用“内秀”品质重新定义豪华车 专访四川瑞星行总经理 张玲
2013年开业的四川瑞星行奔驰是成都最年轻的一家奔驰4S店，也是成都市场中最没有“背景”的一家店，但经过三年的不懈努力，这个“小兄弟”的市场份额已位列成都经销商的中游，销售和售后表现都非常优异，被评为2015年奔驰西区年度卓越经销商。这样一家年轻4S店如何在成都这个竞争激烈的市场中迅速扎根并成长？我们来听听四川瑞星行总经理张玲的经营之道。
用最佳体验赢得客户
来四川瑞星行之前，张玲已在重庆的奔驰经销商工作十余年，是地道的重庆人，她对成都车市的印象是“注重生活品质，敢于消费”。“上世纪90年代末，长安铃木的奥拓车，在重庆还鲜有人问津，但成都却遍大街都是，那时就觉成都人消费意识好超前。”这次来成都工作后，她对成都人汽车消费观有了更新的认知。“成都人购车很精明，会不厌其烦的到各家店比较，这个时候谁能真正做好客户体验就能赢得客户。”张玲在采访中一直强调，“客户除了比较价格，还很看重整个过程中享受的服务体验。”她回忆说，有位客人去了好几家4S店比较价格，但最后选择了四川瑞星行，原因并不是这里价格优惠最大，而是销售人员“专业、实在、真诚、不浮夸”。
四川瑞星行给客户营造更好的体验，不仅在销售端，在售后服务方面也成绩卓越。很久没有听说客户给4S店送锦旗的事了，而在四川瑞星行，这种事还真不少，有一个GLK客户反映异响，技师初次检测结果一切正常，“但考虑到客户的感受，技师就尝试了各种检测方式排查故障原因，在历时4个小时的努力后，终于找到了异响的真正原因——分动箱液位问题。后来，车主十分感谢瑞星行这种较真的态度，专门送来了锦旗。
重庆老总的成都策略
对张玲来说，空降到四川瑞星行工作，如何让瑞星行的业绩保持持续稳定增长，避免通常有些企业因人事变动而带来的不稳定甚至混乱，是对她最大的挑战。虽然成都和重庆比邻，但两地文化的差异还是比较大，“我的原则是尊重，即尊重一个企业的发展背景和形成的文化，但同时也要让大家明白，我们需要变革的方向，即抓服务质量、抓运营效率。”正确的策略还需要严格的制度做保障。比如，要求每天检查销售顾问对进店客户的跟进情况，珍惜每一个客流线索，不放弃任何一个成交的可能；而在售后方面则发动全员营销，狠抓“流入客户、续保业务和事故车业务”，以保证售后业务得到稳定持续的增长。经过团队的努力，销售效率和销售质量得到了大幅提升。
2015年奔驰西区的31项指标为经销商指明了方向，每一个指标的达成都是完成目标的阶梯，只要认认真真做，踏踏实实做，坚持做，就一定能成。
在即将到来的2016年，张玲给自己定下的任务是：“进一步抓客户体验，提升服务质量和服务效率。用最佳员工、最佳效率和最佳质量，营造最佳客户体验。”
以质取胜 驾驭改变
2015年四川瑞星行的表现和奔驰家族中的明星车型全新一代C级车在市场的表现可以说是异曲同工，都在通过自身价值的提高改变客户消费定式。如果说四川瑞星行是用服务体验去打动客户，那梅赛德斯－奔驰全新长轴距C级车则是用“内秀”的品质去改变客户的购车价值取向。
在奔驰C级车所在的细分市场中，C级车的价格可以说是最贵的，即便是这样，C级车依旧大卖，1～11月在西区的销量增幅高达150%。可以说奔驰C级车完美演绎了“让客户从价格认可到价值认可的转变”。自去年8月底上市以来，全新长轴距C级车专为中国打造的加长车身、源自S级的外观设计和豪华感十足的内饰，完全符合奔驰年轻化策略转变，无数个打动年轻用户的理由，让奔驰C级迅速成为众多年轻客户的目标车型。“当客户真正认识到一款车所蕴含的价值后，价格因素并不能左右他的购买。”张玲认为，这就是C级车不靠价格靠价值笑傲市场的原因。同样，这也四川瑞星行努力的方向，“在此，我们期待瑞星行在2016年更精彩的表现”。成都商报记者 刘爱妮
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