交通银行四川省分行 为老年群体打造“金融服务导航系统”
华发“追”青丝“适老”越“鸿沟”
交通银行四川省分行开展形式多样的讲座、沙龙、志愿者服务等多场景互动体验活动，树立特色敬老爱老服务品牌。 （交通银行四川省分行供图）
□罗梦曦 卢文
近日，交通银行四川省分行收到一位93岁老人的感谢信，在信中，老人对该行营业部副主管潘萍称赞有加。
这位九旬高龄的老人姓汤，一天中午独自来到交通银行网点，想办理查询流水、余额、存单和取现等多项业务，潘萍见状，立即上前询问客户需求，并热情地为其解答相关问题。在协助老人办完业务后，潘萍担心他年龄大行动不便，还扶着老人走出网点，并送上出租车。
汤大爷在感谢信中说，交通银行周到的服务，让他“内心感到很温暖”，并称此次到银行的金融体验是“高兴而来，满意而去”。
相似的一幕也发生在交通银行都江堰支行。近日，一位老大爷在该行营业室门口不断徘徊，工作人员留意到大爷的不寻常举动后，主动上前询问，得知老人想查询自己的账户，但腿脚不便，迈不上台阶。该行工作人员立即启动“银发客户专属服务”，推来轮椅，帮助大爷坐稳扶好，协同保安人员一起将他推到“银发客户服务专柜”，为他顺利办理了银行卡密码解锁和余额查询。大爷握住工作人员的手，激动地说：“我腿脚不方便，孩子都不在，今天多亏了你们，帮了我的大忙，谢谢！”临别之际，工作人员还给大爷留了服务电话，告知大爷下次有需要可提前打电话预约服务。
为了让老年人在数字化时代有更多获得感、幸福感和安全感，交通银行成都锦江支行日前在社区“家长学校”开展了一场金融知识普及宣传教育活动，工作人员现场播放了浅显易懂的电信网络新型违法犯罪典型案例视频，同时通过与老年人进行“一对一”沟通，介绍如何通过智能手机体验金融服务，帮助老年人了解新事物、体验新科技。
“只要对人民有好处，我们就用心办。”交通银行四川省分行相关负责人表示，银行为老年客户打造了贴心“金融服务导航系统”，让“银发一族”办理业务畅快无忧，顺利跨越“数字鸿沟”——
如优化业务流程和办事手续，保障现金柜台、自助机器的现金收付渠道畅通；兼顾老年客户智能机具使用需要，适当放大界面字体并对重点内容予以醒目提示；结合周边客群情况配备助老便民设施，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等服务设施；工作人员强化熟悉老年客户服务的相关制度及工作流程，主动询问、引导、帮助并为老年人提供便利，引导老年人错峰办理或为老年人优先提供便利快捷的咨询、协助服务；上线手机银行APP关爱版，版本可自由切换，显示更大字体方便阅读，常用功能一键直达；投放短视频、操作手册等内容，为老年用户提供操作指引、产品介绍及安全提示；完善客服热线功能，优化老年客户服务流程，及时为遇到困难的老年人提供帮助；完善网络安全政策，做好网络安全治理，持续加强技术检测和监督检查、保障老年人信息安全；保障老年金融消费者合法权益，尊重其使用习惯，持续改善老年客户体验，加强支付安全、个人信息保护、防范非法集资、电信网络诈骗等金融知识普及。
一系列适老化举措的落地，得益于高效的顶层设计和有力的运营维护。针对老年金融服务的“痛点”“难点”，交通银行四川省分行印发了《解决老年人运用智能技术困难实施方案》，组织成立了解决老年人运用智能技术困难实施小组，精准把脉对症下药。
运营维护方面，交通银行四川省分行做到了“内外上下”通达，具体包括：内建机制——根据老年客群数量和金融服务需求，合理科学开展符合老年人动线特色的网点布局，建立各项老年人应急服务保障机制；外塑厅堂——优化网点服务流程，简化办事手续，优化上门服务流程，提供现金支付需求，升级智能设备，开设老年客户服务绿色通道，持续提升厅堂金融服务水平；上通条线——及时向交通银行总行反映改进老年人相关服务流程、改进适老化互联网产品等建议，积极按照总行等相关要求做好适老化产品和服务的改进工作，及时处理转办老年人相关投诉；下达用户——推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，健全“阵地+户外”“线上+线下”一体化宣传渠道，并组织开展形式多样的讲座、沙龙、志愿者服务等多场景互动体验活动，以金融为媒介搭建服务老年人的平台，树立特色敬老爱老服务品牌。
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