为民服务全程代理的“谯城模式” □陈圆圆
2007，谯城区全面推行为民服务全程代理制。省、市为民服务全程代理工作现场会在谯城区召开，为民服务全程代理“谯城模式”被中央电视台、《人民日报》、《瞭望》、《半月谈》等媒体作为重大创新经验报道，在全国引起强烈反响，成为安徽省乃至全国农村综合改革的一大亮点。
为民服务全程代理“谯城模式”创建的背景
2000年，安徽省开始进行农业税费改革试点工作，通过税费改革，基层干部从要钱、要粮的具体事务和干群关系紧张的工作环境中解脱出来，使基层干部能够为农民办实事、解难事，更好地履行基层政府的社会管理和公共服务职能。在此基础上，2002年，安徽省在乡村逐步开展了为民服务全程代理制试点工作，探索基层政府由过去“管理”为主向“服务”为主转变，反响较大。在全面取消农业税费后，2006年，安徽省决定在全省乡村全面推行农村为民服务全程代理制。
根据省统一安排，2005年谯城区开展为民服务全程代理工作，但是由于部分干部思想认识不深刻，从“管事”到“办事”的转变不彻底，该项工作阻力较大。直到2006年下半年，在每月上报代理统计数据时，仍有个别乡镇估算上报，走形式。同时群众也普遍存在“政府走过场”的心理。
随着谯城经济的发展，农村办户口、建新房、开办企业等需求越来越多，如何帮助群众做好服务、办好实事，转变政府职能的要求日益迫切。2007年6月，以农村综合改革为背景和省委、省政府下发文件的契机，谯城区委下发了《亳州市谯城区关于推行为民服务全程代理制的意见》（谯发［2007］8号），在谯城全面推行为民服务全程代理。
为民服务全程代理“谯城模式”的探索
基于让群众“只进一个门，只找一个人”就能把事情办完的想法，谯城区创新了为民服务全程代理模式，通过设置专门的办事机构和规范的办事流程，让区直部门和乡镇、街道办事处、村组织以无偿代理的形式，依法为群众提供服务。
一是建立完善的“三级代理”模式。在不增加新的机构、编制和人员的前提下，以承办单位无偿代理为形式，通过内部高效、协调运作，依法全程代理申办人办理其所申办事项。在村（社区）级设立受理室，明确一名主持日常工作的村干部专门为代理员；在乡镇、街道办事处设立受理中心，区直部门在区行政服务中心设立受理窗口，未进入区行政服务中心的各区直部门设立受理室，实行三级联动的受理机制。将为民服务全程代理制服务项目、办事程序、申报资料要求、承诺时限和收费标准等事项列出清单，经区政府法制局审核后再编入《谯城区为民服务全程代理手册》。
二是开展声势浩大的宣传。采取了发放《一封信》、张贴宣传画、录制电视剧、播放公益广告片等形式进行了立体的全方位的宣传，提高了政策的知晓率，取得了良好的效果，“群众有困难，请找代理员”的宣传用语广为传诵。录制了以全程代理为题材的专题电视剧《村官》《选村官》在亳州电视台、安徽电视台播出。将《谯城区为民服务全程代理手册》中206个项目以动漫形式制成《为民服务全程代理30问》在电视台以一天一问的方式滚动播出。与电信部门合作，群众拨打114就可咨询相关政策。并根据不同人群、不同阶段确定宣传重点，如春节前后，重点加强了对外出打工返乡人员的宣传。
三是制定科学的考核制度。谯城区制定全程代理考核奖惩办法，强化工作规范。设立举报电话和举报箱，接受群众对服务情况的举报，建立回访复查制度，定期对全程代理实施情况进行检查，着重了解“申请事项受理率、代办事项办结率、承诺兑现率和群众满意率”并将检查情况列入创建“人民满意基层站所”、区直单位、镇乡、街道办事处及机关干部年度考核内容。明确制定为民服务全程代理实施规程，明确受理中心或受理室人员职责、全程代理职责、具体承办人的责任，制定首问责任制、责任追究制、全程代理人代理回访制度、代理投诉监督管理办法等。
四是建立健全督查机制。谯城区将业务部门的监督和监督部门的监督有机结合起来，探索建立了三机服务机构相互监督、相互促进的联动机制，真正方便群众办事。谯城区采用督查这一手段推进为民服务全程代理工作，督查组通过全面集中督查、重点督查和随即督查等形式，对全区乡镇街道进行了高密度的督查，其中2008年全年就对全区的村委会、社区督查1420次，平时还坚持用“电话查岗”方式对村级值班进行检查，基本上改变了过去群众找干部办事无处找、找不到人的现象。
为民服务全程代理“谯城模式”的意义
一是转变政府职能、提高办事效率。谯城区开展的为民服务全程代理制，找准了政府服务职能与行政运行方式有机结合的突破口，在不增加人员编制，不改变政策、法规赋予各级政府职能部门的职权，不加大行政成本的基础上，通过科学周密的流程，实现管理型基层政府向服务型政府的转变，有效地提高了工作效率和服务水平，方便群众办事。
二是转变了干部的作风。为民服务全程代理制将服务内容、所需材料、法律法规及政策依据、办事程序、收费标准等通过《服务手册》形式全部公开，实现了权力在阳光下操作，规范了各级政府的行政行为，促进党员干部廉洁自律，遏制了腐败现象。
三是密切了干群关系。在农村税费改革前，基层政府组织以管理型事务为主，全面取消农业税后，公仆意识仍然不强。谯城区为民服务全程代理制的开展基本实现了“群众动嘴，干部跑腿”，尤其是各种制度规范了村级组织管理，让群众更能体验到改革的实惠，密切了干部和群众的关系。
四是为互联网时代的政府服务提供了借鉴。为民服务全程代理制尽可能简化了办事程序、减少了办事环节，弱化群众办事中的“人为”因素，为后期开展得轰轰烈烈的“互联网+政务服务”提供了借鉴。2014年9月，亳州市启动“互联网+政务服务”改革，在全省率先建成网上办事大厅。围绕“最多上一次”目标，将能够网上办理的7367项政务服务事项，全部实现网上运行，用“数据跑腿”代替“群众跑腿”，成为2.0版为民服务全程代理制，思维和精神一脉相承。亳州的“互联网+政务服务”被中央编办3次调研指导，《人民日报》2次在头版报道，中央电视台、新华社等媒体报道100多篇。先后荣获全国行政服务大厅典型案例“百优”称号、“全国十大地方公共决策实验”之一、2018年中国政府信息化管理创新奖，连续三年荣获“安徽省辖市最具影响力十大事件”。
（作者单位：市政府发展研究中心）
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