滨州市12345政务服务便民热线工作情况通报 （2021年11月）

2021年11月，市12345政务服务便民热线共受理诉求94561件（其中群众诉求94443件，企业诉求118件，分别占总诉求量的99.88%和0.12%），创单月受理量新高，同比增长55.19%，环比增长20.12%；转交有关部门单位办理34798件，同比增长38.1%，环比增长19.39%；按时办结率为100%，同比增长0.64%，环比增长0.0034%；平均办理时长为4.99个工作日；群众满意率为99.4%，同比增长6.89%，环比降低0.03%；热线接通率98.47%，同比增长2.96%，环比增长0.21%；呼入电话92022次，计通话4955小时，呼出电话71494次，计通话1043小时。

省“接诉即办”平台派发的涉企诉求，自2020年5月11日以来共接转507件，已上报502件。其中，2021年11月份接转23件，已上报18件。“闪电新闻”客户端自2020年8月24日以来共受理网友问答947条，已答复922条。

按三级问题分类划分，供暖、消费者维权、住房公积金、物业管理、拖欠工资等五个方面诉求量较大，共受理31026件，占诉求总量的32.81%。

1.供暖，共受理11697件，占12.37%。主要涉及供暖服务、供暖时间、供暖设施、温度低、供暖费用、温度不达标等问题。已转交有关部门办理5429件，其中，滨州市公共事业集团有限公司、市住房城乡建设局等8个市直承办部门472件，县（市、区）4957件。

2.消费者维权，共受理5848件，占6.18%。主要涉及商品质量、商品退换货、预付定金退还、购物平台维权等问题。已转交有关部门办理2032件，其中，市商务局等11个市直承办部门26件，县（市、区）2006件。

3.住房公积金，共受理4840件，占5.12%。主要涉及提取、贷款、缴存等方面的咨询服务。已转交有关部门办理2件，其中，邹平市1件、北海经济开发区1件。

4.物业管理，共受理4500件，占4.76%。主要涉及水电暖、物业更替、费用捆绑、门禁管理、设施维护、小区改造、物业费变更、电梯管理、车辆管理等问题。已转交有关部门办理2832件，其中，市住房城乡建设局等17个市直承办部门96件，县（市、区）2736件。

5.拖欠工资，共受理4141件，占4.38%。主要涉及企业拖欠职工工资问题。已转交有关部门办理1721件，其中，市人力资源社会保障局等22个市直承办部门54件，县（市、区）1667件。

滨州市12345热线督办工作领导小组办公室

2021年12月13日

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