对接客户需求全面提升服务价值 农行滨州分行课题调研组

服务是商业银行的立行之本、发展之源、管理之基和信誉之魂。当前，在经济下行、利差收窄、跨界竞争、金融深化等多重外部冲击下，对商业银行服务提出了更高的要求。面向未来，商业银行必须突破传统模式的束缚，抓住互联网金融和金融科技的契机，真正建立以客户为中心的“综合服务”体系。

一是顺应外部形势，创新优化“服务渠道”。紧盯城区和重点县域的城市建设规划，积极对接城市扩张趋势和片区经济热点变化，迁址调整若干网点。通过“一撤一设”的方式，在人流、资金流、信息流聚集的空白区域新设若干人工网点，将老城区的网点逐步向城市新区调整迁址。将网点定位为提供专业服务、价值服务，办理复杂业务和大额交易，重点在于客户关系管理与维护，逐渐形成“基础服务线上化、基础网点智能化（智能设备替代）、特殊客群差异化”的营销服务格局。

二是增强自身实力，切实提升“服务标准”。对县域、农村等中老年客户较多的地区，要通过超级柜台、自助注册机具等智能化设备提高厅堂服务效率，实行基础服务“智能化”；要加大自助机具、网银、掌银等各类业务的上线速度，尽快实现线上线下业务办理“同步”，从而将网点人员从简单劳动解放出来，更多开展客户一对一服务、产品营销，真正实现线上线下业务协同发展。把关系衣食住行的基础业务实现线上全覆盖，如传统的水、电等8项公共事业缴费和代理社保、代发工资，新型的ETC充值、交警罚没代收等多项业务加速向线上迁移，提高客户便捷度。

三是对接客户需求，全面提升“服务价值”。深入践行“以客户为中心”理念，坚持走综合化、专业化、理财化的服务之路。要重点加强专业化人员队伍建设，出台政策鼓励员工主动学习。加强基金、贵金属、理财、私行、个贷、信用卡、电子银行等专业培训。贯彻落实“逢会必考、逢训必考”要求，切实通过以考促学、学以致用来提升员工专业水平。同时，要加快研发有市场竞争力的产品，做好现有产品的组合搭配，“以己之长攻敌之短”，研究好、运用好产品的优势和亮点，从期限、价格、起点金额等方面进行综合匹配，形成产品组合，积极应对同业竞争，全面提升客户服务价值，真正实现“银客”双赢。

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