招商银行滨州分行营业部:“金葵”绽放耀滨州,“千佳”竞优贵创新
自成立以来,依托招商银行强大的服务平台,滨州分行营业部竭力传承“因您而变”的服务理念,以细致、专业、真诚与微笑始终引领滨州银行业服务改革的步伐和潮流,成为当地银行业优质文明服务的一面旗帜,2016年更是获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。对于“行花”金葵花的寓意,营业部每位员工都谙熟于心:客户是太阳,招行是葵花,葵花永远向太阳,这就是招行的服务理念。
本报记者张頔
创新服务场景
提供“个性化识别服务”
滨州分行营业部通过开展“客户服务升级体验季”活动,以“小招服务不说NO”,“流程穿越体验”,“小招帮您上头条”等形式,与客户多了互动；紧扣“体验为王”原则的“小招服务宝典”从用户视角系统梳理了个人客户经常办理的各类金融业务。而且还根据不同客户群体的需求,创新服务场景,提供“个性化识别服务”。
例如,“给孩子未来最好的保障,不是金钱,而是培养他们优秀的理财能力”。如今,越来越多的家长开始重视孩子的财商教育。营业部服务创新,为六一节前来办理业务的小朋友们送上一份儿童节礼物,教会孩子自己到ATM机上存取款,并让他们学着管理自己银行账户里的少量资金。
滨州分行营业部通过发动员工集思广益,积极改进服务业务流程,增添服务便利设施,专业涉外窗口、爱心绿色窗口、厅外求助电话、导盲犬可入标识、无障碍停车位、爱心座椅、轮椅、婴儿车,助盲卡与便民箱的人性化设置,都让每一位有特殊需求的客户心中吹起一阵暖风。
巧妙处理资金难题
解决客户燃眉之急
作为银行一线工作人员,大堂经理是客户接触的第一人。在给客户提供服务的过程中,他们总会遇到这样那样的问题,但就是通过这些问题的解决,客户不断体验招行优质的服务,客户收获的是感动,招行收获的是客户的认可。
某日,一对夫妻客户来营业部赎回理财,大堂经理查看之后发现客户购买的是长期理财产品,短期内无法赎回,即使赎回也需在15个工作日到账。经过了解,原来客户急需一批资金,由于手头资金有限,目前正好缺少这块理财资金一百万。营业部总经理听闻后也迅速赶到贵宾理财室,协助客户解决问题,经过洽谈,决定采用理财产品质押贷款。第二天一早,客户及时送来贷款所需材料,信贷相关工作人员比预期时间提前三个工作日发放贷款。客户表示,她的理财资金好多都在期限之内无法变现,招行的这个处理方案她非常满意,解决了燃眉之急,等资金回流之后会全部放到招行做统一财富管理。
正是凭借这样的服务,招商银行滨州分行营业部先后荣获市级“青年文明号”、省级“青年文明号”、“支持地方经济建设先进单位”、“财源建设先进单位”、银行业金融机构综合评价A级行、滨州市银行业“金牌服务窗口”、“山东省职工职业道德建设标兵单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等荣誉,并多次被上级行授予综合评比先进单位。
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