《蚌埠市住宅物业管理办法》4月1日起施行 多元共治破解物业管理难题

训练有素的保安守护业主安全。物业管理人员正在为车库保洁。住宅小区,不仅是居民居住生活的基本单元,也是基层社会治理的基本单元。住宅小区里的公共环境怎样、物业服务如何,不仅关系着社会民生稳定、社会管理创新,也一直是民众关注的热点。

近年来,蚌埠市以创建全国文明城市为契机,不断探索创新物业的管理体制和运行机制,取得了显著成效。但由于物业管理涉及的利益主体多,又都是与老百姓关系最为密切的眼前事和身边事,业主和物业管理方的矛盾冲突,已经成为影响社会和谐稳定的重要因素。如何在复杂的社会环境下协调多方利益关系,解决好物业管理中的难点和痛点问题,建立物业管理的长效机制?4月1日起正式施行的《蚌埠市住宅物业管理办法》,为蚌埠市破解物业管理难题找到了一条全新路径。

物业管理投诉多

业主与物业管理方如同一对“冤家”,在相关平台接到的投诉案件中,物业管理问题的占比很大。

“入住几年了,到现在门禁系统还无法正常使用,小区保安因停车费问题强行阻止业主车辆出入,停车费和物业费捆绑收取,公共区域墙皮脱落无人过问,小区照明灯坏了长达一年多不修理。除了变换花样收取物业费、停车费外别无他用。业主把问题反映过去,只会一拖再拖‘踢皮球’,疫情期间保洁人员直接用拖地的拖把擦电梯门壁等公共部位……”

2月2日,一位网友在人民网地方领导留言板上发帖,反映本市大学城某小区物业管理服务的种种“不作为”。对于网友的投诉,经开区湖滨社区行政事务管理中心高度重视,立即进行调查处理并给予回复:关于门禁系统问题,现小区内各单元门已安装人脸识别和刷卡两种识别系统,因仍处在调试期间,很快会开启使用；关于小区内地上车位问题。车位属于公共区域,根据前期物业服务合同,物业收取车辆管理费提供管理服务,收取费用作为公共收益,单独列账,用于改善小区内设施,留言所反映的费用捆绑问题,已要求物业公司进行整改；关于外墙皮脱落问题。因房屋已过质保期,需动用共维基金维修,要在征求受益业主中2/3同意后,方可进行维修……

“现在投诉渠道十分畅通,管理部门的回复也很及时,但要想真正解决问题却并不那么容易。”曾经就小区物业问题多次求助于媒体的某小区居民张世谊告诉记者,很多物业公司收物业费的时候最积极,但是服务却跟不上,公共设施坏了没有人修,小区内的道路坑坑洼洼装作看不见,小区刚交付的时候,有很多绿植和草坪,但入住一段时间后,由于无人补植养护,很快黄土裸露,光秃秃的……原先花高价买来的高品质小区,就因为物业管理跟不上,居住体验大打折扣,很多居民只能用拒缴物业管理费的方式表达心中的不满。

记者在采访时发现,业主对小区物业管理服务不满意具有一定的普遍性。“不是我们不愿意缴物业管理费,你看这电梯都坏成什么样了,反映多次还是没修好!”说起拒绝缴纳物业管理费的理由,蚌山区某小区居民张丽脸涨得通红。

电梯按钮损坏失灵,有时还会在运行中困住业主,虽然物业公司请了维修工上门修理,但是只能解决一时的问题,电梯还是时常出毛病。“就这半年多的时间,家里的老人被困住过两次,有一次带小孩上楼时被卡在了10层,你说吓不吓人?”

记者在采访时看到,该小区每个单元门上都张贴着一张《告知书》,《告知书》实际上是一封“律师函”。上面白纸黑字写着:由于部分业主长期拖欠物业管理费,物业公司已经委托本律师事务所代理起诉事宜。《告知书》明确了缴纳物业管理费的最后期限。“到期仍拒绝缴纳的,我们将对拒缴物业费的业主提起诉讼。”

“小区里的公共停车位应当为全体业主所有,原先在这里停车都免费的,最近物业公司划了一些停车线,就开始收费了。”3月18日下午六时许,经开区某小区的南大门,五六辆私家车将小区大门堵得水泄不通,进不了小区的车辆甚至堵塞了道路。“不缴停车费就不给进小区,他们只好打‘110’报警。”几位业主七嘴八舌地诉说事情的缘由,这时记者看到几位派出所民警来到现场,责令物业公司先放行车辆,相关问题再坐下来商量。

据了解,近年来居民因服务不满意投诉物业公司的事例不胜枚举,据相关部门统计,最近几年有关物业管理投诉的案件逐年攀升,已达各类投诉案件的5成左右。蚌埠市每年接到的物业投诉约1000多起。目前全市共有住宅小区1098个。其中,实施专业化物业管理的住宅小区497个,单位自管的住宅小区37个,房管局管理的住宅小区5个,街道、社区托管的住宅小区559个。全市物业管理费收缴率在60%以下的住宅小区220个,60%-80%的446个,80%以上的432个。其中公共设施维护与维修、停车资源分配和收费标准、服务人员素质和态度等,是居民投诉的热点问题,而居民们表达不满的手段,首要的就是拒缴物业管理费。

各执一词难理清

一方称“收钱不办事”,另一方称“缴钱少要求多,裹不住成本咋运营?”公说公有理,婆说婆有理。

“物业管理费收不上来,停车再免费,你让我们物业公司喝西北风呀!”3月20下午6时许,接到某小区业主投诉后,记者来到禹会区某小区物业管理办公室了解情况。一见到记者,项目经理陈小虎就向记者大倒苦水。

陈小虎告诉记者,他所管理的小区是一个老旧小区,共有600多户住户,平时只有五成业主缴纳了物业管理费,按照每户每月20元收费,一个月才能收到6000元钱。而为了管理这个小区,物业公司雇佣了2名保安,2名保洁员。即使按照最低标准每人每月1500元发放,一个月光人工成本也需要6000元钱。这还不算管理成本、水电费等其他费用。物业费难以维持日常运营,划一些停车位收点费用,目的是弥补亏损,如果这个费用收不上来,那就只能提高物业管理费。“物业管理企业又不是慈善机构,赔本的买卖怎么能够维持。”

“刚刚划了26个地面车位,按照测算这些车位一个月最多能收1820块,下个月得挨个上门做工作。”龙子湖区某老旧小区里,物业管理项目负责人陈瑞林忧心忡忡地给记者算着营收账:这个小区建于上世纪八十年代,接管这个仅有300户的居民小区后,为了方便管理,加装了门禁和道闸,理清了停车位,聘请了3名保安和1名保洁员。从没有物业管理服务到有物业管理服务,小区居民很满意,但一提收物业管理费,居民总是拖着不愿缴。由于这个小区原先是单位职工宿舍,住在这里的居民过去只缴卫生费,从来没有缴过物业管理费,根本没有花钱买服务的概念。

陈瑞林说,老旧小区住的大多数都是老年人,还有三成房屋常年都空着。对老旧小区物业管理,区财政每月每平方米补贴0.25元,这一块每月能领到3000多块,26个车位最多能收1820块,加起来也就5000来块,可是3名三班倒的保安、1名保洁,每月的人工成本就是6000块,再加上前期门禁、监控等方面的投入,以及日常的设备、环境维护费用,一个月最少也需要7000块左右才能勉强维持。陈瑞林说,“小区太小,广告商看不上,只能靠收物业费,300户的物业费要是能收上来一半,我的心也就放在肚子里了。”

企业之所以目前还能勉强维持运营,是因为公司还管理着其他几个项目,将其他项目取得的一部分收益“补贴”在这个项目上,目的是“赔钱赚吆喝”,通过这个项目取得政府和居民的信任,然后获得连片成规模的项目,“规模大可以进行成本分摊,经营的压力也会随之减轻。”

事实上,陈瑞林的做法也得到了回报,今年初通过招标,公司又接管了不远处另一个居民的小区,这个小区由几个老旧单位宿舍打通合并而成。物业公司进驻后,加装了监控探头,实现了小区监控全覆盖无死角,保洁清扫及时,保安24小时在岗、每天巡逻3遍,物业还免费给居民提供简单的维修服务。居民们大多对服务很认可,但是今年2月开始收物业管理费后,仍然只有五成的住户愿意缴纳。

据了解,为了解决老旧小区缺乏物业服务的问题,实现物业管理全覆盖,巩固老旧小区改造与文明创建成果,蚌埠市各区每年都安排一定财政预算补贴“无物管”小区物业管理。目前执行的标准是,龙子湖区按照每平方米0.25元标准进行补贴,蚌山区和禹会区按照每平方米0.2元标准进行补贴,高新区按照每平方米0.3元标准进行补贴,经开区对全区35个老旧小区物业服务实行政府“兜底”。但是无论从市场规律还是发展现实来看,物业企业都不能、也不应光“指望”政府补贴生存。

“与老旧小区相比,居民投诉最多的还是最近几年新交付的小区”。市住建局物业管理科科长李晓伟告诉记者,近年来,蚌埠市大力推进老旧小区改造,无论是环境面貌,还是硬件设施得到大大提升,老百姓的满意度较高。引进物业管理服务后,小区居民更是得到了实惠。虽说物业管理需要收费,但因为有政府补贴,收费标准低,而他们得到的却是物有所值的服务。再加上老旧小区居民对物业管理的要求也不是很高,所以投诉案件反而不多。

新交付的小区投诉多,是因为业主虽然有付费购买服务意识,但对物业管理的期望值也很高,有很多问题甚至已经超出了物业企业的能力范围。新交付小区投诉的问题可谓五花八门应有尽有,除安防系统、绿化管护、电梯保养维护、广告费用收取、停车管理外,还有住改商、违建拆除、噪音扰民、油烟污染等等。其实,这些问题中很大一部分属政府职能部门的管理职责,物业企业只有服务职能,并无行政执法权。“如果居民对此不了解,有事找物业公司,物业公司又没能力解决,最后的怨气又会撒到物业公司身上,并以拒缴物业管理费相逼,最后的结果是造成业主与物业企业的矛盾和对立。”

多元共治解难题

物业管理看起来是“小事”实际上却是一件“难事”,要解决物业管理难题,必须各部门紧密配合形成合力才能事半功倍。

“《蚌埠市住宅物业管理办法》最大的亮点在于找准了制约行业发展的难点和痛点问题,《办法》的实施有利于解决物业管理领域的深层次矛盾。”蚌埠市委党校副校长马同金认为,物业管理关系到居民的生活质量和幸福指数,很多看似是物业管理方面问题,其实质上是政府各部门管理职能不清、职责不明的问题。如果各职能部门之间紧密配合形成合力,并建立起物业管理的长效机制,很多问题便能够迎刃而解。

事实上,4月1日起实施的《蚌埠市住宅物业管理办法》正是将明确部门职责、强化协同配合、建立由政府各部门参与管理的长效机制放在首位。《办法》对发展改革、公安、消防救援、市场监督管理、城市管理行政执法等部门的职责进行了明确:发展改革部门负责本市市区住宅小区前期物业服务收费标准的制定、调整、发布；公安部门负责指导物业管理区域内汽车停放、规范小区周边道路红线范围内停车泊位的设置和停车秩序；消防救援部门负责依法查处违反消防法律法规的行为；市场监督管理部门负责受理住改商投诉处理,查处物业服务中的价格违法行为,对物业管理区域内的电梯、锅炉等特种设备进行安全监察,监督物业服务企业承担电梯使用者相关责任义务；城市管理行政执法部门负责小区违章搭建、摆摊设点、占道经营、饲养家禽等违法行为的查处；人防、财政、生态环境、自然资源和规划、司法等部门,按照各自职责,相互配合,做好物业管理相关监督管理工作。

为确保各职能部门之间紧密配合,形成合力。《办法》中明确,由市、县、区人民政府建立由住房和城乡建设、城市管理行政执法、发展改革、公安、应急管理、消防救援、市场监督管理、人防等物业管理相关部门参加的物业管理联席会议,协调解决管理重大问题,并建立物业管理争议化解和纠纷处理工作机制。

与此同时,《办法》对业主决定事项的内容和表决方式提出了明确要求:业主共同决定事项,应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。充分利用信息技术强化物业管理,市住房和城乡建设局目前正在搭建涵盖政府管理、房屋信息、业主信息、企业信用、业主委员会运行、维修资金管理等模块的智慧物业信息化平台。该平台将于近期测试,预计5月中旬即可投入使用,届时业主可以通过平台的业主决策投票系统,行使自己参与小区公共事务管理的权利。

如何加强对物业管理企业的监管?《办法》明确要求,物业服务企业应当按照物业服务合同约定进行服务,规范公示公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、公共收益等情况。县区物业管理行政主管部门也可以通过日常考核、专项考核、第三方评估等方式加强对辖区内物业服务企业的监管。

“新施行的《蚌埠市住宅物业管理办法》是蚌埠市物业管理规章的‘升级版’,是新形势下强化物业管理、解决物业管理深层次矛盾的全新探索。”市政协委员、安徽社会经济研究院院长、安徽财经大学教授张会恒认为,推进行业法规体系建设是提升蚌埠市物业管理水平,建立长效管理机制的根基。近年来蚌埠市在此方面做了大量的工作,这些探索为《蚌埠市住宅物业管理办法》的出台打下了坚实的基础。

在市住建局记者看到,一本厚度达5厘米的《蚌埠市住宅物业管理办法》立法参阅资料汇编,资料中收录了国家、省、市出台的相关法规。记者看到,蚌埠市第一个有关物业管理的政策是2011年出台的《蚌埠市住宅专项维修资金管理办法》,明确提出“住宅专项维修资金应专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造,不得挪作他用”。这个管理办法为住宅专项维修资金提取使用进行了明确界定。

自此以后,蚌埠市物业管理规定不断细化。2014年印发了《蚌埠市普通住宅小区物业服务收费管理办法》,2016年出台《蚌埠市业主大会和业主委员会指导规则》,同年,市政府印发《关于进一步加强物业管理工作意见》的通知,2019年市委市政府印发《关于加强和完善城乡社区治理的实施方案》的通知和《蚌埠市区地下空间开发利用管理暂行办法的通知》。与此同时,对于物业服务企业的监管也层层递进逐步完善。出台了《蚌埠市物业企业诚信管理办法》和《蚌埠市物业服务项目经理诚信管理办法》。

近年来的不断探索实践,为蚌埠市强化物业管理监管积累了宝贵经验,全市物业管理水平迈上了一个新台阶。为了解决物业管理的深层矛盾,建立长效管理机制,去年初市政府将《蚌埠市住宅物业管理办法》列入年度政府规章计划,调研组先后赴合肥、宣城等城市考察学习,经过多次修改完善,2020年12月30日市十六届人民政府第50次常务会议审议通过,决定自2021年4月1日起施行。

“业主需要环境优美、居住舒适的生活环境,而这些又需要依托物业管理企业来实现,从本质上看,业主的目标和物业管理企业的目标是一致的,因而只有相互理解,相互支持才能达到这个共同目标。”市住建局物业管理科负责人认为,由于我国物业管理行业起步较晚,许多人还有没花钱买服务的意识,而物业企业服务意识不强、从业人员素质不高的问题也较为普遍,因而要从根本上解决物业管理难题,业主首先要改变认识上的误区,价廉物美的东西不是没有,但通常而言,一定是价高质优。而物业企业必须树立品牌意识、责任意识,立足长远,在物业管理越来越规范的情况下,只有处理好眼前利益和长远利益关系的企业,才能真正获得业主的认可,才能在这个竞争激烈的行业走得更远。

>>>资料链接和谐物业需要理清的若干关系

一、业主委员会与物业管理公司不是“冤家”

当前一些现象,使人产生业主委员会与物业管理公司是一对“冤家”的错觉。其实,业主委员会与物业管理公司应是良友,在日常工作中出现矛盾,应本着互谅互助,双方受益的原则进行解决。业主委员会不要轻易炒物业管理公司,物业管理公司也应更好地改进服务。

二、物业管理企业不能“包打天下”

物业管理企业为最大程度地方便广大业主和使用人的生活,把牵涉到居家生活的多项工作统一管理。如此做法使业主和使用人产生错觉,以为缴纳了物业管理服务费,不论家庭、邻里、周边的关系等,都是物业管理企业的职责,要物业管理企业“包打天下”。实际上,物业管理企业终归是企业,职责是以合同的形式约定的。物业管理公司与业主务必明确这一点。

三、享受物业管理服务不是“免费的午餐”

不少人习惯于过去住房的福利型政策,对物业管理“谁受益,谁付款”原则不理解,甚至持抵触态度,拒缴管理服务费。世界上没有免费的午餐,业主在享受物业管理提供服务的同时,赋有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。个别业主、使用人不缴管理费,侵害了其他业主、使用人的利益,影响物业管理的服务质量。

四、物业管理区域不是物业管理公司的“自留地”

物业管理企业中,有个别物业管理企业因缺乏有效学习而沉醉在理所当然的“管理者”角色里,误以为物业管理区域是自己的“自留地”,没有从广大业主、使用人的利益出发,自己想怎么干就怎么干,成为物业管理行业规范化发展的“害群之马”。

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