频频“翻车”的直播带货还能走多远?
2020年3月,中国消费者协会发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》指出,在直播电商购物以及直播带货销售形式中,消费者最主要担忧表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。2020年“双11”过后,中国消费者协会又发布了一份去年10月20日至11月15日期间的《消费维权舆情分析报告》。报告显示,“双11”期间有关直播带货类负面信息达33.41万条,负面信息包含数据造假、订单造假、退换难等情况。在今年两会期间,直播监管也成为话题。2021年全国两会期间,全国政协委员、重庆市第一中级人民法院副院长李生龙认为,在直播带货中,有商家故意隐瞒商品真实信息或虚构事实,有违市场交易诚信原则。直播带货频频翻车的背后,是虚假炒作泛滥,扰乱市场秩序,销售劣质产品侵害消费者权益、虚构流量泡沫掩饰营销陷阱等乱象。
“甜角,吃起来没有酸角那么酸,吃多了不会‘倒牙’,孕妇小孩儿都能吃,营养丰富对身体好……”
“这是我自家做的高粱饴,能拉丝的高粱饴,传统手工工艺,不含添加剂,甜而不腻,小孩儿吃多了也不会蛀牙!”
“手撕鸭脖,湖南口味,肉多有嚼劲,和你平常吃的鸭脖味道绝对不一样!”某直播平台上,大肚便便的孕妇美女正在镜头前,边介绍产品边吃着身前摆放的食品,吃东西发出的咀嚼声音,加上主持人描述产品的口感和味道,引得观众直咽口水,禁不住诱惑的则开启买买买模式。
直播带货当心“翻车”
直播带货,是时下最时髦的网购方式,与传统电商和实体店铺相比,它拥有更强的互动性和娱乐性。尤其在疫情影响下,这些优势得到了进一步放大。除了专业的带货主播,各行各业的从业者甚至政务人员都加入了带货行列,在粉丝效应的促动下,商品销售量惊人。对于消费者而言,抢到“爆款”固然惊喜,但也可能被主播带进“沟里”。因为在直播带货中,消费者往往处于信息劣势地位,在“全网最低价”“限量秒杀”等诱惑性极强的语言引导下,手指一动、冲动消费一把,等到收货时,却发现陷入了虚假宣传、质量“翻车”的陷阱中。
去年11月份,蚌埠市查获一起网络直播售假案,执法人员在出租屋内查获正在分装的不粘煎锅以及大量已包装、未完全包装的不同品牌标识的产品和相关直播设备。执法人员在现场出租屋里发现,已经布置好的直播环境以及灯光、话筒等直播工具,在对场所内物品进行检查时发现一部分没有厂名厂址、生产日期、合格证的“三无”产品,还有一些产品的包装盒信息与产品不符,属假冒伪劣,以及涉及商标侵权的产品。经查,当事人承认利用网络平台账号进行直播带货,销售“三无”日化用品以及少量的智能小机器人等假冒伪劣产品。
去年12月,市民卢先生通过某直播平台参加“网红”“双十二”直播福利活动,花十几元钱购买了一件黑色羽绒服,但实际收货时,却发现收到的羽绒服不仅薄,穿一段时间里面的毛乱飞,起不到保暖的作用。
“直播带货”也能买到好东西
商家在选择主持人为产品做直播代言时,往往选择有名气、消费者认可的主持人,也有很多良心主持人在直播时非常注意直播间的秩序,不断提醒消费者要理性购物,看到未成年人进入直播间,会及时提醒离开直播间。随着“直播带货”的热度不断提升,各地的特产、特色美食通过直播的方式被人们所知晓,足不出户就能品尝到各地美食。甚至是“冷门”的非遗,也在更接地气地走进人们的生活。
“通过直播,我吃到了海南当地的水果,吃到了广西的螺蛳粉,东北的刺梨,武汉的热干面、江南软糯的糕点还有广东的海鲜。”市民孙先生说,通过直播,他认识了以前没见过的食物,了解到祖国各地的特产、小吃等等。他认为,通过直播,能发现好东西,觉得值得买,同时也足够划算,就下单了。所以,其实直播带货这种营销方式客观上来说还是很有效的,但直播带货并不适用于所有行业和所有商品。所以,理性看待直播带货,不要觉得它是万能的,一方面要根据商品而定,一方面也要考虑直播带货对于品牌的影响。而对于广大消费者而言,看直播时管住自己的手,多问问自己是不是真的需要这些东西,以免买来后觉得鸡肋。毕竟经济不太好,省点钱吧。出台政策给“直播带货”定规矩
如何在“直播带货”的小船上稳当地行驶,又不至于翻船?市市场监管部门提醒消费者,网购与直播带货有所区别,直播带货的用户本身很多不具有明确的购买意向,直播商家可能通过夸大商品质量、功能,隐瞒商品的缺陷,通过带货主播语言现场渲染,使消费者产生消费冲动。
去年,国家市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》(以下简称《指导意见》)以保护消费者合法权益,对网络直播营销活动中的三大主体即网络平台、商品经营者、网络直播者的责任进行梳理,分层次进行责任划分。同时,这份《指导意见》还要求,要依法查处网络直播营销违法行为,涉及擅自删除消费者评价等电子商务违法、侵犯消费者合法权益、不正当竞争、产品质量违法、侵犯知识产权、食品安全违法、广告违法、价格违法等8大违法行为,并明确应依据相应的法律予以查处。
为了帮助广大消费者在网络直播带货热潮中更好地保护自身合法权益,根据《指导意见》及相关消费市场调查、投诉情况以及省消保委发布的提醒,市消保委也提醒经营者和广大消费者,网络直播营销的各方主体,要注意自己的责任义务,直播平台跳转至传统电子商务平台的网络直播营销模式,要履行电子商务平台经营者的责任和义务；网络平台提供付费导流服务,构成商业广告的,要履行广告发布者或广告经营者的责任和义务；网络直播者要按照《反不正当竞争法》履行经营者的责任和义务,构成商业广告的,还应根据具体情形履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的责任和义务。
树立理性消费心态,切勿盲目冲动
市场监管部门提醒消费者,在参加“直播带货”活动时,树立理性消费心态,切勿盲目冲动。直播带货的即时性特征很容易造成刺激性冲动消费。所以,消费者要多思量购物是否为自身需要,做到理性消费,不要出于对主播个人的盲目信任或受直播平台以“价格低廉”“秒杀”或“数量有限”等宣传营造的产品稀缺的营销氛围影响,而冲动消费；其次,谨慎选择交易平台及经营主体。消费者要尽量在官方旗舰店或知名主播的直播间购买商品,这些直播间的可信度相对较高,可以适当降低买假风险。同时要认真查看经营者在直播平台的公示情况,查看其是否有营业执照,如果平台没有公示商家营业执照,建议最好不要购买其商品或服务；另外,还要提前多做“功课”,不被各种“假优惠”陷阱误导。建议消费者不要轻信商家作出的“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传。直播间购物要注意观看产品在线和历史直播数据,通过观察在线人数、粉丝互动、产品成交、音浪等数据分析是否正常,观看直播间产品点赞与评价,要注重审查评价与其直播间产品的相符性,不要轻易相信主播营销时的话术。最后,留存相关凭证,遇到权益受损要积极维权。消费者除了在购物过程中要仔细了解商家“七日无理由退货”和“三包”范围等售后服务规则外,购物后还应在第一时间保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关的证据,因为网络购物相关信息在删除以后很难恢复,所以消费者不要怕麻烦,还要尽可能多的留存,在购买之时就应该有意识地截屏保留相关的原始数据。若发现商品质量不合格、与广告宣传不符等问题,应及时与商家沟通,协商不成,可以申请平台介入,或者投诉到市场监管部门,对因产品质量造成的损害还可向人民法院起诉。
“消费者要理性消费,不能仅沉浸于直播的宣传效果,根据自己的需要,细看产品的价格和质量,切莫冲动消费。”市市场监管局12315消费者投诉举报中心负责人吕永远表示,消费者在直播间购物时,应当注意保留相关购物记录,比如主播在直播时的质量宣传信息、购买及支付信息等。一旦发现买到的商品有质量问题,应第一时间收集好上述证据,联系主播或品牌方进行协商赔付,并及时拨打当地12315投诉举报热线。
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