2019年以来消费维权十大案例(下) □
7、购新衣未检查发现问题维权难
案例:去年11月份,市民任先生在蚌埠市一大型购物中心购买了一条价值1000余元的男裤后,未仔细检查便匆忙离开。次日,任先生准备穿裤子时发现,裤腿上有个小洞。任先生找到商家,告知裤子一次未穿有个小洞存在瑕疵,要求商家赔偿新裤子。而商家认为任先生虽未剪去服装标牌,但已按身高对裤子长短进行了裁剪,只能免费为其残缺部分进行织补。
随后,任先生将此事反映至12315市消费者投诉举报中心。该中心工作人员经过了解后认为,消费者购买衣服付款后离开柜台前,应对服装外观进行检查,任先生未尽到此项责任,第二天发现服装问题无法判定责任方,但考虑到其从购买到发现服装问题的时间较短,且标牌未剪,可证明消费者确实未穿,建议商家在消费者愿意承担部分责任的情况下为其作换货处理,建议得到双方的认可。
提醒:不少消费者在购买商品时没有做到认真检查,然而在商品拿回家后发现商品存在问题,再到商家要求赔偿时,无法界定是商品本身存在问题还是消费者人为所致,且取证也非常困难。根据相关规定,经营者提供商品或者服务,应按照法律规定承担包修、包换、包退的责任。对于此类事件,12315中心提醒消费者,无论购买何种商品,在付款之前一定要仔细检查,以免出了问题后有理说不清。消费者一旦自身权益受到侵害时,一定要及时拨打“12315”消费者举报投诉热线或找所在地市场监管部门反映,以免吃哑巴亏。
8、优惠方案前支付定金开发商坦然给予享受
案例:日前,市民姚女士(化名)在蚌埠市一售楼处看到某楼盘在销售时打出广告宣称今年参加疫情防控人员及家属在三月份购房时可享受优惠政策。姚女士作为此次防控人员,在去和开发商签购房合同时,开发商却拒绝给予姚女士享受广告中宣传的购房优惠。
姚女士将此事反映至市12315投诉举报中心。经该中心工作人员联系姚女士了解到,该楼盘此次购房优惠时间段为3月1日至3月31日,姚女士在3月份之前已经支付购房定金,原则上不享受购房优惠。经与姚女士沟通,开发商了解到姚女士家属确为医院医护人员,并参与一线防疫工作,会后公司研究决定给予其享受优惠政策。
提醒:开发商利用广播、电视、报纸、期刊等新闻媒体的广告栏目或自行印制售房宣传资料、设置户外广告、样板房等形式,在宣传和介绍商品房的同时,作出的对购买商品房特定事项的说明或者对商品房质量的声明、陈述。这些说明和允诺,在多数情况下房地产开发商均未写进合同条款中,但对购房合同的签订又有着巨大的影响,特别是公开出版的报纸、杂志以及国家管理的电视、广播发布的广告,更是容易产生广告应有的诱惑力。
开发商的销售广告和宣传资料作为要约邀请,如对其相关设施所作的说明和允诺具体确定的,且对商品房买卖合同的订立及价格有重大影响的,即使该说明和允诺未载入买卖合同,亦应视为合同内容。
本案中,由于姚女士是在购房优惠时段前支付的购房定金,在时间上属于模糊不清,眼看着优惠在眼前却享受不到。开发商出于人道主义考虑,对此次参与疫情防控人员提供优惠政策,本着初心不改的原则,按照广告宣传,让姚女士享受到购房优惠。
9、影楼照片清空商家有责应赔偿
案例:2018年,市民王先生在蚌埠市一影楼购买了儿童摄影套餐,由于套餐并没有时间限制,王先生和家人前后共用了两年的时间带着孩子在该摄影馆拍摄亲子照片,就在王先生的亲子照片即将拍摄完毕时,影楼表示由于头一年拍摄的照片一直未选片,导致电脑中保存的王先生的部分照片资料被清空。对此,王先生认为,照片还没拍摄完毕,也未选片做相册,他和影楼仍然处于协议期间,影楼以时间过长未选片导致部分照片资料被清空为借口,应为影楼的工作失误,应赔偿王先生的损失。因此,王先生和影楼双方多次协商无果,来到市12315消费者投诉举报中心寻求帮助。
12315中心工作人员了解到,由于王先生拍摄的部分照片时间均在2018年,拍摄好一直未选片,置于毛片库中,而该影楼的毛片库存放的照片一年清空一次。清空前,会对还未拍摄完毕的客户提醒及时选片。而此次照片清空,影楼方未及时联系上王先生而造成王先生2018年的照片资料被清空,为影楼没有尽到职责,存在工作失误。理应赔偿王先生的部分损失,或重新为王先生进行补拍。
提醒:消费者选择在影楼拍摄写真留念,然而因双方协议未做明确约定,而导致消费纠纷有所增加,其中纠纷内容主要涉及三类。定金纠纷:因消费者原因导致协议不能正常履行,消费者应当承担部分违约责任,但是商家以种种理由过多地收取违约金,或消费者已交全款,商家却分文不退。消费者在签订套餐前,应对定金问题协商清楚,并写在协议内；化妆、服装收费纠纷,摄影写真所需服饰及化妆品若未在协议上明确标注,出现纠纷时商家往往漫天要价,从而引发争议。商家应提前告知消费者哪些是需要额外收费的项目,若没有事先向顾客说明而收费,则有消费欺诈嫌疑；底片归属及加印费用纠纷,消费者与影楼协议上,底片的归属大多是属于影楼的,消费者如需底片和增加写真照片需另付费用,但费用收取无统一标准,从而引发消费纠纷。
为此,12315提醒消费者,选择影楼拍摄写真时应注意:1.要与影楼方签订一份详细的协议,以便日后发生消费纠纷时维权有据,协议内容应尽量包括服饰的套数、化妆品明细、入册相片的张数、相册的材质、像框的大小和材料等。2.签约时对所交定金的数额一定要慎重,根据《合同法》、《担保法》之规定,定金一般不超过合同总标的20%。3.若产生消费纠纷,应当保留相关凭证,并及时向工商部门申诉。
该案属于影楼工作人员操作失误所致,应赔偿消费者的损失。
10、网购面膜过敏购物容易维权难
案例:去年5月份,市民小敏花费500元在微信上购买了一套美白修复面膜十张。使用过程中,小敏脸部有刺痒的感觉,面膜揭去后,小敏敷面膜的部位出现红色。次日,小敏脸上始终感觉刺刺痒痒。小敏怀疑是面膜导致脸部出现不适,为了印证自己的想法,小敏再次使用了一次该面膜。第二次使用面膜时,小敏脸上的红色部位出现明显的疼痛感。次日,小敏脸上出现红肿发痒现象。此时,小敏断定是使用网购面膜导致的过敏。
随后,小敏到医院进行治疗,经过一段时间的治疗,过敏情况逐渐好转。小敏从微信上联系销售该款面膜的客服讨要说法,客服表示要认定是自家产品导致小敏皮肤过敏,需要出具医院的报告来证明。
为此,小敏找到市12315消费者投诉举报中心求助。接到投诉后,该中心工作人员与该款面膜厂家取得联系,得到的答复是:消费者使用产品出现过敏,涉及因素较多,需要提供医院的过敏原测试报告及斑贴测试报告,才能断定过敏反应是否与产品有直接联系。而小敏由于当时为了治疗过敏并未留下任何证明,也未做相应检测,因而无法提供相关证明。12315认为,消费者存在个体肤质差异,化妆品可能导致过敏反应,但经营者应事先为消费者做皮肤过敏等相关测试。经调解,小敏将剩下的面膜退回,并退回未使用面膜的款项。
提醒:本案的焦点在于查证产品是否存在质量问题,消费者未及时做过敏原检测,而商家可以提供产品合格证明,因此责任方难以确定。如果消费者可以提供证明产品中某些成分导致皮肤过敏,经营者不仅要为消费者退款,还应承担相应的医疗费、误工费等赔偿。消费者在购买护肤品及接受美容服务前,应要求经营者进行相应的测试,以降低皮肤过敏、受损等不良后果发生的可能；理性选择适合自己的护肤品,不要轻信夸大宣传；一旦出现皮肤过敏等问题,第一时间到医院治疗,并保留证据。同时,经营者需提供周全服务,完善配套设施,为消费者提供更为安全可靠的商品和服务。
同时,12315提醒广大消费者,微信购物属于私下交易,市场监管部门很难监管到。微信购物容易维权难,微信里的朋友圈主要供用户发照片和文字,只有加了好友的人才能看到。微信营销多采用熟客介绍的方式,卖家先在朋友圈频频发布商品照片,利用朋友向别人推荐,然后再热情推销。正是这种边聊天边购物的模式,让消费者产生一种对方是朋友,比一般购物平台上的卖家更可信的错觉。一旦出现消费纠纷,难以取证维权,建议消费者选择具备经营场所资质的商家购物,保留购物凭证,出现纠纷立即拨打12315进行维权。
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