为什么有个好物业这么难 □李晓东

我们天天批评小区物业管理的不好,却天天想不出办法。《淮河晨刊》自去年至今,已刊发和报道多次物业管理的乱象以及物业服务双方的矛盾纠葛。“老大难”问题始终高悬不解,无一不深受其害、深受其扰。往小了谈,这就是小纠纷；但往大了谈,就是管理机制不健全。一句话,就是现在的物业管理市场“没规矩”。

一是物业进入没有前置约束。市场经济首先是契约经济,达成契约的双方是在自愿平等的前提下,一个交钱、一个交物,或者服务。而咱们的物业服务很奇怪,作为被提供服务的乙方,却没有权利选择为自己提供服务的甲方,交房子当天就必须签物业管理的霸王条约,否则不给钥匙。这在市场经济下,完全是个“怪现状”,花了钱,谁来给你服务,服务多长时间,都不是由自己来决定。物业公司是由开发商选定并为业主服务的,经过业主授权了吗?没有,这显然是越俎代庖,但业主都认为这是小节,没什么大不了的,后来发现积重难返,为时已晚。

二是找一个评理的地方难。现在物业公司跟业主的矛盾纠纷,往往各执一词,都是当面吵,吵得旷日持久、吵得天崩地裂,就没有一个规规矩矩、安安静静评理的地方。物业管理有主管部门,但不代表有人管。什么叫有人管?就是整个过程有投诉部门、有责任科室、有处置人员、有仲裁结果、有公示内容,有始有终、有头有尾、闭环管理。目前,我们这一机制是欠缺的。韩国、日本物业管理发展高度发达且井然有序,它的一个显著特点就是政府依托社会组织实现对物业管理行业的规范和管理,韩国物业管理的全国性组织是住宅管理协会。日本相关的全国性组织则更多更细,如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等等,这些社会组织的存在,不仅有利于实现管理的板块化,更有利于润滑物业公司与业主之间的关系,实现“要解决的问题有去处”。

三是物业服务没有标准。我们的成见就是习惯于认为物业就是低端产业,就像我们一直认为厕所就应该有臭味一样。我们为什么会把物业管理产业看作是低端产业?就是因为我们先入为主了,跟你打交道的物管人员都是老头老太太,催交物业费的都是些能言善辩的“大妈”,你理所当然就把这个行业当成了低端产业。但是,在成熟的市场经济体中,物业管理早已是相当成熟的产业。美国有一大批精通物业管理的专业化人才,物业管理职业经理人在美国已成为一个受人尊重的新社会阶层,年薪甚至比一般大学教授都要高。在为业主服务方面,美国的物业公司也极尽周到,管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求,如提供车辆保管、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报等服务,尽可能满足业主现实和潜在的服务需求。

四是没有退出机制。让一个物业公司退出真是太难了,为你服务的物业公司,你自己都不知道他会为你服务多久,服务的好与差没有标准,也没有任何一个组织给出年度服务的结果。于是物业管理看似全民监督,实则没有监督。而任何一个没有监督的组织,除非有超强的自律意识,否则只会把服务做的得过且过、越来越差。所谓市场是一只“无形的手”,就是因为它有竞争机制,竞争机制会让优秀的人吃糖、落后的人挨打。如果一个行业整体服务水平低,就只能从竞争机制上想办法,因为问题就出在没有竞争上。澳大利亚是世界上拥有自有住房最多的国家之一,因此,物业管理服务市场也相当成熟和庞大,由于竞争激烈,合同到期时,业主委员会就会根据物业管理公司的表现进行权衡,经过严苛的评比筛选,最后由最优秀的公司胜出,如此反复,倒逼企业一门心思做好服务、珍惜名声、打造品牌。国内则诧怪迭出,本市就还曾出现过,老物业不愿退出,新旧物业对峙的可笑戏码。

五是维权意识差。业主与物业公司发生了矛盾,没别的办法,就是拖,拖得筋疲力尽之后,无限降低心理预期,最后缴费了事、恶性循环。法治化进程推进这么多年,维权意识即使有了,手段却还是很粗糙,聚众拉横幅、上访政府。社会只有高度组织化才有战斗力,个人的问题解决也是一样,要形成一个利益团体,以团体对团体,解决问题才相对容易,否则,以寡博众,胜算的结果可想而知。咱们的业主委员会,是解决问题的有效组织,但是大家拿出时间参与了吗?制订运作方案和管理章程了吗?真的研究过这个组织了吗?真正用它诉诸法律了吗?如果答案是否定的,说明咱们还是没有维权意识。

好了,问题找到了,办法也就不言自明了。

作者单位:蚌埠市委办公室

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