全科社工: 畅通服务群众“最后一公里”
9月19日,解放街道解三社区,“全科社工”为居民提供综合服务。上面千条线,下面一根针。一直以来,社区居委会背负着各式各样的政务职能,很多社区工作者把大部分的精力都放在了这些事务上。从去年开始,蚌埠市龙子湖区选择7个基础条件较好的社区开展了“全科社工”服务模式试点。原先由多个“窗口”多人负责的服务事项,整合为由一名“全科社工”一“窗”办理,同时构建了“1+2+N”的社会管理机制。全科社工服务模式,既解决了社区人员定岗业务单一、服务效率不高等现实问题,又提高了为社区居民服务的有效性和满意度,增强了居民的获得感和幸福感。
从“多岗专能”到“一岗全能”
一个综合窗口搞定80多项业务,居民不再“空跑趟”
圆弧型的座椅,简单的接待台,前来办事的居民坐在座椅上,与接待人员面对面咨询和交流,接待人员耐心亲切,办事居民笑容满面……
这是9月18日上午记者在龙子湖区曹山街道幸福社区服务中心看到的场景。
“一进服务大厅就感到特别亲切,来到这里就像到了自己的家。”刚刚咨询完计生政策,社区居民陈长华一脸轻松,看到记者前来采访,她情不自禁地向记者描述她自己内心的感受:过去的社区服务中心,中间摆着一个长长的“柜台”,社区工作人员坐在里面,办事的居民坐在柜台外,虽然彼此也能“面对面”,但那长长的“柜台”,却将居民和社区工作人员划分得清清楚楚,无形中让社区居民与办事人员心理上产生了距离感。“社区工作人员与居民应当像邻居、似亲戚,现在这种接待挺好,柜台没有了,居民与社区工作人员的心贴得更近了。”
“看得见是环境,看不见的是效率,现在办事一个窗口全能搞定。”说起社区服务中心的变化,前来办理党员组织关系转移事项的居民王庆峰高兴地向记者流露出自己的心声。
王庆峰告诉记者,他家里有老人和残疾人,由于情况特殊,经常要到社区办事。过去服务中心一个窗口只能办理一项业务,如果哪一天遇到某个窗口的工作人员不在岗,那就得来回跑。“现在好了,只进一扇门,只找一个窗,所有的事项由全科社工一个人办理,全程搞定,节约的是居民的时间,体现的是社区服务的贴心。”
“过去6名专职工作人员才能办的事,现在一个人就能完成。”在龙子湖区曹山街道幸福社区服务中心,社区居委会主任宋云告诉记者,社区居民的满意,得益于“全科社工”模式的推行。
“全科社工”,类似于基层卫生服务中心的“全科医生”,对全科医生而言,不分内科外科,只要是患者求助都要接诊。而全科社工,也不再是过去的专人专职,而是“全能社工”,是涉及民政、计生、社保、残联等条线的业务进行全面整合。由过去的一人一岗专事专办,转变为现在的一窗办理,一次受理。如今,居民无论有哪方面的服务需求,只要来到社区服务中心,通过全科社工一个人就能搞定。全科社工模式的推行,为社区居民群众提供了最大的便捷,同时也使社区人力资源的使用更加合理。
宋云进一步解释,原先一人一岗时,常常出现工作量多寡不均的现象,一些岗位和窗口工作人员十分繁忙,一天要接待几十位居民,而有的岗位两三天也没有一个人光顾。另一方面,一人一岗占用了大量的人力,使原本需要强化的服务因缺乏人手而弱化。
全科社工是怎样运作的?宋云指着大厅中央设置的接待台告诉记者,将原有条线设置的窗口,调整为前台A、B两个综合服务窗,由“全科社工”轮流坐班,接待、办理日常居民公共服务事项。
前台综合受理,后台分类办理,其他不值班的全科社工深入社区网格完成“六巡查四服务”事项。所谓“六巡查”,即巡查责任区域居民动态信息、巡查矛盾纠纷、巡查环境卫生、巡查突发应急事件、巡查安全隐患、巡查民生需求。而“四服务”则包括:服务弱势困难家庭、服务孤寡病残群体、服务外来流动人员、服务居民需求。
全科社工同时也是网格员,每个网格员管理400户居民,除作为全科社工在中心值班外,其余时间全部按照网格职责要求“沉”到网格中做上门入户的服务工作。“人手有了,对居民的个性化服务增多了,居民自然也就满意了。”
变“坐等上门”为“主动敲门”
解放出来的社工,深入社区网格,听取建议,收集需求,让为民服务更贴近居民需求
在解放街道解三社区服务中心,坐在接待台前的陈燕,面带微笑,一边耐心地向一位居民讲解退役军人安置政策,一边将居民反映的相关问题详细地记录下来。
“能办的事项我们当场办理,不能当场办理的,我们协调办理,并会将办理情况及时反馈给居民或送到居民家中。”陈燕说,她既是社区两委成员,也是全科社工,同时也是一名网格员。轮到值班时,就坐在服务中心的综合窗口,接待社区居民咨询和办理综合业务,其余时间则要走进网格进行“六巡查四服务”。虽然工作量比过去翻了几倍,但每当看到社区居民的赞许,心里就有一种特别的满足。
网格中的工作事无巨细,但都是社区居民最需要的事。翻开陈燕提供的一本《全科社工工作日志》,记者看到,陈燕所管理的网格共有400户居民,网格内的居民情况,包括楼组长、困难党员、三无老人、困难户数、残疾人数等基本情况一目了然。日志内容还包括每天走访的工作记录、处理的问题以及群众的意见和建议等。
“过去工作人员坐在服务大厅等需求,现在全科社工上楼入户问需求,这样我们为居民提供的服务就有了针对性。”在解放街道解三社区服务中心办公室,社区居委会主任刘志芳拿出一个印刷精美的小册子,小册子图文并茂地记录了社区的为民服务项目。冬天给残疾人送温暖,元宵节慰问空巢老人,端午节举办邻里一家亲包粽子大赛……“全科社工模式实施,让我们能够腾出精力和人手,走近居民,了解居民,由此也更懂得如何更好地服务居民。”
据龙子湖区民政局副局长赵群介绍,2018年开始,龙子湖区进行了全科社工服务模式的试点工作。根据社区基础条件,先行在解放街道解三社区、治淮街道光明街社区、延安街道合力社区、东升公共服务中心淮滨社区,曹山街道幸福社区和龙河社区,东风街道国富街社区等7个社区先行试点。
过去的综合服务大厅柜台式服务,在心理上让居民有距离感。为了在心理上更贴近居民,首先改革了社区综合服务大厅的服务方式,将原有条线设置的窗口,调整为前台“综合服务”窗口,“全科社工”轮流坐班,接待、办理日常居民公共服务事项,不值班的“全科社工”积极协同办理工作或深入社区网格做巡查和服务。
区民政局又对常用29项社区政务做成图文并茂的居民办事服务指南,便于社区工作人员学习领会、查询掌握、熟练应用,便于居民群众咨询办事。各街道根据“全科社工”服务事项,制订了轮岗交流制、错时工作制、教育培训制、轮值接待制、带教结对制、日常管理制,用一系列工作制度来规范“全科社工”为辖区群众服务的标准。
“全科社工”采取“1+2+N”服务模式,即1个社区两委班子成员,2名值班的“全科社工”,N个阶段性的应急工作。区民政局梳理制订出“全科社工”具体服务事项,共梳理出83项贴近实际的社区办理政务流程,汇编制订统一的社区政务服务事项办理流程表。
从试点情况来看,取得了明显成效。以龙子湖区解放街道解三社区为例,前台“全科社工”每天可接待居民二十余人次,当场可以办结事项70%,其余30%事项交给后台“全科社工”分类办理。不让老百姓跑空趟,随到随办,有效减少了社区工作人员扎堆在大厅忙闲不均的现象。
打通服务群众“最后一公里”
“全科社工”,是社区服务模式的一个创新,这一服务模式值得推广
“全科社工,不仅仅是一个概念,在服务流程、服务方式转变的背后,是社区服务理念的变化。”市民政局基层政权科殷月认为,在社区治理结构发生深刻改变,管理重心下移的大背景下,“全科社工”试点意义重大。一是如何有效整合社区资源,更好地发挥社区自治功能,更好地管理好社区事务；二是如何让社区的服务更接地气,更符合社区居民日益增长的多元化服务需求。在此方面,龙子湖区的探索可圈可点。
殷月总结说,龙子湖区“全科社工”服务模式试点,实现了社区工作方式两个转变:一是社区工作人员从“专职专岗”到“全科全能”转变,改变了社区工作多年来按条线分工,每一条线都由一个人专门负责,社区人员个人定岗业务单一、人浮于事、效率不高的局面。二是从“坐等上门”到“主动敲门”的转变,改变了试点社区每天必须死守在服务大厅“被动服务”,实现从“坐等”向“主动”转变。“全科社工”每天进家入户,巡查调研,组织形式多样的社区活动。并通过活动完善资料,切实做到掌握社区动态,了解居民需求,及时解决处理,实现情况掌握在社区,矛盾纠纷化解在社区,为民服务落实在社区。
“‘全科社工’是社区管理服务的全新探索,下一步我们将在总结经验的基础上,在全区范围内推广这一服务模式。”赵群告诉记者,为了让下一步的工作走得更好更稳,目前区民政局牵头,在各部门配合下,正在建立健全“全科社工”学习培训体系,通过多种形式,对试点社区工作人员进行分层次培训,促使“全科社工”熟练掌握“开放式办公、一门式受理、一口清导办、全科式服务”的操作程序,更好地为群众服务。
“‘全科社工’,是社区服务模式的一个创新,这一服务模式值得推广。”长期致力于社会工作研究的市委党校副教授陈蔚涛认为,这一模式既解决了“人”的问题,也解决了“事”的问题,理念一变天地宽。在推广这一服务模式时,需要解决四个问题,一是信息化建设问题,今后应当整合各部门延伸到社区的信息平台,建立社区管理服务综合信息平台,可以在平台上完善在线办理和预约服务,更好地为居民服务；二是要创新考核机制,除一票否决的考核指标外,对试点社区单独考核,主要把居民对社区的服务满意度作为考核重点；三是严格社区工作准入制。在确定的进社区工作事项之外,各部门和有关单位,凡有事项要进入社区的,须经相关领导机构研究同意,未经批准的一律不得进入社区,通过减轻基层负担来提升社区服务群众的效率；四是规范试点社区的人员补充机制,通过给待遇、给荣誉、给未来,吸纳文化层次高、有志于社区工作的年轻人进入社区工作者队伍,让社区工作成为受社会尊重的职业。
在全市推行“全科社工”服务模式,有助于真正打通服务群众“最后一公里”,有效增强居民群众的获得感、幸福感。据了解,目前蚌埠市即将出台相关文件,在全市范围内推行“全科社工”服务模式。目标是在2019年每个区选择不少于2个社区推行“全科社工”服务模式试点,2020年底前力争实现全市市辖区城市社区“全科社工”服务模式全覆盖。
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