抓典型 理思路 找对策 治顽疾

“这个小区的物业管理问题有一定的代表性,请市住建局提出既解决当下问题,又管长远的处理意见,10天内报市委、市政府。”4月9日,本报在A1版《关注物业管理系列报道》栏目中,以《小区遗留问题如何破解?》为题,从时代广场这一老旧小区为切入点,曝光了小区遗留问题给物业管理和居民生活带来的诸多困扰。市委书记汪莹纯当天即对本篇物业管理报道做出上述批示。市住建局迅速展开落实,4月10日下午,市住建部门与街道、小区物业等相关单位召开会议,调取小区规划图纸,详细梳理目前存在的问题,明确分工和责任,研究处理方案。

物业管理涉及千家万户,是重大的民生工程,从4月2日起,本报即在A1版醒目位置开辟专栏《关注物业管理系列报道》,坚持问题导向、围绕民生诉求,对小区物业管理中具有普遍性、代表性的问题进行剖析,并希望借此机会助力物业管理找到“去痛化瘀”的良方。

“物业”是个舶来品

“物业管理”这个老话题,三天两头地上报纸,是社会新闻版面的“常客”,几乎每个人关于物业都有一肚子的话要说,“路灯不亮没人修”“垃圾清运不及时”“物业费收缴率太低”“业委会赶走了老物业”……物业管理也是令许多记者感到纠结的选题,一不小心就会“似曾相识”或“早已相知”,受众失去新鲜感,主管部门觉得你在添乱。

在十城同创的过程中,市委市政府将物业管理作为民生大事来抓。作为党报,责无旁贷要从居民最急、最怨、最难问题着手,全面调查研究,深入分析原因,查出问题症结,找准破解之法,推出一个能将“老话说新”的策划,以旧见新、以小见大。于是,我们决定像认识一个新朋友一样,重新认识“物业”。

万能的度娘对“物业”的解释是,译自英语property或estate,由香港传入,其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入,现已形成了一个完整的概念,即:物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。

物管其实是个舶来品,见证了房地产市场三十多年的发展:1981年-1992年是物管萌芽期。内地的物业管理最早是上世纪80年代从香港传入,首先是进入深圳,其标志为1981年深圳第一家专业物业管理公司成立。

上世纪90年代,物业管理由南向北迁徙,全国很多城市已经开始接触物管的思想了,意识到物管是社区生活的必需品。

1992年到2003年是物管的混沌期。各地物管公司就像雨后春笋般冒出来,因为注册物业公司很简单,很多开发商自己开发的小区就自己管,没有统一的标准。

2003年到2013年是业内公认的物管规则成型期,标志是2003年6月国务院推出了第一版《物业管理条例》,这个时候不仅开始有了规则,也陆续推出了不少物管的细则如业主大会、业主委员会章程等很多与物业管理相关的资质管理,还包括物业定价标准、服务标准等系列的法律法规。

物业管理在蚌埠

蚌埠市物业管理起步于上世纪90年代。1996年,张公山物业管理所成立,并对张公山的“万人大社区”实施物业管理,这是蚌埠市有正式记载的第一家物业管理单位,也是蚌埠市有案可查的第一家物业管理公司。

市物业管理协会会长钱振波回忆,蚌埠市商品房小区成立第一家物业公司是在2003年,当时沁雅花园小区的康城物业,让很多人第一次认识了“物业”,在此之前,绝大部分蚌埠人对物业的理解都停留在“看大门的老头、收垃圾费的大妈”这一层面。

新、老小区的物业管理出现了鲜明的对比,有了物业的新小区备受羡慕,无论管理者还是思想前卫的居民,在当时都认为引入专业的物业公司,是解决小区管理问题的“神药”。

随着城市扩容、商品房数量猛增,市场对物业的需求也在不断加码。目前,蚌埠市已经有三百多家物业公司,每天奔忙在住宅小区、办公楼、公寓和商业中心里的物业从业人员已经有近六万人。但房地产开发速度快于物业方面从业人员培养的速度,物业管理市场上存在巨大的人才缺口。“目前物业管理很大的一个难点是专业物业管理人才不足。”钱振波表示,具备丰富经验及专业态度的员工是高品质物业管理中最重要的组成部分,亦是项目成败的关键,这类人才处于行业用工链的顶端,也是缺口最大的一群。

2016年,蚌埠市出台了《关于进一步加强物业管理工作的意见》,明确了物业管理中涉及各部门的职责范围,规范了无物业和有物业的小区的管理,强化了对物业企业的监管,要求建立“三位一体”的物业工作机制等,《意见》的出台解决了很多物业管理中的实际问题,但随着时间的推移,更多的矛盾和问题暴露出来,面对纷繁复杂的物业管理,行业亟须更完善的法规细则等。市物业办负责人李晓伟介绍,针对蚌埠市实际情况的物业管理办法正在拟定中,有望今年出台。而且,市级物业管理条例的立法调研已经全面展开,蚌埠市物业管理条例的出台正在紧锣密鼓地准备中。

“神药”也遇“水土不服”

由于我们城市化进程步伐相对较快,被大家寄予厚望的“神药”在整个小区管理的进程中表现得有些水土不服,部分小区业主对于物业服务的概念模糊,部分物业公司缺乏足够的经验和配置,物业和业主之间矛盾重重,有的甚至久拖不决。

物业公司如何保证一定的物业费收缴率?业委会的成立是否依法进行、能否够代表大多数业主的意志、工作是否公开透明?建筑物质量、配套设施完善、房屋、车位产权证、销售时承诺不兑现、延期交房等开发商遗留问题如何解决?共维基金的提取、使用是否合规?没有共维基金的老旧小区该如何进行大部件的维修、更换?物业费和停车费该按什么标准收取?小区共有财产如何分配?小区门禁制度是否合理?……这些问题是蚌埠报业集团的报网微端各个平台上,市民反映最密集、矛盾最尖锐的一些关于物业管理方面的焦点话题。

一个小区是否和谐,是牵涉社会稳定的大事。有些居民在遇到物业管理中出现的问题时,一旦得不到妥善和满意的答复和解决,通常的泄愤办法就是:拖欠物业费,脾气火爆的个别业主甚至会堵住小区大门。殊不知,这样的解决方式即使偶尔让诉求得到了满足,但是长远来看,不仅不利于小区的和谐稳定、有序运营,久而久之还会进入恶性循环。

他山之石或可成物管“神器”

是否可以借鉴其他城市的先进经验和理念来提升我们的物业管理水平呢?记者收集了部分地区物业管理方面的资料,或许可以给蚌埠市的物业管理单位一些参考和借鉴。

在蚌埠市,很多物业企业还因为服务品质太低、收不到物业费在生死线上苦苦挣扎,而在上海,进入发展新时期的物业管理行业整合加剧,规模化发展已是行业大势。资本市场的青睐为物业服务企业带来了新的发展机遇,上海多家物管企业挂牌上市,或是完成并购。多家物管服务企业纷纷布局“科技化+人性化”的发展之路,通过移动互联网打通线上线下服务。

除了大开大合的战略动作,不少企业在基础服务端用心创新,随着业主在健身、医疗、养老、教育、理财等一系列需求,凭借在用户粘性、获客成本,信息沟通上的优势,物业开始创造更多的服务触点,深入到更多生活服务领域。另一个明显的趋势是,物业管理行业上下游企业,正在从点缀的地位上升为主角地位。越来越多的外部企业开始关注物业管理行业的服务需求。从咨询培训、专业服务、设施设备等供应商,到信息化、物联网、社区增值服务的各类企业,物业管理行业的活力被激发出来,整个物业管理行业生态开始形成,也推动着物业管理行业成熟有序发展。

我们再在把目光投向内地物业的起源。香港的物业管理水平位居全球前列,与内地很多物管公司挖掘新业务以增加掘金机会相比,香港物管企业显得较为保守,主要业务仍局限于传统物业服务。不过,香港传统的物业管理依然做得有声有色,大多数住宅小区的物业管理都井井有条。由于相关法律法规较为完善,像住户欠缴管理费或者物管公司收齐管理费却不“交足功课”等,在香港都是小概率事件。香港物业管理最主要的经验就是依法管理。香港涉及物业管理的法律法规不止一份,有约束房地产开发商、建筑商的法规,有约束物业管理公司的条例,还有约束业主欠缴物业管理费的“小额法庭”。细致到连电梯、电线、外墙、清水管、污水管等都规定有普查时间,物业管理公司必须负责并报告结果。

在香港,无论是市民还是物业管理公司,都会自觉遵守各种法律法规,因为一旦被起诉,后果很严重。除了业主委员会外,香港很多小区有业主推选的发言团体,可以代表业主起诉物管公司,也可以起诉不守规矩的业主。在香港,很少有居民不交物业管理费,因为欠缴将会被物业管理公司起诉到当地的“小额法庭”(5万元以下),法庭会帮助追讨物业管理费,同时,相关部门还会封掉当事者的房屋不让出租或买卖,解封需要交罚款。物业管理公司被投诉也同样面临严厉的惩罚。

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