网络时代如何纾解就医难
护士上门给一位常年卧床病人更换导管。
护士们在给一位幼儿做治疗。急症病人需入院治疗,及时处置。
市级医院常年患者扎堆,存在“吃不下”的问题。蚌医二附院和蚌埠四院,一大一小、一东一西,却都在着力探索解决“看病难、看病贵”问题。蚌医二附院筹建“健康365网约医护服务中心”,推出免费咨询、预约服务；蚌埠四院免费接送患者,实现分级诊疗、双向转诊。两家医院殊途同归,目的都是要改善患者就医体验,减轻患者负担,减少医保支出。
新近开张的蚌埠医学院第二附属医院“健康365网约医护服务中心”,为患者提供了方便快捷的就医选择。患者可通过电话预约、微信预约和现场预约,与服务中心值班人员联系。值班人员接受预约后,迅速指派相应专科专家医护团队上门评估患者情况,双方确认服务“订单”后,患者即可享受规范的居家医护服务。该中心服务定位重点为高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等人群,可提供慢性病管理、康复护理、专项护理、健康咨询等方面的服务。服务期间,如果患者出现疑难杂症,蚌医二附院可启动“一站式”诊疗绿色通道,为患者提供进一步的治疗。
当下,各行各业都在试水“互联网+”,二附院的“网约服务”有何效果?解决“看病难、看病贵”有哪些途径?
“互联网+医护服务”的新尝试
“健康365网约医疗服务模式为24小时值班电话免费咨询,预约接诊。市民还可关注蚌医二附院网约医疗服务中心微信公众号,在手机上咨询、预约。”该中心负责人潘文亮介绍,值班人员都是受过全科培训的专业医务人员,可以应对一般常见病咨询,如果咨询内容较复杂,值班人员可联系相关专科主治医生或专家问诊,解答问询,提供相关诊疗建议,对有需求的患者可预约相关服务,如专家门诊、专项检查,甚至住院床位等,紧急情况则转120急诊处置。
“因为网约服务刚刚开始,目前市民知晓率还不高,每天咨询问诊电话还不太多。我们对来电类型也做过统计分析,就病患类型来说,以老年人或老年病慢性病患者居多,少部分是颅脑损伤康复病人。这与我们之前的调研、服务定位也很吻合。这里面有相当一部分就是本院的住院病人,他们是近水楼台,知道网约服务开张了,就预约了相关服务。”潘文亮说。
网约中心目前存在的问题是知晓率还比较低,有些需求群体还不知道已经开展了这项服务,蚌医二附院也在通过各种渠道宣传推广。潘文亮介绍,从半个多月的预约受理情况看,通过电话方式的咨询预约,远远多于微信方式,说明人们还是倾向于口头交流、口头咨询,同时也说明需求的群体多数是中老年人。
对于为什么会推出网约医护服务,蚌医二附院院长崔虎有这样的观点。
“推开院墙,延伸服务,解决患者看病难、看病贵的问题,这是我们探索网约医护服务的初心。”崔虎说,现在是老龄社会,老年人口越来越多,医疗负担越来越重。老年人一有病,子女就要带老人上医院,有时因为门诊治疗来回麻烦,子女没法照顾,干脆住院吧!就这样,可住可不住的病都住院治疗,患者负担增加、医保负担增加,医院资源被占用。“我们知道,大部分老年病、慢性病就是合理用药,不需要住院治疗；康复期的病人在家也可以完成康复治疗。如果在家就能治,何必再到医院折腾呢?”
“P2P服务”未来医疗的新方向?
网约医护服务可能会改变市民的健康观念和就医习惯。
潘文亮介绍,很多老年人身体开始出现问题时,并不是什么大毛病。但因为无处咨询,小症状没有得到及时解决,久拖不治,拖到没有办法的时候再去看,最终酿成大病,错过了最佳治疗时间。其实这些小问题,可以通过预约咨询、在线咨询解决,避免和减少大问题的发生。
“一般来说,老人一旦生了病,子女没时间陪护,就想到住院治疗,在医院有医生、护士看着,放心一点。但这样的话,就医成本就增加了,也会造成医疗资源的浪费。”蚌医二附院护理部主任段晓侠说,有些老年性疾病可以居家治疗,并且在医生的指导下,一样可以减少一些并发症的发生,降低疾病的严重程度。
网约医疗服务提供了一种桥式服务,可以实现一对一、多对一的医疗服务,服务的渠道更通畅,患者可以选择专家指名就诊。就医患关系而言,因为是患者选择的医生,对医生比较信服,容易建立起信任关系,在治疗过程中积极配合,这对医患关系的改善也很有好处。
3月25日下午,记者随潘文亮、二附院ICU病房主治医师单文明和护士翁蕊,一起来到恒大御景湾小区一位患者家中。她患有多发性脊柱灰质炎,已卧床多年。在潘文亮询问上门就诊情况,听取患者及家属意见的同时,小翁很麻利地为患者吸痰,更换导管,清理切口。为了放松患者情绪,单医生和小翁还与患者聊起家常,又详细交代了滤具的清洁、使用、更换等事项。患者母亲说,二附院开展的这项网约服务,对患者来说提供了很大方便。孩子已经患病多年,高额医药费支出已经让家里吃不消了。如果是在医院就诊,花费更大。医护人员已先后上门服务了六七次,来的医生护士都很热心,孩子与医护人员也熟悉了,有了信任感,效果也更好。
“医护人员上门服务,不仅给患者带来便利,这种连续性的护理、延续性的服务,也会让患者心理放松,有一种暗示效应,促进患者康复。”潘文亮说。
“这种网约服务不仅是医院服务的延伸,还改善了患者就医感受,改变了我们的健康观念、生活习惯和就医习惯。这种点对点的直接服务,可以有效解决看病难,或许可能成为将来我们医疗服务的新方向。”崔虎说
不计成本的网约服务可持续吗?
潘文亮介绍,目前网约服务中心只有5个人,网约服务的支撑依靠各个科室的专家库。每个临床科室都组建了网约服务团队,医生、护士自愿报名,他们利用闲暇时间或工作间隙,参加网约服务。
“在预约服务中心的入库医生、护士都需要具有一定的奉献精神,因为有些患者需要的是急诊服务,必须立即赶到现场,但服务时间可能会超出工作时间。有时候面对自主意识差、不能自理的失能老人,则需要更多的耐心和责任心。”潘文亮说,“目前,我们的网约服务几乎是不计成本,每次上门服务至少两人,还有车辆交通的费用。但网约服务严格按照物价部门核准的标准收费,比如静脉采血,只收费7元,网约医疗服务目前其实是在贴钱。”
可以说,蚌医二附院目前提供的这种网约服务,是一种“贵族式”服务,成本高、代价大,看起来甚至是一种“资源浪费”。这种不计成本的服务能够支撑多久?人才支撑如何巩固?就诊量加大之后怎么办?如何实现可持续发展?
面对记者的疑问,崔虎解释,首先这些医护人员是自愿报名参加这项公益性服务,各科的医疗组其实也就是志愿者团队。从医院来说,要鼓励支持这些志愿者,上门服务费的大部分或全部都计发给出诊医护人员,但是因为上门服务费收取很少,他们的劳动价值不足以体现,医院考虑将来在职称评聘、职务晋升、学习培训、评先评优等方面,予以优先考虑,让倾力服务患者、支持医院发展的优秀医护人员,在医院有更大的发展空间,得到更多的尊重。同时,医院也有壮大志愿者队伍的动员能力和力量储备。
人的问题解决以后就要解决物的问题。崔虎说:“我们很快要为出诊医护人员配备音像记录设备,现场服务图像声音可以直接传输到后方平台,一方面可让后方团队支持、指导、辅助现场诊疗,同时也是一个数据保存,对医患双方都有一个安全保障,避免和减少医疗纠纷。随着设备的完善,出诊通道的顺畅,一段时间以后,人力成本就可能大幅降低,除了首诊、评估可能需要多名医护人员,普通的诊疗、重复性的护理,一名医护人员就可胜任。”
“另外,我们还考虑利用社区医院、社区卫生室的医疗资源,把他们规范、整合,逐步纳入到我们的网约服务体系中,分担一部分诊疗任务。让他们在得到额外创收的同时,还能得到我们提供的培训、指导,分享我们的医疗资源,实现共赢。”
上门服务缓解看病难
坐落在张公山新村中心位置的第四人民医院,也在思考和探索解决居民看病难、看病贵的问题,多年前就开始了上门服务、预约服务项目。
“2010年,四院响应市卫计委号召,成立了社区办,为社区特困户、行动不便的卧床患者,提供上门服务。”蚌埠市第四人民医院健康管理部工作人员潘正群说,医院为上门服务专门配置了电动三轮车,有体检、采血等项目,推出了化验、彩超等一些优惠套餐。
“那时的上门服务还带有一些志愿服务的性质,目的就是要解决困难人群的看病难问题。”老潘退休后,因为熟悉情况又被医院返聘。“现在服务人群已经扩展到农村五保户、失独家庭、空巢老人、重度残疾人和周边的养老院,服务项目也在更新。医院配置了一辆7座面包车,专门用来上门免费接送病人。我的手机号就是24小时热线。危重病人只要拨打120,一般患者的话就是我开车上门接送。”
“刚开始我们的服务范围就是张公山周边社区,现在扩大到燕山乡、秦集镇、马城镇等乡镇。医院为这些患者提供贴心服务,帮办入院手续,治疗结束送出院送到家,五保户进院后,连一日三餐都是医院包伙。医院还贴钱赠送肥皂、毛巾、牙刷、脸盆等生活用品。”老潘说,“今天上午就接了三个病人,一个是燕山乡仲集的脑梗、冠心病患者,一个是秦集镇仁和集村脑梗患者,还有一个是沫河口镇马放营村五保户,是个老年病患者。我上午5:30就开车出发,按路线顺序把这几个病人接到了医院。”
记者在内科病室看到了马城镇东周村的张贵成,他说,从腊月到现在,他住了3次院,都是医院免费接送。东周村靠近淮南上窑,离四院30多公里。有一天晚上十点多钟,他感觉不舒服,就给老潘打电话,“第二天天不亮他就到我家,把我接到医院。这边的服务态度好,也方便。只要接来,啥都不要问了,子女也放心。”
分级诊疗减轻患者负担
四院院办主任孙静介绍,该院也尝试通过网站、手机APP预约挂号、预约服务,但是预约量很少。“因为我们就在张公山居民区内,老年居民多,还是习惯直接入院看病,像口腔科、中医科等热门科室,就直接向熟悉的医生当面预约。”
主持四院工作的施彪对本院的实力和服务定位有自己的看法。
“我们医院与蚌医二附院不同,规模较小,全院职工目前只有220多人,服务半径较小。因此我们在做好服务、争取患者的同时,把重点放在分级诊疗上,以此为基础布局延伸服务。”
四院托管了秦集镇卫生院,领办了高新区绿地社区卫生服务中心；与安医一附院、安医二附院签署了医联体合作协议,建立了“下沉上联”的城市医联体。“院内成立了健康管理部,专门负责医联体的事务,最大限度地利用现有资源,特别是乡镇卫生院和村卫生室、社区卫生室等基层医疗资源。”施彪说。
“去年我们托管秦集镇卫生院之后,投入了200多万元,改造院区病房,增添设备,建立了互联互通的信息平台,实现信息共享,患者的诊疗情况刷卡即知。卫生院的医护人员经过培训,都掌握了电子病历系统。我们的医生轮流到秦集镇卫生院坐诊,秦集的医生护士也来四院轮岗交流,这样就相对均衡了二级医疗资源,分级诊疗、双向转诊也就有了基础。秦集镇卫生院以前根本没有住院病人,今年元旦以来,住院病人数量不断增加。目前,在院病人有17人,都是实行分级诊疗后下转的康复病人。患者从四院转到乡镇住院后,医保报销比例提高,住院收费标准更低,但治疗方式、治疗水平不变。同样的医生,同样的医疗水平,让患者更放心。”
四院还通过培训村级、社区卫生室的执业医师,实现业务互通,卫生室医师可以开单子让患者到四院来做化验、B超等相关检查。这就有效利用三级医疗网络资源,确实落实分级诊疗,解决“基层医院吃不饱,大医院吃不下”的难题。
“三甲医院医保门槛费1000多元,乡镇医院门槛费才100多元,住院、治疗收费标准差别也很大。”施彪说,实行分级诊疗同样可以减轻患者负担、减少医保支出,同时可以均衡发展三级医疗网络,盘活基层医疗资源,提升乡村医疗机构从业人员的能力水平。
【声音】患者呼吁网约服务纳入医保
“我们在半个多月的上门诊疗过程中,也听到患者和患者家属的反馈,希望网约医疗服务能够纳入医保报销范围。”蚌医二附院护理部主任段晓侠说。
“原本要住院治疗康复,个人和医保都需要支付一大笔钱。患者在家利用网约服务,不仅个人节省了一部分费用,更为医保节约了大笔支出。如果网约医疗服务能够纳入医保,相信可以减少相当数量的住院病人,也就等于给医保省钱了,毕竟网约医疗服务只收相当于门诊的钱。”
“能纳入医保当然求之不得。”家住兰庭书苑的张女士说,“能在家做治疗,谁还想去医院呢?不仅节省医药费,还能解放家里好多人,这个成本算起来更厉害。你想想,只要住院一个人,就拖着全家一大家人,哪家不是这样?这个成本有多大?如果能减少住院病人,真是对家庭对社会都是一大好事,医保管理部门一定要看到这一点。”
据介绍,以康复治疗为主的“家庭病床”已纳入医保。但是“家庭病床”有一定的时间和条件限制,需要经过相关部门的审批。同时,承接“家庭病床”服务的医生需要定期上门服务,指导用药,预防褥疮。“家庭病床”医保政策,让部分骨折病人、老年病患者居家治疗问题得到解决。
【记者手记】
网络时代,各家医院的掌门人都在为创新发展而殚精竭虑。
蚌埠四院谋划依托已开工建设的医养护新院区,建设更加规范的智慧医疗平台,让分级诊疗再上一个台阶,让简单的便民服务升级为有更多选择的云服务。
蚌医二附院在推出网约服务的同时,还在谋划宏伟的智慧医院蓝图。网约服务是一步先手棋,目的是引导和培养“互联网+”时代新的就医模式和就医习惯,让医疗资源效益最大化,治疗更精准,同时,尽可能让患者的费用、医保的支出最小化。日前,市卫计委负责人在二附院调研时,肯定了“互联网+医疗服务模式”是助力蚌埠“两个中心”建设的重要举措,经验值得借鉴。
网络时代,社会生态、生产模式、市场规则乃至人们的生活习惯,都已面临或正在进行一场解构与重构。在这一变化过程中,踏准节奏、掌握先机,就可能赢得成功。
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