中信银行蚌埠分行 打造金牌服务 做有温度的银行

中信银行蚌埠分行营业部一直致力于网点服务规范化建设，将文明规范服务作为工作重点，贯彻总行6S专项服务品质标准化细则，积极完善网点规范化服务设施，对多项硬件服务设施进行升级，努力改善网点服务环境，赢得了客户赞誉。

服务环境方面，该行严格按照6S标准导入，配置独立的残障人士专用通道等功能服务设施，各项人性化的温馨提示让客户倍感亲切。网点在显著位置明示《金融许可证》《营业执照》等资质证照，每位理财经理也明示资质证书。大堂填单处放置客户意见簿，对于客户现场提出的意见和拨打客服电话提出的投诉意见及时回复，及时处理。厅堂内在显著位置公示收费目录和标准，在客户等候区后集中摆放便民设施，网点内高峰提示牌根据每日客流量及时更新。

服务功能方面，大堂经理践行“十个一”服务标准：一声问候，一个微笑，一次询问，一次引导，一点提醒，一次关怀，一份饮品，一次分流，一次指导，一声送别；自助设备区除了配备ATM机、查询机和面拨直通电话机，每台ATM机还安装了玻璃隔离间；对于柜员，该行有专门的柜面服务七步曲：举手迎，笑相问，礼貌接，及时办，巧关怀，提醒递，目相送；理财经理服务执行“八到位”原则，分别是：客户接待，了解需求，产品介绍，资产规划，增值服务及权益介绍，客户活动介绍，隐私保护，客户送别。

服务管理上，该行严抓网点服务品质，每月定期开展服务品质报告会，不断总结提升。服务规范细化到仪容仪表、服务用语、服务纪律、服务效率等各个方面。

消费者权益保护方面，对待客户异议，建立并完善了《中信银行蚌埠分行消费者投诉管理实施细则》，明确了“统一标准、首问责任、属地管辖、及时处理”的管理原则；营业部多渠道进行风险提示，完善规章制度，健全消保体系；分行层面成立金融消费者权益保障委员会；支行设置了由支行行长任组长的消保服务工作小组，并配置消保服务专岗人员，为客户提供了良好的金融服务体验。

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