业主物业起纠纷 冤冤相报何时了 本报记者 陈瑶
业主埋怨物业不好好服务只知道收费，物业抱怨运营成本增加业主还拖欠物业费。近年来，不少小区业主和物业的矛盾日渐突出、纠纷频发，甚至关系越闹越僵，最终一拍两散。这其中既有业主和物业公司主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有开发商遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。有的小区物业“撂了挑子”，有的小区业主“炒”了物业，小区管理越来越不尽如人意，环境不断恶化，居民苦不堪言。那么，业主与物业这对冤家为何走到了几乎要“水火不容”的地步？
物业服务良莠不齐，业主感受差距明显
随着社会的发展，越来越多的人住进了小区的高楼大厦，小区日常的环境清洁，小区的安保和公共设施的维护等，这些工作都离不开物业公司，很多人都知道，物业公司是业主花钱聘请过来为自己服务的。
提起物业，很多人都有话要说：新小区的居民对物业服务满意度较高，而一些老小区业主则对物业管理颇有微词，甚至牢骚满腹。物业和业主之间的矛盾升级，甚至还会导致一些小区被“弃管”。
新建小区环境优美，设备设施完备，物业服务收费相对较高，物业企业服务到位，业主对物业的评价也不错。市民王女士在恒大御景湾的房子交房一年多，她感觉小区物业服务不错，生活很舒心。7月下旬，记者跟随一位业主进入该小区，只见小区内喷泉喷涌，高楼林立，路面干净整洁，草木郁郁葱葱。“家里几个住处，所以对比很明显，这里物业服务算很好的，服务比较人性化，有问题一个电话物业就上门了，所以我们交今年的物业费时也很爽快，觉得物有所值，另一处房子所在的小区物业连基本的要求都达不到，交物业费时，大家也都怨声载道，还有不少邻居根本不愿意交费。”
与那些新建小区形成鲜明对比的是一些十多年甚至年限更长的老小区，大多存在物业管理松懈、滑坡的现象，还有不少小区遭遇弃管，居民叫苦不迭。提起另一套房子所在的小区莱特名苑，王女士就气不打一处来，“门禁形同虚设，陌生人进进出出，好几户认识的邻居家里被偷过，环境卫生也差得很。”王女士说，有什么问题与物业联系，一拖再拖也得不到解决，小区环境一天比一天差。
成本增加，物业费难收，使物业陷困境
记者走访了解到，很多物业公司在新房交付的第一年都能正常运营，但随着房屋使用年限的递增，物业公司经营生存日益艰难，有的甚至难以为继，究其原因是物业费收取困难，物业费收缴率逐年下降。
负责管理新怡绿洲小区的物业公司项目经理赵锦柱告诉记者：“业主有烦恼，我们物业的工作也不好干。很多时候物业费难收，有些业主反映的问题一时难以解决或者业主想不通就直接拒交物业费，而且不交物业费也会‘传染\’，最后导致业主欠费形成恶性循环。而且有些居民家出问题真的不在我们物业的管理范围内，有的是开发商的承诺，他们走了，我们成了代人受过的‘替罪羊\’。这样业主不满意就不交物业费，我们就没办法保证服务质量。”赵锦柱认为，现在物业和居民闹矛盾的事情很多，大多数人都认为是物业的错，其实物业常常入不敷出。物业费一直没涨过，而物价涨了不少，现在人工一年一个价，给少了没人愿意干。“物业属微利行业，已经由传统的管理型转变为现在的服务型，要帮助业主解决问题，提供专业化、科学化、规范化管理，增强服务意识，转变服务理念，不只是简单的看楼护院。对业主的服务要求更精细，物业人员要能主动伸手帮业主，主动沟通，拉近距离，把业主当亲戚朋友，让业主回到小区就有回家的感觉。”荣盛物业蚌埠分公司项目经理徐鸿翔在接受采访时告诉记者，随着市民生活水平的不断提高，对物业服务的要求也越来越高，以往对物业的要求可能只是有保洁、保安，但现在物业服务的范围明显延伸，比如电梯、消防、二次供水的维保都要我们花钱去请专业的队伍来做，小区的绿化、安全监控、管道疏通，甚至邻里纠纷等，业主都会找到物业。而目前，物业服务的方方面面，所涉及到的人员比如保安、保洁、维修、绿化等等，人工成本均在不断上涨，但物业费却是近十年来一直没有调整，还是入住时定的标准。他认为，物业收费标准不调整，小区维护费用却在不断提高，物业只有通过减少人工或者用工老龄化来降低成本，维持开销，长此以往将形成恶性循环。
业主、物业为何矛盾不断？
业主和物业各有各的立场，各有各的道理，双方的矛盾纠纷到底根源何在？
蚌埠市住建委副主任孔峻枫认为，业主和物业的矛盾看似纷繁复杂，其实归根结底就是业主的各种诉求和物业能提供的服务不匹配产生的矛盾。这是业主需求的无限性和物业服务的有限性之间的矛盾，看似简单的物业管理问题，其实已经涉及到社会治理的层面。简单来说，就是业主交了钱就觉得物业什么都得管，其实物业公司很多时候要承担一些原本不属于自身职责范畴的工作内容，而物业一旦要长期面对人员短缺、管理繁琐、入不敷出的情况，矛盾就必然产生了。
孔峻枫表示，业主和物业矛盾不断，当然不能仅仅归责于一方，矛盾的产生是多重因素导致。首先，物业本身服务能力提升不够充分，不能达到市场需求的水平，业主们需要的物业都做不到、不能提供，一些物业公司的表现甚至让人诟病不断，这些都必然导致购买服务的一方不满。物业公司因为资质有高低，从业人员的素质也良莠不齐，管理不透明，位置摆不正，服务意识不强，技能欠缺等问题仍然困扰整个行业，当然也就构成了制造矛盾的原因之一。其次，在谴责物业公司的时候，业主也应该“照照镜子”。大多数业主并不了解物业服务的合同约定内容，即使对物业公司不满，也不知道物业公司违反了合同中的哪些内容，简单地用不交物业费对抗。这种对双方责任权利的模糊认识，加之相关制度的缺失及职业素养、个人素养的欠缺，也带来许多问题，产生许多矛盾，而其中一些“矛盾”更应该称之为“误会”。还有一些业主习惯于享受“无偿”服务，缺乏“花钱买服务”意识，忽略自己作为业主应尽的责任，更忽视物业公司的困难，而是一味强调自身利益，不负责任、素质低下或者过度使用权利。
另外，孔峻枫认为，建立、健全物业企业的准入、淘汰和退出机制十分必要，让无法做好物业服务管理的企业难以进入市场或是做得不好就要被责令淘汰或退出。相关部门需要引起重视，可以通过相应的准入标准，整体提升物业服务水平，通过制定完善退出机制，强化物业服务的市场化，倒逼物业提高服务能力。有关部门通过督促、引导，完善物业公司提供服务的公示机制、业主对物业服务的评价机制等，让老百姓明明白白和物业打交道，权责明确，通过各种机制的完善促进物业管理中出现的各种矛盾的解决。
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