从“全覆盖”到“再提升” 物业“管家”的进阶之路 □
■话题背景
城市建得好，更要管得好。物业管理作为城市管理的重要组成部分，对于改善群众需求、美化人居环境、提高居民生活质量具有重要意义。1998年蚌埠市开始推行物业管理以来，物业管理工作取得长足发展，但由于行政管理体制不顺，物业收费市场化机制不健全，行业制度、政策规定不完善等原因，仍存在一些制约行业健康持续发展的问题。对此，市委市政府高度重视，以认真贯彻中央、省、市有关物业管理工作的各项意见为契机，先后出台了《关于进一步加强物业管理工作的意见》、《关于推进市区住宅小区物业服务全覆盖工作的实施意见》、《城市老旧居住小区整治改造工作实施意见》、《全市物业服务提升行动工作实施方案》及15个配套性文件。今年，蚌埠市把创建文明城市作为总抓手，集中开展老旧小区等十项提升行动，不断改善人居环境，增进人民群众获得感。
蚌埠市强化物业管理工作有哪些创新，取得了哪些成果，下一步还有什么样的打算，就此，特邀市住建委党委书记、主任张铭做客《党报会客厅》进行深度解读。
本期嘉宾
张铭 市住房和城乡建设委员会党委书记、主任
■精彩观点
●加强物业管理，既是居民安居乐业的需要，也是创建全国文明城市、建设“两个中心”的需要。●以为民惠民为出发点，全力攻克老旧小区管理治理这块“短板”，让居住品质得到改善，管理体系趋向完善。●寻找到了病因，便找到了解决问题的发力点，蚌埠市采取的一系列举措正是对症下药之举。●要想管长远，就要用好“监督”、“协调”两只手。●干得好不好，群众说了算。
深度对话
立规矩
做好物业“精细化”顶层设计
记者：去年以来，蚌埠市在加强物业管理工作方面可谓亮点频出，市政府先后出台了一系列旨在加强行业监管、提升物业管理水平的政策措施，相关职能部门打出了一系列强化行业管理的“组合拳”。多措并举给行业“立规”有着怎样的背景？
张铭：物业管理是城市管理的重要组成部分，其服务直接面向千家万户，与城市居民的工作和生活紧密相联，它的规范运作有助于城市环境的改善和市民生活环境的和谐。小区物业管理水平的高低，不仅关系到小区形象，更直接关系到居民的切身利益，甚至关系到居民的幸福指数。
加强物业管理，既是居民安居乐业、提升幸福指数的需要，也是创建文明城市、提升城市管理水平的需要。近年来，持续开展征迁拆违和城市大建设，蚌埠城区面积迅速扩大，城市面貌极大提升。建得好如何管得好的命题被市委市政府提到了空前的高度。加强物业管理，提升全市物业管理服务水平，成为城市精细化管理的重要内容。
因而，加强物业管理既是创建全国文明城市、建设“两个中心”城市的需要，也是美化城市环境、提高人居品质和市民幸福指数的需要。
记者：蚌埠市加强物业管理工作，进一步提升物业管理服务水平，具体采取了哪些措施？
张铭：物业管理作为城市管理的重要方面，是美化城市环境、提升人居品质的重要手段，也是实现城市化从以物为本向以人为本转变、从重建设轻管理向建管并重转变的重要路径。自1998年开始推行物业管理以来，到去年十二月初，全市市区582个住宅小区全部实施了物业管理。全市物业企业242家，物业服务从业人员近2万人。
在物业管理工作取得长足发展的同时，由于行政管理体制不顺，物业收费市场化机制不健全，业主、物业企业、建设单位等主体间的责权利界定不清晰，以及行业制度、政策规定不完善等原因，存在一些制约行业健康持续发展的紧迫问题，对此，市委市政府高度重视，市主要领导、分管领导多次就物业管理工作作出重要指示。与此同时出台了一系列旨在加强物业管理工作的意见措施。决定在“十三五”期间，整治改造260个老旧小区，2016年有48个老旧小区纳入首批改造提升项目。为了彻底改变老旧小区物业管理的落后局面，提出全市老旧小区物业管理全覆盖的管理思路。
根据省住建厅和市委市政府的要求，围绕建章立制，规范物业管理行为，提高物业服务质量，蚌埠市在借鉴外地经验的基础上，创新思路，初步建立了一套符合蚌埠市实际的工作制度，出台了《关于进一步加强物业管理工作的意见》、《蚌埠市城市老旧居住小区整治改造工作实施意见》、《关于推进市区住宅小区物业服务全覆盖工作的实施意见》等规范性文件，为使各项政策具有操作性，出台了《蚌埠市物业服务企业诚信管理办法》、《蚌埠市物业项目经理诚信管理办法》、《蚌埠市业主大会业主委员会指导规则》、《关于在全市物业服务行业开展创先争优活动的通知》等配套性文件，各项相关法律法规使业主和物业管理公司在维护各自权益方面有法可依，有章可循，减少纠纷的发生。
下猛药
破解小区管家“一揽子”难题
记者：不只是蚌埠，从全国来看，物业管理都是城市管理中的难点，同时也是社会关注的热点问题。物业管理难，难在何处？
张铭：物业管理难原因是多方面的，概括起来最重要的原因有三种。一是业主对物业服务的理解不准确；二是各相关职能部门职责不清问题，三是物业服务企业不规范和违规经营等问题。
随着房改的推进以及商品房成为市场主角，物业管理由原先的“免费”服务发展到“付费”服务。在这场变革中，不少居民缺少物业管理购买服务意识，缴费率低是物业管理行业普遍遇到的问题。其结果是，物业公司为保持运营和控制成本降低服务质量，而服务质量降低后，又进而成为业主不缴纳物业费的理由，如此便形成恶性循环。
如今的生活小区，居民投诉的问题可谓五花八门。一夜之间，居民楼下冒出了一个棚子；不知从何时起，院子里的绿化变成了菜园子；本来好端端的居民房一下子成了棋牌室……这些问题反映到物业公司，物业公司管不了，反映到居委会，居委会也只能劝说一下，政府职能部门职责不清，是造成物业管理难的又一个重要原因。
除了上述问题外，还有一个重要方面，就是物业管理企业本身的问题。有些物业企业本身就是临时搭起的“草台班子”，人员素质低，服务水平差，既没有管理经验，也不具备物业管理服务的能力。正是上述种种原因，导致物业管理成为城市管理中的老大难问题。
记者：通过您的分析，我们对物业管理之困的原因有了一个比较清楚的认识，那么如何解决这些难题呢，行业主管部门需要做的工作是什么？
张铭：老旧小区历来是城市管理的难点，也是群众反映物业管理问题最集中的区域，为什么会这样，既有历史的原因，也有现实的因素。老旧小区建筑时间早，基础设施老化急需维修，再加上停车管理、小区治安、环境卫生等诸多问题。物业公司往往望而却步，担心投入多，难以收支平衡。
要想将老旧小区管理好，首先就要对老旧小区进改造，于是蚌埠市提出，在“十三五”期间，对全市老旧小区全面改造。这一举措立足于源头治理，目的是为物业服务全覆盖创造条件。
老旧小区物业企业“留不住”还有一个重要原因，老旧小区规模普遍较小，所住居民部分为低收入群体，收费标准低、缴费率低，让许多老旧小区被物业企业视为“烫手的山芋”。
蚌埠市探索多元化的老旧小区管理模式，促进小区管理持续规范。去年，蚌埠市龙子湖区、蚌山区、禹会区、高新区采取打捆方式，以体量比较大的小区捆绑单体楼的方式招标，便于物业公司服务过程中节约成本，也突破了老旧小区请“管家”的难题。比如：龙子湖区以社区为单位，将包括单体楼在内的125个小区，分解进行统一招标，确定了物业服务企业，解决了常年无人管理现状。
作为与居民生活质量密切相关的物业管理服务，政府和主管部门将其视为关注民生、为民办实事的重要工作，成立了市物业管理领导小组，由分管副市长为组长，领导小组建立联席会议制度，协调解决物业管理工作中的各类问题。建立了市、区、街道、居委会四级管理体系，突出了以区为主的物业管理工作机制。按照“条块结合、属地管理、权力下放、重心下移”的原则，将物业管理纳入社区建设统一管理，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。与此同时，明确了住建、行政执法、公安、环保、工商质监等部门工作职责，重点解决了小区违章搭建、侵占绿地、饲养家禽、油烟污染等工作职责不清问题。
管长远
用好“监督”“协调”两只手
记者：我们发现不少小区里的物业管理水平有了极大的提升，今年我们重点有哪些举措？
张铭：今年，蚌埠市把创建文明城市作为总抓手，集中开展老旧小区等十项提升行动，不断改善人居环境，增进人民群众获得感。
新买的房子没住几年漏水了，物业说“不关我们的事，找开发商”，开发商推诿……遭遇这样的“踢皮球”让人头疼。
针对这些让居民烦心的事，年初，我们出台了《全市物业服务提升行动工作实施方案》，围绕提升物业服务项目公开透明程度、住宅小区人居环境等“十提升”重点内容，提升物业服务质量，创建居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住环境。
《方案》中提到提升新建住宅小区综合查验落实力度。具体说来，就是要明确划分前期开发与后期管理的责任，在交接查验中，解决好前期开发遗留问题，如果确实是开发商的问题，也避免了物业企业代人受过，影响业主与物业企业之间的信任。蚌埠市全面推进新建住宅物业综合查验，确保新建住宅小区依法合规建设。凡今后对物业项目的交接，必须从标准上严格把关，做到开发企业、物业企业、业主委员会之间交换查验底子清、责任明、不扯皮。并将逐步实行第三方承接查验。
各县区及有关部门要按照职责要求，主动接受业主投诉，并在物业管理区域内显著位置公布联系方式，整治小区违建行为、清理小区占用绿地行为、整治小区车辆乱停乱放、整治小区内“六乱”等，提升住宅小区人居环境。
提升物业管理服务的意识。建立了全市物业管理招投标平台，所有非政府投资物业项目需公开经过招投标平台实施招投标工作。通过改进物业项目招投标方式，提高物业服务市场准入门槛。提升物业服务项目公开透明程度。在落实“两箱三栏”的基础上，推进物业服务内容、收费标准、报修渠道、投诉举报和监督检查方式等“四公开一监督”制度，物业企业自觉接受业主监督。
记者：提升物业管理水平，需要建立长效机制，行业主管部门从哪些方面着手建立和加强物业管理工作的长效机制？
张铭：规范经营行为首先是提高行业准入门槛，目前，蚌埠市已经建立了物业管理招投标公共平台，凡是进入蚌埠市物业管理市场的企业，要先在主管部门备案，全市所有物业管理项目，必须经过招标平台公开招标，而在招标条件的设置上，对于失信企业、违规经营企业亮起了“红灯”。
加强诚信体系建设，是行业主管部门积极推进的又一项重要工作。去年10月，蚌埠市出台了《蚌埠市物业服务企业诚信管理办法(试行)》，服务项目、服务标准公示，通过专家评审、业主评议、第三方评价等方式，对物业企业履约情况进行全过程评估，评估结果记入企业诚信档案，企业诚信情况将作为物业管理招投标的依据。出台《蚌埠市物业服务项目经理诚信管理办法》，将项目经理诚信情况纳入诚信管理体系，作为有关人员从业准入标准。
加强物业管理人才队伍建设，住建委物业管理部门先后六次举办物业企业管理人员培训班。全市300多位物业企业负责人，600多名项目经理参加了培训，增进了物业管理企业守法经营、诚信经营意识。
促提升
走向更加健康持续的发展之路
记者：经过不懈努力，我们看到了一个令人欣喜的变化：物业企业更加注重业主评价，更加注重自身品牌形象，业主与物业企业之间的矛盾纠纷明显减少。请问，下一步在加强物业管理工作方面有些什么打算？
张铭：实现物业全覆盖是去年市委、市政府为进一步改善群众居住环境，加强城市精细化综合管理水平的一项重要措施。如果说，2016年是蚌埠市物业管理不平凡的一年，是制度建设之年，是大跨越之年，那么2017年是蚌埠市物业管理工作的“提升年”。
在市委市政府的高度重视下，经过全市上下的不懈努力，蚌埠市物业管理工作逐步走上了规范发展的轨道。在未来的工作安排中，进一步完善诚信体系建设，通过典型引路，鼓励优秀企业成为物业行业的管理明星企业，加大对失信企业、违规经营企业的处罚力度，直至让上了诚信“黑名单”的企业退出市场。
为了有力推进物业管理工作，我们继续强化政府职能部门联席制度，进一步完善机制，建立沟通顺畅、协调有力的联席会议制度，从体制机制上理顺关系，消除管理盲区。并将充分发挥新闻媒体的舆论监督功能，对不诚信企业进行公开曝光，邀请人大代表、政协委员和市民代表作为物业管理服务的监督员，监督物业管理企业的经营行为，监督各项法规的落实情况，在全社会营造奖优罚劣的氛围。
时代的进步和物业管理事业的发展，需要全社会更多人的了解支持和参与。今年，《蚌埠物业》行政简报的出炉，为大家沟通信息和交流心得提供一个平台，为上情下达、下情上传、服务民生提供一定的参考，也督促着物业服务行业走向更加健康持续的发展之路。
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