从市长热线看蚌埠社情民意

▲疫情期间,市长热线话务班部分成员坚持到岗上班。杨名摄◤话务员祝翠在工作中。杨名摄一般来说,假日期间的“12345”市长热线受理件只是平日的四成左右、300件上下,受新冠肺炎疫情影响,今年1月23日至3月18日这55天里,热线累计受理各类咨询、投诉、求助、举报件59781件,日均突破1100件。

而纵观市长热线2014年设立至今的六年,一根小小电话线,妥妥地搭起政民连心桥——2014年9.1万件,2015年10.3万件,2016年12.6万件,2017年13.2万件,2018年16.3万件,直至去年推进平台融合后的22.5万件——市长热线甘当政务服务“办理员”、问题化解“督办员”、政府决策“参谋员”的作用得到充分发挥,数以十万计的社情民意通过市长热线通道得到申诉、督办或妥善处理。

【50天、59781件】是“防控哨”,防疫抗疫持续发力

3月18日16:04,记者刚迈进市长热线服务中心大厅,只见墙上的平台大数据显示:今日实时话务量703人次。待到记者结束交流时的17:50,平台数据显示:实时话务量828人次。当工作人员打开后台页面,统计自1月23日零点至3月18日23:44整整55天的话务信息,59781的数字赫然跃于眼前。

50天受理59781件!这个数字超出了预期,刷新了历史,也对非常时期市长热线的应急处置能力提出考验——

疫情来袭时正值春节假期,不少话务人员提前做好了休假准备,有的已经离开蚌埠无法正常上岗；疫情最怕人员聚集,服务大厅一人一个格子间,全部到岗工作又存在密接风险；市疫情防控应急指挥部承担着繁重的返乡人员与鄂字头车辆的排查、核查任务,被抽调出去的骨干一时半会回不来……受百姓青睐信赖的“12345”,要如何在正常运转中提升公信力和满意度?

“首先要确保有人,为此我们第一时间在工作群里发出倡议,号召休假的话务班人员在自愿的前提下返岗开展工作。好在我们话务班组有着很强的凝聚力,号召一出,请缨者跟帖而上。其次要避免人员聚集风险,为此我们紧急联系技术人员,用非常规技术手段解决了一半以上的话务人员热线转接、居家办公的难题。”市长热线负责人蒋运田告诉记者,上个月,为有效缓解市民紧张焦虑情绪,热线办还专门从市三院和市疾控中心邀请心理专家、疾控专家到大厅现场为来电解疑释惑。

2月2日是原定春节假期后上班的第三个工作日,受疫情影响,却成为蚌埠实施小区封闭式管理后的重要舆情日。因为从这一天开始,全市新冠确诊病例增长较快,市民一方面出现难以自抑的恐慌情绪,支持小区封闭管理,一方面又担心封闭后的某些“外出时限”容易导致菜场、超市出现聚集风险。

电话一个接一个打进市长热线,有投诉村居疫情防控不到位的,有举报人群聚集风险隐患的,有咨询城区居民出行和道路管制的,有提供在蚌鄂籍人员及车辆线索的,还有提出将部分菜市场从室内移到室外、征用酒店等场所集中隔离疑似病例建议的,等等,涉疫电话多达683件,占当天受理热线诉求的71%。而整个2月,涉疫投诉、举报、建议、咨询、求助的热线工单,则有24254件之多,占当月总诉求量的75.24%。

这,在市长热线办副主任杨名的分析中,“日均接听上千个疫情相关来电,让市长热线不止是市民与党委政府的‘连心桥’,还是疫情防控‘又一哨’”——疫情发生至2月7日之前,涉疫投诉类、举报类诉求较多,2月7日之后咨询类诉求变多。2月22日至24日,企业复工咨询和小区住户车辆出入咨询、投诉变多,每日受理量均在1000件以上。

“随着疫情趋于平稳,市民非疫情常规诉求明显增多。”杨名告诉记者,从3月份的第二周开始,热线受理的问题慢慢从卫生计生领域扩散到城乡建设、城市管理、政法、社保、环境保护、公用企业等10多个方面,正一天天回归到日常社情民意受理中。

【6年、90万件】接诉即办,热线数据自己会“说话”

热线集纳18条群众诉求受理渠道,聚焦“打得进、办得了、反馈好”,实现电话综合接通率、工单办结率、问题交办督办率三个“百分百”

随意点开热线后台的登记表,显示有服务单号、诉求目的、接线员工号、诉求人、承办部门、诉求时间以及办理状态的热线受理情况便一目了然。

一张服务单号为20031810460035的热线信息显示,一女士电话咨询有关孩子从澳洲经上海回蚌埠某小区的具体路线及管控流程,来电时间是2020年3月18日23:00:46。经过工号1046的值班人员一番讲解,办理状态很快显示为“办结”。而当晚接听的几个政务咨询类问题,则被“暂存”在系统,第二天上班时间予以反馈。

近几年来,市长热线聚焦“打得进、办得了、反馈好”,不断创新工作方法,提升服务水平,在整合集纳了18条群众诉求受理渠道的同时,实现了电话综合接通率、工单办结率、问题交办督办率三个“百分百”。

“去年,市长热线规范知识上报、下架和紧急信息报备制度,持续优化升级智能知识库系统,知识库信息累计更新1531条,市民咨询问题直办率显著提高。”市长热线办主任王芳芳告诉记者,市长热线从去年开始,一改过去“上面一根针,下面千根线”工作机制,大力推进政府热线融合,先后将森林防火热线“12119”、商务投诉举报热线“12312”、文化市场举报热线“12318”、卫生热线“12320”、计生热线“12356”、民政公益热线“12349”、环保举报热线“12369”、安全生产投诉热线“12350”、残疾人服务热线“12385”等9条热线并入“12345”,将“12329”住房公积金热线和“12315”等市场监管52条热线专线迁入市长热线服务中心大厅统一接听,做到一个平台受理、一个标准服务、一个结果答复,实现“一号对外,一步到位”、“一站受理,一次办结”。

腿脚先天留有残疾的李根柱大爷,在接受记者电话采访时十分感恩政府给予他的“有求必应”:“我和父母住在燕山路南边巷道里已经五十余年,晚上走路照明从小时候的火把到后来的手电、手机,没想到有天尝试着拨通‘12385’反映出行不便问题,不到半个月就装上了路灯!”

对于那些在转办过程中出现的部门推诿、办理缓慢的重点办件,市长热线会逐级报送、逐级调度协调,直至完美解决。具体流程是,热线办经过梳理报送给市政府分管副秘书长调度协调,部门办理效果不佳的,再报送分管副市长调度协调效果还不济的,就上市长碰头会、市长工作例会。市民从2017年就开始反映的虎山西路(东海大道—燕山路段)山林植被破坏、边坡泥土坍塌等生态环境问题,就是在相关部门多次整治未果的情况下,经专题报送市政府主要领导后,通过三个月大规模的山体综合环境整治行动,才最终守住了一片“青山”。

六年里,这样的案例有很多。从工作及时办到问题主动办,从业务对口办到功能集成办,市长热线以6年受理90万件群众诉求的服务效能和水平,赢得了97.73%的群众满意度。就在去年,市长热线一举斩获全国最佳服务热线“2019年度最佳管理效率奖”和“2019年度卓越百姓服务奖”两项大奖,市长热线办公室获“人民网网民留言办理民心汇聚单位”。

【问题上报+工作下派】双向传递,推动社会治理“更精细”

运用大数据、可视化等信息处理技术,动态研究诉求事项热点分布、趋势变化,通过社情民意双向传递,从源头解决一些疑难问题,提升社会治理精细化水平

进入二月底三月初,随着全市中小学生全面开设空中课堂,教育类的热线咨询与投诉迅速激增。网络通道出现卡顿问题的,没有纸质课本预习复习不方便的,家长上班没法看着孩子上课的,网课作业打卡繁琐的,在家上体育课噪音扰民的,课时设置不尽合理的,不一而足。

而随着复工复产主体逐渐被放开,部分小区物业公司以物业费、停车费到期为由拒不为业主出具通行证引发的纠纷也一度甚嚣尘上。对于“安康码”申领和使用的问题咨询也连续多日居高不下。

针对以上舆情,市长热线均及时向有关部门一一转办、交接,并以专报形式报送至市疫情防控应急指挥部例会。很快,市教育局做出解释:按照省教育厅统一规定,全省各地市采取一致行动,课表一致、课本一致,各校严格落实校园封闭式管理要求,不得通知家长和学生到校领取教科书。经热线反馈,大多家长表示理解和支持。3月4日,市发改委、市住建局就物业收费纠纷联合发布《关于进一步规范物业服务收费的通知》,要求全市各物业服务企业严格执行收费公示制度,严禁变相收费,不得因为业主不缴费而限制业主出入小区的合法权益。对于人人必备的“安康码”,市长热线在与市数据资源局对接后,汇总了市民反映较为集中的共性问题,制订了“安康码”常见40问40答,并充实到热线知识库,要求话务员学习掌握,自如作答。

“春节至今,我们累计往知识库里填充了几百条信息,包括省级文件、市级文件、县区文件、市直各部门工作方案等,这也是市民热线咨询问题的直办率不断提高的原因。”循着工作人员的鼠标指引记者发现,医保、三轮车、安康码、身份证、怀远县成为市长热线近期排名前五的咨询热词。

事实上,通过热线汇集社情民意信息,强化数据分析应用,实时预警热点问题,联合相关部门共同找出痛点堵点,帮助职能部门理清工作思路,减少管理真空地带,已经成为市长热线当好政府决策“参谋员”的有力伏笔。

去年,针对市民普遍反映的居民小区建筑垃圾乱堆乱放问题和养犬不规范问题,市长热线广泛收集社情民意,与各相关部门开展会商研判,并积极将情况反馈至市人大、市政府,为《蚌埠市生活垃圾管理条例》、《蚌埠市养犬管理条例》等地方性法规制定出台提供了精准参考。今年2月,市民通过市长热线共计提出各类意见建议1205件,包括建议对老年人加强疫情防控宣传,建议让快递员进小区实行“无接触服务”,建议各大商超推行菜品分装、“即拿即买即走”措施,建议对外地返蚌人员开启隔离期异地互认,建议尽快组织理发店等民生配套行业有序恢复营业等,其中部分建议经市长热线专报报至市疫情防控应急指挥部后得到采纳。

前不久,市长王诚在一次办公会上用“敢于发现问题、情况反映真实、作用充分发挥”对市长热线做出评价。对此,市长热线办主任王芳芳表示,市长热线作为政府汇聚民情、为民办事的重要平台,六年来一直坚持发挥好“民生直通车”作用,在实现“问题上报”与“工作下派”双向传递中,帮助基层从源头上解决一些疑难问题,一定程度上提升了社会治理精细化水平。

“未来,我们还仍将不断畅通市民诉求渠道和问政通道,努力提升服务效能和水平,进一步发挥市长热线作为百姓晴雨表、问题导向标的作用,把市长热线打造成蚌埠的民生品牌。”她说。

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