创新机制 规范管理 贴心服务 乐业全力打造人民满意的政务服务窗口
本报乐业讯近年来，乐业县政务服务工作始终以群众满意为出发点和落脚点，努力在创新工作机制、创新管理模式、创新服务方式等上下工夫，不断优化审批服务，提升群众满意率，倾力打造人民群众满意的政务服务窗口。
重投入，抓建设，完善配套夯实基础。长期以来，该县由于县级政务服务中心办公场地严重不足，形成“一个主中心、3个分中心”的工作格局和5年搬两次县本级中心的局面，增加了群众办事成本，拖延了办事时间。针对这一问题，2013年，该县决定划拨8亩土地，筹措整合资金2000万元，在城北新区新建了一栋总建筑面积达9000平方米的政务服务综合大楼，每层建筑面积2000平方米，一楼作为县政务服务中心大厅使用，预留二楼作为政务服务中心扩容办公场地，其他楼层作为服务窗口单位后台使用，配置了标准化的办公设施，有效解决了群众办事“两头跑”的难题。
同时，加强乡镇政务服务中心标准化建设。从2012年开始，该县共投入6000万元，连续4年开展了4期乡镇市政综合整治，每个乡镇都新建了乡镇政务服务中心，将国土、林业、扶贫、民政等“七站八所”全部整合到政务大厅集中办公，不再单独设置办公场地，倒逼各站所进驻大厅办公，同时明确乡镇领导轮流到大厅坐班，现场解决群众的疑难困惑，让群众在一个大厅即可办成事、办好事。
整合卫生计生、基层组织建设项目资源和资金，推进村级政务服务中心建设，重点对马庄、武称、大坪、百中等远离集镇、群众连片集中的行政村进行标准化打造建设，统一门牌标识和上墙制度，统一配备办公设备，统一办事标准和流程，由村干部轮流坐班，挂村领导、驻村干部定期坐班，解决了群众小事不出屯、中事不出村、大事不出乡的办事愿景。目前，全县88个行政村（社区），已全部建立了政务服务中心，建设比率达100%。
重创新，抓细节，贴心服务暖人心。创新服务模式，提高服务水平。该县积极推行预约服务、延时服务、绿色通道等特别服务，实行工作日早上提前10分钟开门、中午不关门、提供延时服务等便民措施，变“服务对象等着办”为“等着服务对象前来办”。同时，在政务服务大厅设立群众休息区，并配置座椅、查询机、饮水机、手机充电器、老花镜、免费纸笔和党报党刊等便民设施，让到中心办事的群众提早来办证或上午没能办完事情，可以在休息区休息，并方便了前来办事的群众。
公开办事程序，做足便民文章。该县在对办理事项的办理主体、审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准和监督渠道实行“八公开”的基础上，增加办理人员、办理结果等公开内容，并通过公开栏、LED显示屏、印制服务指南等方式公开审批流程、所需材料以及注意事项，方便办事群众随时查阅和咨询。
推进行政审批服务“三集中三到位”，提升服务效能。2015年以来，该县县政务中心始终保持政务服务“三集中三到位”不放松，采取部门沟通协调、领导出面、专题督办等措施不断督办窗口单位、审批事项、人员入驻县中心大厅。目前，中心大厅窗口入驻单位由原来的35个增加到44个，工作人员由原来的46人增加到86人。进驻部门窗口的行政审批和服务事项全部纳入中心大厅集中办理，更便于群众办事，提升了服务效能。
重建制，抓管理，转变作风提效率。为切实转变干部作风，提高办事效率，该县政务服务中心着重以人性化教育和刚性化制度作为窗口管理的两个杠杆，着力破解窗口工作人员双重管理难题，不断提升窗口规范化水平。
出台并落实各项管理制度，先后出台了《乐业县政务服务中心窗口及工作人员考核办法》《乐业县政务服务中心大厅日常管理规定》等一系列严格的管理制度，从工作人员仪容仪表、文明用语到工作流程、办件时限等方面都作出了具体规定，加强对窗口的日常管理。执行指纹签到考勤和值班长巡查制度。每天除了对窗口工作人员进行指纹签到考勤外，还由值班长对工作人员遵守纪律情况进行全天候巡查，提高了对工作人员的约束力。
同时，还执行了通报制度和奖惩制度。每季度对“优质服务窗口”“优质服务标兵”的评选情况进行通报，每年对表现优秀的窗口和个人进行表彰，对表现不好的窗口和个人进行批评，情节严重的，除给予批评外，还将有关情况函告窗口单位并要求进行人员调整。
□吴桂群黄鹏
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