提升服务质效赢得好口碑
■ 苏洪张轶金松本报记者 李晓磊
为进一步提升银行业营业窗口服务质效，精准优化网点服务，前不久，中国银行业协会印发了《提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》的倡议。 日前，记者从省联社获悉，为了向安徽省居民提供方便、快捷、精准的金融服务，安徽省农商银行系统积极响应《提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》，各农商银行因地制宜、多措并举，满足客户不同层次业务需求，不断提高网点服务管理水平，提升客户的满意度和忠诚度。
特色服务 营造“温馨银行”
为了让安徽省居民在农商银行享受到温暖如家的贴心服务，各农商银行在服务特色上进行了有效的探索和实践，不断提升服务效能。
对残障群体，安庆农商银行在营业大厅及自助服务区分别设置了无障碍通道，并公布服务电话，方便特殊群体电话预约上门办理业务；设立便民服务区，并配备有医药箱、自助点钞机、多功能手机充电器、儿童座椅、宠物笼、饮水机、打印复印机等；设立公共教育区，摆放了各种金融书刊、娱乐杂志、报纸和各种宣传单页，让等待的客户在舒适的沙发上享受着书籍带来的乐趣，同时也能在潜移默化中掌握金融知识。
屯溪农商银行打造了该市金融机构首家爱心母婴室，为孕产妇提供休息、哺乳的场所。桐城农商银行增设的 “家银行·小书吧”和儿童游乐区，缓解小朋友因等待家人办理业务产生的焦虑感。为方便聋哑人办理业务，长丰农商银行明确要求在网点配备相应的硬件设施、组织员工学习基本手语、为有书写障碍的残疾人员提供代填单服务等。
智能服务 打造“智慧银行”
近年来，安徽省多家农商银行围绕着智能化建设，提升硬件设施和软件技术，布局智慧网点，努力打造“提升效率、改善体验、优化服务”的智慧银行，满足客户多元化的金融服务需求。
“您好，我叫杜鹃，请问有什么需要服务的吗？ ”当你走进马鞍山农商银行当涂支行大厅，机器人大堂经理“杜鹃”会向你热情地打招呼。 2016年，马鞍山农商银行当涂支行首次引入智能机器人，改善智能终端服务。该机器人不仅具备迎宾送客、引导分流、主动营销、交流互动等功能，还可进行数据采集，分析出客流量对比、业务办理次数等数据，熟练引导客户办理所需业务。
今年2月9日，六安农商银行望城岗支行的落地运营，开启了该行网点的智慧化之路。与过去传统银行不同，望城岗支行通过银行内部布局、职能分区设计和智能设备辅助，为客户提供智能化产品和个性化服务。该行应用的客户人脸识别系统可以自动识别客户身份，对客户进行针对性的引导和分流。特别是VIP客户，当他们进入智慧银行，人脸识别系统将会进行信息采集，建立资料库，同时能快速识别出VIP用户，减少核实时间。其次，智慧柜员机、自动存取款机、自助回单机、自助发卡机、金农惠民宝、硬币兑换机、智能叫号机、自助填单机等这些自助设备的添置，也让该行的服务效率和客户满意度大大提升。
延时服务 设立“夜市银行”
去年，马鞍山、阜南、利辛、颍东、长丰、祁门等农商银行纷纷打造“夜市银行”，实行延时服务，开启服务的“夜间模式”。 “夜市银行”所提供服务内容跟日间服务基本一致，可以办理大额存取款、转账业务、各类存折、银行卡挂失、理财业务咨询等金融服务。有的农商银行，还能申请办理各项贷款业务，这满足了工薪族、社区居民和个体私营业主延时办理业务的需求，特别是自助银行也无法办理的特殊业务需求。各家农商银行还强化了 “夜市银行”的安全保卫措施，加强监控，确保夜间办理业务的客户安全。
此外，各农商银行还加快渠道转型建设，提供线上、线下多渠道的业务办理途径，有效分流窗口业务量，精准、高效服务于客户。桐城农商银行通过网格化营销、富民惠农工程建设的方式，加大客户经理上门服务的频次，尽量减少客户前往营业网点办理的时间。马鞍山农商银行利用微信公众号的平台，实现存款、取款、挂失、生活缴费、贷款申请等线上业务办理预约。
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