重走访掐灭矛盾苗头 多元调解的锡麟经验 本报记者 常 艳
社区是社会的细胞，家庭是社会最小的分子。社会的和谐稳定基于每个社区的平安和家庭的和睦，人民调解制度在打造平安社区中发挥着重要作用。作为全国人民调解先进集体，迎江区孝肃路街道锡麟社区本着“法为上，和为贵，调为先，让为贤”的原则，通过网格长走访及时调处，通过“两代表一委员”、“三所共建”，发挥党代表、人大代表、政协委员以及司法所、派出所和法律事务所的人脉和法律优势，打造多元化调解模式，努力构建“共建共治共享”社会治理新格局。
“老旧小区改造我家门口地势低了一点，一下雨就积水，要是解决不了我就自己糊水泥了。”“听说这里要装充电桩，我们老年人还是希望这里恢复成小花坛。”……11月13日上午，迎江区孝肃路街道锡麟社区治保专干方果丰在网格内转了一圈，便收集了不少网格信息，针对群众意见和建议，方果丰也及时给予答复。
在锡麟社区，通过走访、收集信息、调处、回复一整套处理流程，一些矛盾的苗头很快被掐灭。
今年3月，锡麟社区接到投诉，锡麟街16栋5单元二楼居民在阳台上私搭菜池，造成落水管堵塞，一下雨，雨水无法下排，积水严重，给5单元的住户出行造成不便，楼栋居民意见很大。
通过走访了解，菜池为二楼一位八十多岁的老太太所建，多次上门调解，却因老人年纪较大，很难沟通，而其子女都不在身边，无法协助社区开展工作，调解陷入僵局。
为解决矛盾，社区工作人员主动上门，陪老人拉家常，帮助她做家务，并以此为契机宣传起文明创建工作，告知老人在城区居民楼上搭建菜池不仅影响了市容环境卫生，也影响了其他人的居住环境。同时将心比心，引导老人换位思考，理解其行为带来的不良影响。
通过网格长多次上门做工作，终于用真情打动了老人，居民反映的积水问题终于得到了解决。
“社区纠纷只要及时发现及时介入，很多都能解决在萌芽状态，作为网格长，因为经常走动，与居民关系融洽，在处理矛盾上更有优势，这就是网格的好处。”锡麟社区党委书记、主任何文娟说。
社区工作人员与居民走得最近，是最基层的工作者，在调解矛盾纠纷方面有着天然的地理和情感优势。锡麟社区将人民调解工作同日常的网格化管理相结合，网格员个个都是调解员。
一人计短，二人计长。每周锡麟社区还召开矛盾纠纷调处排查会，对网格内难以解决的矛盾进行汇总，相互出谋划策。
第8网格居民韩左文想利用自家住房进行卤菜加工，办理工商相关证照时，由于是居民房改经营用房，需社区开一份“不扰民”证明，但周围有些居民担心油烟和气味，不同意。韩左文和周边居民分别多次找到社居委，一边想尽快开业，一边担忧重重。为此，网格长陈喆将信息在调处排查会上一说，大家纷纷想办法。
最后，社区召集当事人以及周边居民共同开了一场调解会，在韩左文承诺解决好油烟、污水等可能扰民的因素后，卤菜加工点顺利开张，至今未收到一起投诉。
“对一般矛盾纠纷在第一时间先行介入，就地化解，尽力做到家庭琐事不出户，邻里纠纷不出社区，矛盾不上交，防止和避免排查不及时，调处不及时导致矛盾激化或诱发新问题。”何文娟介绍。
说起来简单，做好却不容易。一本本网格长的民情日记、厚厚的矛盾纠纷调处排查会议记录，一桩桩一件件都记录在案，从中也看到社区网格长走访民情化解矛盾的脚步。
此外，社区还将热心的楼栋长和平安志愿者组成小区治安巡逻队，经常性在社区开展联防巡逻，协助社区调委会做好矛盾纠纷排查化解工作，积极创造安全、祥和、稳定的社区环境。今年以来共调解简单纠纷40余件，疑难杂件5件，调解成功率98%。
多元化协作联动调纠纷
每个网格长都是调解员，及时调解邻里纠纷、家庭矛盾，但社区工作千头万绪，有些调解，仅靠社区工作人员很难解决，为此，锡麟社区增加调解社会矛盾纠纷的新平台，设立“两代表一委员”工作室，让党代表、人大代表、政协委员参与基层社会矛盾化解工作，帮助社区解决仅凭基层力量难以解决的矛盾纠纷。
百花亭佳苑是2013年6月1日交付使用的新小区，一年后住户入住达到50%，业主与物业、开发商之间由于沟通不畅，经常发生矛盾，也经常前往社区表达诉求。社区调解员在了解相关情况后，“两代表一委员”及时介入，通过各自的关系网了解业主们的真实想法并及时召开业主代表座谈会。经过多方沟通，将开发公司、业主拉到一起坐下，社区“两代表一委员”逐门逐户开展工作，最终选举产生了第一届业主委员会。
“两代表一委员的人脉资源更丰富，说话相比社区工作人员更有力度，将社区两代表一委员加入到人民调解队伍中，对调解矛盾纠纷作用很大。”何文娟说。
据介绍，目前锡麟社区共有11位“两代表一委员”，工作室已经形成了公开接待、公开承诺、协调问题、交办、督办、回访等完整调解流程。自设立以来，“两代表一委员”在社区成功参与6次调解，解决了安庆市第一人民医院高墙渗水、危墙维修、单位自管小区文明创建整治、百花亭业委会成立等关系群众切身利益的问题。
锡麟社区的多元化人民调解还建立了“三所共建”机制，疑难矛盾纠纷通过司法所、派出所和法律事务所三所联动，以法为上，参与调解，效果显著。
今年5月，锡麟社区工作人员接到百花亭佳苑物业反映，小区3栋2单元有居民因为漏水问题产生纠纷，先是吵架，后来矛盾进一步升级，并产生肢体冲突。在了解事情发生过程后，为了调和矛盾，社区立刻联系双井派出所和街道司法所，启动三所共建调解机制。
一方面派出所、司法所以法为上，通过法律法规对其进行说明和教育；另一方面，社区则打出“情感牌”，阐释远亲不如近邻的内涵。动之以情，晓之以理。三所联动调解后，双方都认识到了各自的错误，此次纠纷圆满调解成功。
近年来，锡麟社区推行以孝肃司法所、双井派出所、人人律师事务所为核心的“三所共建”矛盾纠纷化解模式，建立矛盾联排、情报互通、纠纷共调工作机制。实现社会维稳、公安减负、法律服务、民事预判的“多赢共促”调解新格局。
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