办理“降套餐” 电信客户不顺心
7月27日,市民孙先生致电《安庆晚报》热线:我在人民路中国电信营业厅办理“降套餐”时,遇到了障碍,办理过程很不顺心。希望有关部门予以关注。
安庆晚报记者 唐飞
孙先生告诉安庆晚报记者,他的手机号码是在中国电信办理的靓号,尾数为“888”,使用了多年,期间一直没有更换过套餐。“当时办理的是169元(月租)套餐,流量只有1个G,免费通话时间较少。”
考虑到这种套餐无法满足现在的需求,7月中旬,孙先生来到人民路电信营业厅,提出更换套餐。让孙先生没有想到的是,整个办理过程很不顺心。
孙先生说,前不久,他得知中国电信新近推出99元(月租)套餐,其中有免费流量20个G,通话时间也较长。“相比之前的老套餐,要划算得多。”
在二楼服务大厅,孙先生提出将169元(月租)套餐更换成99元(月租)套餐。工作人员告知他,二楼大厅不办理“降套餐”服务,其必须到三楼办公室才能办理。对此,孙先生感到不解:“既然都是办套餐服务,为何‘降套餐\’就不能在二楼大厅办理,非要去楼上的办公室办理呢?”
虽然孙先生有些不快,但他还是来到三楼办公室。办公室一名女性工作人员得知孙先生需要办理“降套餐”时,便提出了一些要求,而这些要求让孙先生无法接受。
“这名工作人员称,我的手机号码属于家庭套餐,而99元(月租)套餐是手机卡套餐,因此不能办理。”孙先生说:“我之前在二楼大厅时,大厅里工作人员的说法与她的说法完全不同。大厅里的工作人员称该套餐是可以办理的,只需要额外缴纳30元的费用。”
孙先生说,这名工作人员在他提出质疑后,又改口说能办。随后,她又提出办理套餐需要四、五个领导审批,之后还需要签保底协议。
孙先生认为,工作人员在为他办理“降套餐”设置了重重障碍。“在我一番据理力争后,这名工作人员最终还是为我更换了套餐,而且没有经过领导的审批,也没有签保底协议。”
“虽然套餐更换成功,但这是在我据理力争下得以办理的。如果换了他人,可能不了了之。”孙先生认为,中国电信工作人员在服务客户时,不仅隐瞒了事实,还接连设置“门槛”,实在不应该。
套餐办理完后,孙先生投诉了这名工作人员。孙先生说,当天下午,电信公司有关人员给他打电话解释,称被其投诉的那名工作人员是按“流程”操作的。
孙先生认为,电信公司的问题反馈是一种敷衍,且流于形式。“国家提出降低移动网络流量资费,运营商们也推出了不少实惠的套餐,但他们在宣传与落实上,做得不到位。”
当日上午,记者来到人民路电信营业厅。相关负责人在接受记者采访时说,孙先生使用的是靓号,因此,工作人员在进行套餐更换操作时,必须先降低号码等级才能办理。此外,按照目前规定,办理靓号的套餐是需要签保底协议的。“考虑到孙先生是一名老用户,且为敏感客户。为避免投诉,工作人员经过有关领导的特批后,才为其办理的。”
这名负责人还解释,由于营业厅内业务类型较多,为减缓服务压力,所以才将一部分业务放到了三楼办公室。
这名负责人最后表示,相关工作人员在与客户沟通时,方式方法确实存在问题。“在向孙先生表示歉意的同时,我们也会对那名工作人员进行批评教育。”
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