安庆行“三三二”法提升客户满意度
本报讯 安庆农商银行巧用“三三二”法宝，在处理投诉咨询工作中，不断提升客户满意度，更为长远发展赢得了口碑。
随着自我权益保护意识的不断增强，越来越多的客户在遇到“麻烦事儿”和“糟心事儿”的时候，也不再像过去一样 “忍忍就算了”。如何规范、高效地帮助客户处理这些“麻烦事儿”、“糟心事儿”是各家银行必须面对的课题。 2017年上半年，该行修订《安庆农村商业银行金融消费者权益保护实施办法》和《安庆农村商业银行客户投诉管理办法》。
第一个“三”即是一张公示牌、一幅流程图、一条首问制，快速开辟投诉处理通道。为帮助客户快速解决 “麻烦事儿”、“糟心事儿”，安庆农商银行在各网点醒目位置张贴投诉咨询电话公示牌、随时接受咨询服务。公布投诉处理流程图，让客户知晓处理方法和流程、缓解不必要的焦虑。落实首问负责制，客户有疑问、有困难可随时联系工作人员，做到有问必答、有难必帮、有疑必解。
第二个“三”即是一本台账、一张处理单、一个回访电话，清晰梳理投诉处理流程。为掌握详细信息，优化客户服务，安庆农商银行消费者权益保护部建立投诉咨询台账，从服务事项、业务类型、涉及金额、来电渠道等角度，登记客户诉求。在倾听客户来电后，消费者权益保护部能当场答复的立即予以回应；需要深入了解的，对客户进行解释说明，并第一时间向问题所在网点（部门）派发投诉咨询处理单，要求相关人员进行核实，给予专业处理。在解决问题的过程中，各部门各支行特事特办，在合法性、合规性的前提下，高效处理，力求服务最优化。消费者权益保护部随机对客户进行电话回访，进一步检验诉求办理结果，提升客户满意度。
“二”即是一次通报、一张记录单，着力优化投诉处理结果。针对投诉咨询台账中的典型问题和共性事项，消费者权益保护部不定期进行整理，撰写材料、分析原因、通报全辖，共享解决方案。对在消费者投诉咨询处理中表现突出的员工给予表扬和积分激励，对态度欠佳的给予批评，并扣除积分，员工行为积分情况直接纳入绩效考核，成为评先评优的重要依据。
通过省联社服务热线96669、人行12363、本行5221257,以及监管部门转接，2017年，安庆农商银行消费者权益保护部累计受理投诉电话30笔、咨询电话50笔。通过整改、道歉、专业解答、跟踪服务等方式，投诉问题均得以妥善解决，咨询事项也得到了及时答复，极大地提升了客户金融产品和服务的获得感、满意度。
（杨阳）
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