“双十一”、“双十二”落幕 一些买家忙维权 网购狂欢后“一地鸡毛”
□安庆晚报记者项珍
每年年底两轮热火朝天的电商大战已经顺利落下了帷幕，然而其后续的一幕幕维权大戏却在紧锣密鼓地上演着。
不少消费者抱着先买下再看看的心态参与其中，他们心里有谱——反正对于不喜欢、不合适的商品，可以选择7天无理由退货。然而，很多人不知道的是，“后悔权”并不是针对所有的商品。因此在网购狂潮来临时，大家还是得擦亮眼睛，货比三家，理智消费，否则就有可能产生网购纠纷，给交易双方带来不必要的麻烦。
网购梯子退货惹纠纷
市民王先生今年“双十一”当天在某网店购买了一架铝合金梯子，收到货后他便开始试用，结果发现梯子不稳，存在一定的安全隐患，于是就以质量问题为由申请了退货退款，可是被卖方拒绝了，王先生只好申请网购平台介入，在提供了相关证明照片之后，平台方支持了王先生的退货退款申请，并请王先生先将梯子寄给卖家，垫付的邮费将由卖家一并退还。
原本以为此事圆满解决了，谁料卖家在收到退还的梯子后，不仅没有及时退款给王先生，反而以寄回的梯子影响二次销售为由拒绝退款，而卖家的这一行为也得到了网购平台方的认可，在第二次介入后，网购平台方判定王先生维权过度，随即关闭了申诉通道，这让王先生傻了眼。
“网购平台方在没有跟我做任何沟通的情况下关闭了申诉通道，真让人有种求告无门的感觉。”王先生说，他在退货前特意留了个心眼，给梯子拍了照片和视频，证明寄回的梯子是完好无损的。“网购平台方第一次介入认可了我的退货申请，因此我才会把梯子寄回去，现在又判定我维权过度，款没退成，运费也得我自己承担，这叫什么事儿？”
更让王先生气愤的是，在随后的一周左右时间里，没有任何人联系他接下来该怎么处理，他一度觉得自己处于财货两空的境地，还莫名其妙地搭上了33元邮费。不甘心的王先生找到网购平台客服理论，想要维护自己的合法权益，但一直没人理，这让他感到十分无奈。等到第10天前后，王先生原先购买的梯子被退回，重要配件却意外丢失了，虽然快递公司口头承诺他们会负责，但这一堆零件和一系列维权纠纷着实给他的网购经历添上失望的一笔。
如何判定“完好”存争议
记者了解到，自2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法以来，消费者有了“后悔权”，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内可无理由退货。不少网购平台在退货服务标准里都支持“7天无理由退货”服务，但有一个要求——不影响二次销售（质量问题的商品除外）。而对于“不影响二次销售”的意思，各方理解存在差异。
工商总局最新公布的《网络交易管理办法》中明确规定，消费者退货的商品应当完好。而“完好”该如何判定？王先生认为，他退货的梯子零配件一个不少、包装完整、单据齐全，有照片和视频为证，就表示退货的商品“完好”；而卖方则认为，王先生购买的梯子属金属物品，试用过程留下了磨损痕迹，且梯子上有明显脏污，王先生的照片和视频不能作为商品存在质量问题的有力证据，该商品不算“完好”的，因此判定影响二次销售。王先生表示，既然双方存在争议，总得有渠道沟通解决吧，可网购平台根本不给他任何申辩的机会，直接关闭了申诉通道，就连他给的评价也不见了，这让他很不满。
想要维权得保留证据
虽说近几年来网购已经发展得比较成熟了，但不少人对于网购产生纠纷后如何维权还是很茫然。不同于在实体店中购物，消费者可以找店家当面协商解决，电商可能分布在全国各地甚至是全世界各地，产生纠纷后最便捷的方式就是通过网购平台解决问题，可一旦关闭了申诉通道，买家似乎就无处申诉了。
不过，记者从市消协了解到，其实王先生可以通过两种渠道维护自己的合法权益：一是找卖家所在地的工商部门进行投诉，二是找网购平台所在地的市场监管部门进行投诉。当然了，有关交易的物流信息、交易截图、退货时拍的照片、与卖方客服的聊天记录等都可以作为维权证据。
需要提醒的是，消费者在网购时要有意识地选择信誉度高、评价好的商家或网购平台，仔细阅读商品信息，以免错过特别约定产生不必要的纠纷。此外，网购时要注意保留证据，详细记下商家的公司名称、地址、ID等信息，对于订单号、物流单号、与商家的聊天记录等最好截图保存，日后都可以作为维权的依据。
●延伸阅读
这些商品不享受“7天无理由退货”
根据《网络交易管理办法》第十六条规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定做的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除上述商品外，消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。（项珍整理）
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