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《2021贝壳找房品质管理报告》发布: 安心服务承诺履约退赔11.3亿元

新安晚报 2022-03-30 08:53 大字

3月28日,贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》(以下简称“报告”),全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2020年,贝壳围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质,全面建成品质管理体系。2021年,贝壳基于搭建起来的系统能力,着力破解了居住服务交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等四大系统性难题。

贝壳找房安徽省区总经理王忠福表示,贝壳的愿景是:服务3亿家庭的品质居住平台,秉承“客户至上、诚实可信”的价值观,贝壳以身作则,不断探索更多提升房产交易的举措,为更多用户带来专业、品质、安心的服务,为中国千万家庭美好居住生活而不断努力。

底线管理,也是贝壳品质管理的核心举措之一。2021年,贝壳通过底线管理体系与公安机关共同侦办或侦破“破坏计算机信息系统数据”“侵犯公民个人信息”等重大黑灰产案件10起,刑事拘留20余人;累计封禁、注销违规账号5331个;全年累计信用分处罚194731人,其中解除贝壳作业权限的“红黑线”处罚11702人。未来,贝壳将依靠品质管理体系的系统级能力,不断探索更多提升用户房产交易体验举措,为更多用户带来专业、品质、安心的服务。

建设签约服务中心,为“交易安全”把关

签一份放心的合同,安心买房、卖房,是所有消费者的共同心愿。但房子大额、非标的属性决定了其交易链条的复杂性,虚假房源、产权不清晰、合同约定不清晰、资金风险、物业纠纷等问题常隐匿在各个环节中。如何帮助消费者把风险拦在门外,保障交易安全,成了经纪行业从业者的共同命题。

2021年7月,贝壳签约服务中心上线智能签约系统。该系统服务于签约场景,将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕,大大提高了签约的规范化,不但让流程变得高效透明、更能帮助消费者保障交易安全、防范合同风险。截至目前,南京、青岛、武汉、深圳等20个城市贝壳签约服务中心获得政府相关部门颁发的“房屋交易安全示范基地”“安全示范单位”“放心消费承诺单位”等称号。

服务承诺+线上化退赔,为服务提供确定性

房产交易流程复杂,过程中难免有大量场景存在不确定性,这也是纠纷时而发生的原因。对于未能控制住的风险,为保障消费权益,贝壳建立“服务承诺”体系,旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人,给客户提供一个确定性的服务交付。

截至2021年底,贝壳推进的8项服务承诺,共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺(真房源服务承诺为统一要求),门店渗透率达到83.9%,成交客户知晓率达到82.4%,服务承诺的按约履约率达到96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌,在安心服务承诺的履约中,整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37832笔,退赔金额达6.24亿元。

个性化客诉“明厨亮灶”,24小时完结率达82.9%

房产交易流程多、链条长,服务过程中消费者难免产生各种各样的不满。这就导致,除了高频的客诉问题,实际交易过程中还有大量个性化的客诉。对此,贝壳从餐饮行业“明厨亮灶”做法中找到了“参考答案”。

与此同时,贝壳推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型,基于该模型,2021年共输出了56个问题处理标准,对应标准的采纳率达到了60%以上。

随着中央“三稳”等一系列政策的出台,房地产热浪减退,而新住房时代的市场主线将是“更美好的品质居住”,为用户提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验正成为全新的时代命题。作为科技驱动的新居住服务商,贝壳聚焦“让家更美好”,始终致力于推动行业品质标准的提升,帮助更多家庭从“住有所居”迈向“住有宜居”。

对此,贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示:“在新经纪的大背景之下,我们发现‘住’的领域从来不缺机会,缺的是品质,指向的是我们还能做多少难而正确的事。相信,未来中国品质服务的价值会越来越高。”

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