直播带货“翻车多”，如何才能“不踩雷” 安徽省消保委来支招，梳理消费者投诉反映的问题

近年来，网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时，直播翻车现象也屡见不鲜。记者了解到，长三角消保委联盟仅去年就受理消费者投诉45万余件，其中安徽近2万件。通过梳理投诉发现，直播带货等五大领域成为去年的投诉热点。3月11日，记者从安徽省消保委获悉，要想直播购物“不踩雷”，这些事项需要多加注意。

直播带货成长三角地区消费投诉热点

据悉，2020年，长三角消保委联盟受理消费者投诉45万余件，其中，受理网络消费投诉111671件，除了传统的网络购物投诉外，直播带货等问题投诉较为集中。

网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时，直播翻车现象也屡见不鲜。消费者投诉反映的问题主要有：商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

3月11日，记者从安徽省消保委获悉，就安徽省而言，相关数据显示，直播带货也已成为投诉热点。

未使用指定购物链接交易不受法律保护

近段时间以来，安徽省消保委接到关于直播带货的投诉案例也不少。据介绍，近日，消费者王先生反映称，他在浏览网页时弹出一则直播广告，该直播主播在出售一款保健食品，因宣传的功效和王先生需求一致，遂按照屏幕上的二维码加了主播微信，进行了简单沟通后向微信付了款。收货后，王先生发现该商品的外包装上并没有任何关于保健食品的批文，就联系主播要求退货退款，遭到该主播拒绝并被微信拉黑。

安徽省消保委调查得知，王先生是通过网页弹窗广告进入的直播间，由于对直播不了解，以为微信二维码就是购物平台，并不知道自己是将钱款转入了个人微信账号中。购物时全程均使用微信聊天，没有保留任何关于主播的信息。

对此，安徽省消保委称，直播平台为用户提供上传视频、直播互动功能，但涉及到购物则需要通过直播平台中指定的购物链接进行交易。而微信作为个人信息沟通工具，不具备平台功能和担保功能，双方之间的转账行为属于个人之间的私下交易。由于王先生既不能提供准确的购物平台名称，也没有通过直播平台的购物链接交易，他和直播平台之间不存在买卖关系，因此他的交易行为无法受到《消费者权益保护法》保护。

直播购物退货有一定时间限制

通过直播购物后若错过网购售后有效时间，即便商品质量有问题，也会导致退款难。今年1月，消费者曹先生向安徽省消保委咨询，他在观看直播时购买了一件羽绒服，后因质量问题申请退货，商家同意了退货并提供了退货地址。但商家在收到退货产品后却迟迟没有将货款退还至他的账户中。

安徽省消保委详细调查了解后得知，曹先生是通过抖音用户直播带货的形式购买的第三方产品。在收到货物后未能及时检验衣服质量问题，导致错过了网购售后有效时间，商品售后退款页面关闭，无法直接在订单中申请售后退货退款服务。随后曹先生和卖家联系退货事宜，并将衣服退还到卖家所在地宁波市。

由于曹先生无法通过网页退款程序进行退换货，且卖家归属地在宁波，安徽省消保委建议曹先生整理好相关聊天记录、退货物流凭证等证据，向宁波市消保委投诉。安徽省消保委同时提醒广大消费者，网购产品签收后应当第一时间检查商品，发现问题后立即拍照保留证据、联系卖家，并在购买页面内申请售后服务。涉及到退货时，最好选择网页内指定的物流公司。

网络直播带货中存多种消费冲动

前有“不粘锅”变成“不！粘锅”，把阳澄湖“洗澡蟹”说成阳澄湖大闸蟹，后有“燕窝”变“糖水”，这些“翻车”事件，直接从“直播带货”变成“直播带祸”，透支了消费者的信任，影响了直播带货的整体口碑。

近期，滁州市消保委相关负责人在接受记者采访时分析称，在网络直播带货中，消费冲动大致可分为稀缺性冲动型、从众效应型、损失厌恶型等类型。

稀缺性冲动型，即网购平台推出各种打折促销活动，商家以“满减”“限时”“全年全网最低价”等活动吸引消费者。

从众效应型，即消费者可能对商品没有需求，但直播一边卖着货一边要求补货，这种氛围显得商品很受大家喜爱，再加上在主播大力渲染下“这个好好好吃呀”“买他买他买他”等销售术语映入消费者脑海，消费者跟风买了一堆不需要的商品。

损失厌恶型，即各大平台卖货时，经常会蹦出优惠券，会让消费者有种不买就亏了很多的感觉，即便不需要也会买很多。

“针对以上消费冲动类型，消费者要擦亮眼睛，守护好钱袋子。”该负责人称。

尽量避开没有公示营业执照的商家

3月初，安徽省消保委根据市场监管总局出台的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》及相关消费市场调查、投诉情况，把1号消费提示给了“直播带货”。除此之外，安徽省消保委提醒广大消费者：选择直播购物时，应注意谨慎选择交易平台及经营主体，要认真查看经营者在直播平台公示情况，查看其营业执照，并在平台链接内下单。

安徽省消保委相关负责人表示，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品。同时，直播带货气氛活跃，主播介绍速度较快，消费者跟风购物情况普遍，很容易冲动消费。

消费者在下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，多方面了解商品真实信息，了解商家是否有“七日无理由退货”等售后服务规则，切勿盲目跟风购买。同时注意保留聊天记录、购物凭证等信息，便于日后消费维权。对于大额的商品或者赠送较多的商品，可采取截屏或录屏的方法保留证据。

新安晚报安徽网大皖新闻星级记者徐琪琪

新闻推荐

仅需1秒 人工智能“摸清”地震“脾气” 科大新突破：实现震源机制参数精准“秒估”

当地震发生后，震级多大？哪里最严重？震波会向哪里延伸……能否及时掌握这些地震信息，直接关系到人们的生命安全。3月1...

安徽新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播安徽正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。