监管升级 护航线上消费

近年来，数字经济发展迅速，已成为推动经济发展的重要力量。然而，数据注水、侵权售假等问题也随之滋生，影响消费者的购物体验。破解线上消费痛点，持续释放数字经济新动能，监管必须不断升级，用更强有力的手段为线上消费保驾护航。

刷单造假、售后推诿，新业态引发新问题

不久前，合肥市民包女士在手机上刷短视频，视频里主播推荐了一款电暖手宝，她感觉很实用，就在视频下方的购物车下了单。

“视频里看着精美，结果拿到手的产品让人大跌眼镜。包装盒上的字体印刷模糊，也找不到3C标志，我根本不敢使用！”11月26日，包女士告诉记者，对此，客服坚持称是批次问题，产品本身无质量问题，“我已经把店铺投诉到了平台，希望能给我个合理的说法”。

中国互联网络信息中心统计报告显示，截至今年3月，我国网络购物用户规模达7.1亿人，2019年网络购物交易规模达10.63万亿元。然而，电商飞速发展，在给人们购物带来极大便利的同时，与之相关的投诉也逐渐增多。

日前，中消协发布消费维权舆情分析报告，通过对10月20日至11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，发现今年“双11”促销活动期间，消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。在关于直播带货的负面信息中，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。

几年前，朋友圈里到处是微商的身影，到如今，直播间成为新兴购物渠道。业态在变化，由此引发的消费维权热点也发生改变。“近年来迅速崛起的新业态引发了一些新问题，例如，直播带货虽然火爆，但相当一部分商家只顾着聚流量、扩销量，并没有建立相应的售后服务体系，损害消费者利益。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相‘踢皮球’，也造成了维权的难度。”省市场监管局12315指挥中心副主任陆红说，截至今年10月底，全省市场监管部门12315工作机构共接收关于网络购物的投诉举报49436件，主要反映的问题为网购商品退换货难、广告涉嫌虚假宣传、网购商品标识标签不规范、网购商品售后服务差等。

省商务厅监测数据显示，今年前三季度，安徽省累计实现网络零售额1781.6亿元，同比增长5.6%。新冠肺炎疫情背景下，“电商节+消费券”等促销方式有力促进了消费回补，直播带货被认为是电商发展的新引擎，网络零售已经成为消费市场的稳定器。持续释放数字经济新动能，破解消费者遭遇的网购新痛点，是当务之急。

信息庞杂、隐蔽性强，监管难度不断加大

为了解决这些痛点、提升消费者的网购体验，近年来，监管部门、电商平台一直在行动。

安徽省已持续多年开展“网剑行动”，集中整治网络市场突出问题。据统计，2019年安徽省“网剑行动”期间查处各类违法案件653件，督促网络交易平台删除违法商品信息978条，责令整改网站465个次，提请关闭网站252个次，责令平台停止服务网店35个次。“今年‘网剑行动’联合了省公安厅、省商务厅、省文化和旅游厅等12个部门，重点打击不正当竞争行为，治理网上销售侵权假冒伪劣商品，强化互联网广告监管，严厉打击陆生野生动物和重点保护野生植物及其制品非法交易行为等。”省市场监管局网络交易监管处副处长欧阳朝华说。

平台方通过提升技术手段，监测商家行为。例如阿里巴巴通过人工智能、深度学习、对抗网络、边缘计算等技术应用，构建算法模型，提高对隐蔽交易、作弊行为等的检测识别能力，打击刷单行为。

监管力度不减，但新形势下，监管难度不断加大。

日前，蚌埠市查获了一起疑似直播带货且涉嫌销售假货行为的违法案件。“11月19日，我们在日常检查中发现一处出租房内存放着‘三无’产品，顺藤摸瓜，随后又在出租房楼上看见一个已经布置好的直播现场以及灯光、话筒等直播工具。”11月26日，蚌埠市市场监管局综合行政执法支队队员袁猛告诉记者，经查，当事人主要利用“快手”平台账号进行直播带货，目前案件还在进一步调查当中。

虽然这是一起网络违法案件，线索却并非来源线上，是在日常检查中发现的。袁猛坦言，目前执法工作中，从线上获取线索再追查的情况较少，“网络交易信息庞杂且隐蔽性强，获取线索难度大”。

近年来，数字经济发展迅速，激烈的市场竞争催生出了黑色产业链条，例如直播中，观看量、流量、销售额等直播的一套流程都可以“刷”出来，且手段隐蔽、难以发现。欧阳朝华说，面对线下市场，可以通过日常抽检等方式，做到有效的事前监管。但网络交易中，即使通过智慧监测平台等实时监测，在流动的庞大的信息流面前，监管力度依然有限。“在网络交易的事后监管中，又常常面临着消费者、销售者和生产者跨多地域的情况，增加了执法难度。”

完善制度、联合执法，持续优化网络交易环境

近年来，适应网络消费新趋势、新特点，网络交易法治保障正不断完善。

针对网络交易中出现的很多新现象，比如互联网直播等，日前，国家市场监管总局制定出台了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，明确网络直播营销活动中相关主体的法律责任，特别是明确直播营销活动中网络平台和网络直播者的法律责任和义务。

国家市场监管总局不久前公布《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》,也将网络社交、直播带货、自动续费等纳入监管范畴。有关专家认为，面对不断发展的网络交易模式，《网络交易管理办法》的一些条款已经过时，需要通过修改的方式解决实践中的新问题。电子商务法中的部分规定比较抽象，需要主管部门出台部门规章予以落实。该办法的正式出台有望形成有效补充，实现有针对性的监管，进一步规范网络交易活动。

伴随网络社交、直播带货等新业态、新模式的出现，跨区域案件逐渐增多。长三角一体化发展，如今在网络监管上也形成合力，实现了更高效的网络市场治理。11月初，沪苏浙皖市场监管部门联合签署了《网络案件联动执法合作协议》，剑指虚假宣传、侵权假冒、数据造假、恶意刷单、食品安全违法等问题，有望打破地域限制，进一步优化消费环境。据了解，涉及跨区域的案件线索，一市三省将第一时间分享证据材料、通报协查。对立案查处的网络违法案件，如果发现违法行为涉及跨省（市）的多个地区、多个违法主体的重大案件，案件主办方可以请求发起集群战役，协同查处。对长三角区域有一定普遍性的典型违法行为开展跨省（市）专项执法行动，将在规定时间内对重点领域、区域开展打击，实现生产、流通、仓储服务以及网上网下一体化、全链条打击。

安徽财贸职业学院教授葛晓滨说：“网购蕴藏着经济活力和韧性，不可让乱象拖了后腿。新形势下，平台、经营者和监管部门等各方都要担起应有的责任，构建起多元主体参与的协同治理体系，才能切实维护网络市场公平竞争秩序，持续释放线上经济活力，为构建新发展格局提供有力支撑。”

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