网购电视屏幕破损，如何理赔？ 律师：网购家电，应及时开箱并测试后再签收
网购电视，收货时未开箱验货，等自己安装使用的时候，却发现屏幕碎了。此时，顾客认为是电视质量问题，但是厂家坚持是人为损坏，不允许退换货。这几天，市民王女士被这件事情弄得非常烦心。
“10月6号，我帮我父亲在淘宝网苏宁易购店铺购买了一台65寸TCL电视。10月7号快递送货上门，当时我父亲没有拆箱验收设备。送货说他只负责送货，让我父亲检查好外包装，签收就可以了，当时外部包装良好。”王女士说，随后她父亲分别收到短信和接到厂家电话，内容是厂家会提供上门安装调试服务，但是要收取一定的费用。“我父亲咨询是否可以自己安装，客服说可以，但没有告诉他任何注意事项。”
“我父亲是老电工，家里原来买的电视、搬家移机都是他自己安装的。”第二天上午，王女士父亲开箱安装好电视，“刚开机，没有看到明显裂纹，但是看了一会发现电视色彩不对，出现明显裂纹并扩散。”随后，王女士就联系售后上门，售后答复说是屏幕碎了。
“我打了商家客服，商家叫厂家鉴定，厂家要我们找销售。”王女士认为，“我感觉这台电视质量本身有问题，或者说这款电视很脆弱，必须是专业人士才能安装，但是这个没有销售网页明确提示。产品应该明确告知所有事项，并且在明显位置标明。”
随后，记者联系上苏宁易购客服，该客服告诉记者，王先生10月6日投诉过安装收费问题，当时沟通后，表示可以申请30元费用补偿。“用户认可后，师傅上门安装，但安装师傅上门的时候，用户已自行安装好了电视。电视屏幕右上方碎裂，厂家售后也都已上门确认，鉴定是外力导致，但是具体原因不知道。”这位客服透露，维修换屏费用预计3000元左右，“用户不认可费用，要求退货，因用户机器已自行安装上墙，厂家判断外力导致，表示可以补偿100元作为售后维修使用。”
这位客服称，从客户提供的照片看，机器碎屏处较明显，且有明显划痕。“客户如果开箱发现碎屏后，不应该安装上墙。而且安装费用问题，我司客服已沟通30元补偿，用户同意后我司师傅联系上门，师傅上门时用户自行安装好，用户提供两张图片，一张图片在机器右上角碎屏位置有个标签，另一张图片没有标签，我司师傅上门提供的机器图片并无此标签，不排除此机器屏裂是安装时碰撞或者处理标签时外力导致。因为是用户自行安装，所以不符合退换货标准。”
安徽宇浩律师事务所律师李祥强认为，消费者通过网络购买大宗家电产品时，在收到货物后应及时开箱检验外观，并通电予以测试后再行签收。如果电商平台或者厂家提供上门安装服务，那么建议消费者由相关人员进行开箱检测，避免不必要的纷争。本案中，电视机屏出现问题，究竟是运输途中发生的问题还是用户导致的损坏已经无法查实，那么厂家和电商平台应综合考虑实际情况，与消费者协商解决。
记者 汤荣汛
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