健康财富 相约一生 建行安徽省分行2020年3·15消费者权益保护教育宣传活动纪实

为持续推动金融消费者教育工作，不断增强消费者自我保护意识和风险防范能力，发挥金融对疫情防控工作的支持作用，坚决打赢疫情防控阻击战，“3·15”将至，且正值防疫敏感时期，建行安徽省分行高度重视，多措并举，认真做好疫情防控和“3·15”期间消费者权益保护工作，持续推进消费者权益保护工作深入、有序开展，为打赢疫情防控“阻击战”贡献力量。

统一思想，践行大行责任。加强消费者权益保护不仅是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现，更是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容。建行安徽省分行认真贯彻落实监管部门和总行要求，紧密围绕“以教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策”为主线，以线上活动为主要宣传方式开展，助力疫情防控，将消费者教育作为消费者权益保护工作的第一道防线予以筑牢。

精心筹划，积极有序推进。一是结合疫情防控相关金融话题和案例，开展“以案说险”系列宣传。重点关注账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险等话题，收集有代表性、有针对性的金融风险案例，深入分析总结案例特点和消费者提示内容，将案例教育与基础金融知识宣传相结合，灵活开展宣传教育。二是注重提高宣传教育的针对性。注重加强对小微企业、在校学生、贫困人群、流动劳务人员、老年人、残疾人等特殊群体金融政策和服务的宣传教育，为各类消费者普及辨别、防范金融诈骗实用技巧，引导其树立正确金融理念，维护自身权益。三是加强对线上金融服务渠道的普及与宣传。引导消费者通过官方网站、手机银行等线上方式办理金融业务，使广大消费者知悉各项线上服务内容和操作流程，保障客户人身安全和金融服务畅通。

关心客户，高效解决问题。一是加强业务审核与监督力度。做好对新产品和服务的消保审核，切实发挥主动预防和源头管控作用。规范营销宣传行为，确保落实消费者适当性要求。严格执行个人金融信息保护规定，避免发生个人金融信息泄露事件。二是将消费者教育嵌入业务发展的各个环节。在金融产品咨询、销售、存续、投诉处理等环节加强金融宣传教育，引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。三是畅通投诉渠道，妥善处理纠纷。当前，疫情防控是全国上下的重中之重，客户投诉很容易成为社会关注的焦点。建行安徽省分行从组织管理、处理流程、反馈时限、工作制度、监督管理及问责等方面重视疫情期间客户投诉，落实“首问负责制”，对客户投诉处理提出具体要求，坚决防止发生投诉逾期处理情况，严禁出现推诿扯皮、应付拖延等现象。对潜在重大客户投诉重点监测、跟踪和督办，各级机构主要负责人亲自抓，确保及时解决消费者关心的问题，切实提高客户服务质效。

不断创新，丰富宣传载体。在充分防控疫情的前提下，本次活动以线上活动为主要宣传方式开展，通过宣传搭建与消费者的沟通交流桥梁，让疫情防范与金融风险知识更加深入人心。一是物理网点常态化宣传活动。通过营业网点开展集中宣传，充分利用网点LED显示屏、液晶电视、多媒体终端等物理渠道设备滚动播放活动宣传海报开展宣传。在网点建设公众教育区或宣传栏，摆放折页、布设宣传展板，积极向客户普及金融知识，使消费者了解各类金融知识，充分发挥营业网点的宣传主阵地作用。二是充分发挥新媒体宣教优势。全行积极拓展线上宣教渠道，员工自己制作H5、抖音、漫画、美篇等形式，利用微信、电视、广播、网络、报刊等媒体，全方位多角度的普及金融知识，确保媒体传播形式的多样性，构建多元化普及金融知识的传播途径。三是创新宣传新渠道。针对疫情期间社会公众的金融需求，建行安徽省分行充分利用网上银行、手机银行等渠道，倡导金融消费者线上办理业务，“云工作室”“惠懂你”“线上菜篮子”等服务功能深受广大消费者喜爱，为助力实体经济复工复产发挥了积极作用。四是建行安徽省分行也在不断提升消费者线下体验，加强网点消毒、确保钱款安全，在“劳动者港湾”设置临时休息区，专门为交通警察、环卫工人、出租车司机、快递员、外卖小哥、志愿者等户外劳动者及有需要人士提供暖心服务。

建行安徽省分行将积极践行以金融消费者为中心的服务理念，充分发挥线上宣传优势，群策群力，全力做好“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，切实提高消费者对金融产品和服务的认知能力、风险防范意识以及依法维权能力，以金融之力支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，守牢金融风险底线，与金融消费者一道，共同构建和谐有序的金融消费环境。

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