上半年长三角地区消费投诉热点领域分析报告发布 这些方面最让消费者糟心
本报讯7月10日，长三角消保委联盟在上海发布了《2019年上半年长三角地区消费投诉热点领域分析报告》。数据显示，上半年，长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，安徽省消保委受理6506件。汽车及售后服务、房屋及装修服务、旅游及相关服务、预付式消费、新兴消费模式成为5大投诉热点领域。
汽车质量及售后服务投诉增多
据统计，2019年上半年长三角地区汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。反映的问题主要涉及以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；赠送的商品或服务与承诺不符，存在虚高标价、质量无法保证等问题；汽车质量问题等。
对此长三角消保委联盟提示，汽车经销企业不得以不真实的低价误导消费者，不得以免费赠送为由逃避责任，不得以营销话术“套路”消费者，不得利用格式条款规避违约责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者，不得依仗优势地位欺骗消费者。
预付式消费投诉同比增加七成
因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝。上半年四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升75.07%。反映的问题主要有线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。
针对投诉较集中的问题，长三角消保委联盟提示，消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。同时呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全。此外还建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，对教育培训机构嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。
新兴消费模式投诉占比超三成
在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，长三角地区的消费新模式、新业态层出不穷，涉及衣食住行等消费领域的方方面面。消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。据统计，上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。
新兴消费模式投诉问题主要有：新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；商业模式尚未定型，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配。消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。
此外，由于当前长三角地区部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段，引发商品房及家装相关投诉数量的增长。随着旅游频次的增多，旅游相关服务投诉有所上升。上半年四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升29.59%。（胡茵 记者 方娟）
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