网约车等成长三角消费新投诉热点 安徽省消保委公布长三角地区消费投诉热点 汽车相关消费投诉明显增多

晨报讯 汽车、房屋、预付式消费以及新兴消费模式……7月10日，江淮晨报、江淮网记者从安徽省消保委获悉，2019年上半年，长三角地区消保委共受理消费者投诉18万余件。其中安徽省消保委受理6506件。从投诉分析报告来看，长三角地区消费投诉的热点问题主要集中在汽车及售后服务、新兴消费模式、房屋及装修服务等方面。新兴消费模式主要包括网络订餐、网约车等。

网约车、网络订餐等

新兴消费模式上榜

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷，涉及衣食住行等消费领域的方方面面。原有线下消费向线上迁移，线上和线下打通并高度融合。消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时，也带来了相关消费投诉的显著上升。

据统计，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。

长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析，梳理出以下主要问题：一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

汽车相关消费投诉明显增多

据统计，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车相关消费投诉明显增多。投诉中反映的问题主要有：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

对此长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者。促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任。收取订金应有书面协议，不得以营销话术“套路”消费者。交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任。

预付式消费投诉同比增长超75%

近年来，预付式消费在线下、线上越来越多。因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝，既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业，特别是共享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性的特点。

2019年上半年四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升75.07%。投诉中反映的问题主要有：线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金；部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。晨报星级记者 张梦怡

实习生 程会会 于邦友 通讯员 胡茵

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