消费升级形势下，消费者权益保护的方式和手段也要创新发展 护航消费，如何打造维权“升级版”
随着人们生活水平不断提高，消费需求持续增长，消费结构加快升级，消费对经济的拉动作用日益增强。大量新产业、新业态、新模式蓬勃发展，共享经济、数字经济、跨境消费等新型消费模式涌现，人们在享受生活便利的同时，常常遇到新的消费纠纷。
新消费下，维权手段、维权方式正面临着如何适应新需求创新发展的问题。
手段跟着消费变化走，提高纠纷解决效率
你遭遇过什么样的消费侵权？网购碰上虚假宣传、共享押金不能退、手机APP偷流量盗窃隐私……互联网时代下，投诉热点不断变化，维权手段和途径也需要不断创新变化。
2018年2月，合肥市多名消费者向省消保委投诉称，小黄蜂公司收取了303元押金，承诺1至7个工作日可以退款，但申请退押金未果。
“我们接到投诉后，在去年6月份向小黄蜂公司发出约谈函，公司相关负责人在与省、市消保委，瑶海区市场监管局胜利路市场监管所三级维权单位约谈后，给出了退押金方案。”省消保委副秘书长吴瑞卿告诉记者，但在执行过程中，该公司负责同志失联，后续投诉问题并未得到解决，随后省消保委将案件整理移交给原省工商局消保部门处理。最终，合肥市瑶海区市场监管局查处安徽小黄蜂智慧交通科技有限公司无正当理由拒不退还消费者押金案，责令当事人改正违法行为，并对当事人罚款40万元。
“约谈是我们消保委在监督工作中较常用的手段。”吴瑞卿说，它是提醒和警示的有效手段，防止小问题拖成大问题。
2018年5月25日，铜陵市郊区人民检察院就胡某等7名被告用低档白酒冒充口子窖、古井贡、洋河等酒销售一案开庭。与以往刑事案件不同的是，此案是由安徽省消保委发起的省内首起消费公益诉讼案。最终法院判决7名被告在省级以上媒体向购买、饮用过其生产、销售假酒的消费者赔礼道歉，并承担销毁假酒的费用4000元。
“新修订的《消费者保护权益法》赋予了消费者组织新职责——支持受损害的消费者提起诉讼。省消保委一直积极研究公益诉讼的适用条件和相关程序，维护广大消费者的合法权益。”安徽远致律师事务所主任、安徽省律师协会消费维权专委会副主任方爱国说，提起民事公益诉讼请求，震慑力更强，能有效防止对消费者权益侵害进一步扩大。但目前社会对公益诉讼的知晓度、认知度不够高，人民群众主动提供案件线索较少，即使向消保委举报,举报的大部分线索质量不高，难以成案，公益诉讼的实际应用程度还不高。
今年“3·15”之际，省消保委连续发布《旅游消费体验式调查报告》《部分农村集贸市场体验式调查报告》等。通过消费体察、调查，发现问题，消费维权志愿者完成省内20条旅游线路的体察工作，针对发现的9大问题提出7条整改意见。“除了为消费者事后维权，专注消费热点，主动提醒、支招，也是消保委一直以来的工作。”吴瑞卿说。
如今，安徽省诸如约谈、诉讼等多元化解决消费纠纷机制日益完善。据省市场监管局局长韩永生介绍，2018年，全省各级消保委共受理消费者投诉1.2万件，为消费者挽回经济损失4612.6万元，共接待消费者来访、咨询9.2万人次。省消保委律师团律师支持帮助农民打赢终审官司，判赔176万余元。全省诚信企业联盟主动和解纠纷5万件。公益诉讼也稳步推进，省消保委与省检察院联合出台《关于加强消费民事公益诉讼协作的意见》。“多种手段并行，才能更好地维护消费者权益”。
“联防”跟着环境需求走，构建诚信消费体系
“人无信不立，业无信不兴”。中消协确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。在今年的“3·15”晚会上，辣条、土鸡蛋、卫生用品、售后服务等，跟消费者生活息息相关的行业内幕被曝光。“之所以会发生这些事情，与经营诚信缺失密切相关。营造放心消费环境，诚信建设亟待加强。”省市场监管局有关人士表示。
建立消费领域信用体系，离不开市场主体企业的主动参与和作为。在宿州，有一家叫“简单味道”的连锁餐馆，与别家不同的是，这家餐馆的厨房做成了开放式，可以让顾客近距离参观。老板覃斌说：“以前我们说‘厨房重地、谢绝参观’，现在反而是‘明亮厨房、欢迎参观’，工作环境全面改善，员工工作舒心，工作效率提高，还拉近了与消费者的距离，赢得了良好的口碑。”
“参与放心消费创建，我们取得了多赢的效果。”覃斌说。近年来，省市场监管部门和消费维权组织通过开展放心消费创建活动，推进商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等经营者法定义务的切实履行，在行业中掀起营造放心消费环境、争创“放心消费示范单位”的热潮。截至2018年11月底，全省参与创建的各类经营主体近两万家，认定县级示范单位3806家，市级示范单位435家。
除了依靠行业自律，大数据技术的应用也在倒逼信用体系发展，为诚信体系建设打开了新的局面。依托全省公共信用信息平台，融合政府数据与社会数据资源，通过全省商务领域市场主体信用信息的归集、采集、共享、交换，完善商务领域企业事中事后管理，安徽商务信用平台去年7月正式上线运营。据平台数据不完全统计，目前，平台APP授权账号1.1万个，累计发布失信“老赖”达30万人次，主办或配合相关部门限制行政审批(备案)280项次，出具各类信用基础、监测报告近千份。
“如果企业发生‘失信’行为，那将面临‘一处失信、处处受限’。”省市场监管局信用监管处处长邢云峰表示，近年来，安徽省积极探索企业信用分类监管方法，制定出台了《企业信用分类监管暂行办法》，将企业根据信用状况划分为“守信”“警示”“失信”“严重失信”四类，对不同信用类别的企业，由各级行政机关采取差异化监管和激励措施。
针对违法情节不严重的，安徽省还制定了一个信用修复制度。“根据这个制度，企业没有及时报送年报，但满三年之内已经补报年报，只是由于没有申请移出经营异常名录，所以被纳入黑名单的，这类企业可以向市场监督管理局提出申请，根据程序复核以后，移出经营异常名录，相应各种限制就会随之解除。”邢云峰说。
维权跟着长三角融合走，推动消费服务一体化
合肥人在江苏旅游时遭遇消费侵权，回家之后才发现。根据“属地管辖”原则，消费行为在何处发生，就由当地工商部门或消保委受理。这时候如果再折回江苏，不仅耗时长而且成本高。有心维权，也会深感“太麻烦了”。不久前，上海、江苏、浙江、安徽三省一市长三角消保委消费维权联盟的成立，将有望解决这样的“麻烦”。
5月21日，上海、江苏、浙江及安徽四省市消保委在合肥召开长三角消保委消费维权联盟第一次会议，研究讨论并制定联盟2019年工作计划，着手建立长三角消费维权联盟官方网站、微信公众号等宣传平台，打造消费维权宣传和投诉的一体化入口。据悉，会议还就一些拟具体合作的项目进行了重点讨论，如建立消费信息互转及共享机制，共同开展重点商品检测，开展交流活动，加强对外合作，以共同保障长三角地区消费者权益等。
长三角消费维权一体化合作是落实长三角一体化发展国家战略的实际举措，也为推动长三角地区消费维权合作迈出了坚实的一步。近年来，长三角经济融合不断加深、人员交流日益频繁，为消费维权合作提供了重大机遇。但四地经济发展水平不一，消费结构、消费人群差异化较大，维权资源不平衡、不充分问题比较突出，加上消费维权协作能力和信息化水平没有跟上，消费者权益保护还不能有效满足消费者日益增长的美好生活需要。形成维权联盟是长三角三省一市建立更加紧密协作关系的新起点，“积极突破地域界限，将可以利用职能更加集中、机制更加顺畅、手段更加有力的优势，发挥集成融合维权作用，为消费者提供更加高效的维权服务。”吴瑞卿表示。
据了解，根据此前签订的长三角消费维权一体化合作协议，四地消保委将以上海大都市圈为重点，依托长三角地区地域相连、经济相融、文化相通等整体优势，建立信息共通、规制共建、资源共用、权益共护、成果共享5项原则，明确联盟合作、协调通报、联合声明、培训交流、比邻合作5项合作机制。韩永生表示：“安徽将进一步扬皖所长、加强合作，与一市两省消费者权益保护委员会一道，把长三角地区消费维权一体化合作与长三角地区市场体系一体化建设、放心消费(品质消费)示范区建设行动有机衔接、同频共振。”
“大力提高消费维权整体效能，共同引导品质消费、激发消费潜力，我们将携手把长三角地区打造成为国内外消费者放心消费的首选地。”上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲说。
·政策链接·
全省各市、县（区）放心消费创建工作深入推进，坚持公平、公正、公开原则，2019年全省评选认定县级放心消费示范企业（店）不少于4000家、市级放心消费示范企业（店）不少于400家、省级放心消费示范企业（店）不少于50家。“放心消费创建进乡村”活动全面启动，实现放心消费创建进乡村覆盖全省45%以上的行政村（社区）。鼓励引导与消费者日常生活密切相关的大型零售参创和放心消费示范企业（店），开展线下购物无理由退货公开承诺活动。
——安徽省市场监管局 安徽省消费者权益保护委员会《2019年放心消费创建工作计划》
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