家政服务业 期待更专业

近日，在合肥市庐阳区举办的2019年“春风行动”就业扶持招聘会现场，家政服务员演示婴幼儿被动操，为有意向的求职者提供现场培训。本报记者 徐旻昊 摄

随着生活水平的提高和家庭人口结构的变化，城市家庭对家政服务的需求明显提升。然而，服务水平不一、信息不对称、售后服务保障难等一系列问题，让一些消费者心生疑虑。作为朝阳产业，家政服务业如何迈向专业化、规范化，赢得消费者的信任？近日，记者进行了走访调查。

“900多元一次的深度清洁，工作人员居然没带专业设备，一些角落都没清理干净”——

加强职业培训，提高从业者专业水准

春节前夕，一般都是家政服务最繁忙的时候，不少家庭会请保洁人员打扫卫生。但聊起春节前预约的保洁阿姨，家住合肥市经开区的马小姐就觉得心里不痛快。“900多元一次的深度清洁，工作人员居然没带专业设备，一些角落都没清理干净。”马小姐坦言，所谓的专业深度清洁，跟自己在家打扫卫生的区别不大，感觉花了冤枉钱。

服务是否到位，很大程度取决于服务人员的专业能力。据了解，家政服务包含内容比较广，除了家庭保洁，还有月嫂、育婴师等对从业人员专业程度要求更高的工种。如果从业人员的专业素养跟不上，消费者能享受到的服务可能就会大打折扣。

“岗位培训十分关键，如果培训不合格，是不能上岗的。”3月5日，记者来到位于合肥市长江西路的安心家政服务中心，母婴培训师龚玉芳从事家政培训多年，她说，除了基础的岗前培训，还要针对不同的工种进行相应的专业知识培训，“比如，月嫂培训，除了学习理论知识和模拟操练，还会前往一些月子会所进行实践学习”。

在安心家政的培训中心里，记者看到保洁实操室内，从客厅、厨房到卧室，完全模拟真实的住房场景。“一些来自农村的阿姨胆子小，不敢在雇主家里四处走动，这样的模拟环境，既能让她们学习保洁的正确步骤，也能让她们提早适应工作环境。”保洁培训师袁成说。

据了解，现阶段家政行业发展良莠不齐，市场上充斥着各种培训中心和五花八门的证书。为了规范市场，去年底，安徽省人力资源与社会保障厅对社会公开招标母婴护理专项职业能力鉴定开发项目。

安徽皖嫂巾帼家政总经理王成芳说：“未来，用户可以看看从业者有没有安徽省人社厅颁发的母婴护理专项能力证书，是不是持证上岗。目前安徽省皖嫂家政服务有限责任公司作为唯一的试点单位在进行培训和考试工作。”

省商务厅服务贸易和商贸服务处处长鲁伟表示：“培训家政服务人员，既要鼓励家政品牌企业和家政培训基地加强对家政人员的培训，注重行业标准和操作规范相衔接，提高家政服务质量，也要鼓励培训机构开展订单式培养和在职培训，填补家政从业人员缺口。”

“通过中介找了一位保姆，结果我们之间发生了一些纠纷，家政中介却置之不理”——

明确企业责任，完善有序的市场环境

你通常在哪里找家政服务？随访中，有的人是通过居民区附近的家政服务公司，有的人则表示依赖家政中介，还有的人主要靠朋友推荐。

“前几年，我通过中介找了一位保姆，结果我们之间发生了一些纠纷，家政中介却置之不理，让我很是苦恼。”合肥市民余先生说。业内人士告诉记者，出现这样问题的原因，在于市面上的家政机构分为两大类：一类是家政服务公司，与保姆签订劳动合同，与雇主签订家政服务合同，一旦出现问题，雇主与公司直接沟通；另一种是家政中介，只负责把保姆介绍给雇主并收取一定中介费，最终签合同的是雇主和保姆，这就造成出了问题无人担保。

记者走访发现，如今像一张桌子、一张沙发、几把椅子就做起家政中介的情况已很少见，无论是消费者还是家政人员，都更倾向于选择家政服务公司。

最近，51岁的董良金忙得脚不沾地，在合肥市滨湖区的某小区里伺候雇主坐月子。这段忙碌将持续一个月，直至合同到期。而这中间还有段小插曲。“和雇主的合同里写的是从2月26日开始执行，持续28日，但她预产期不准，我一直到3月5日晚才上门开始工作。我的下一份月嫂合同是从4月2日开始，如果雇主提前生产，那公司就会找人先顶替自己两天。”董良金告诉记者，自己从2009年开始接触月嫂行业，早年的家政市场十分混乱，连证书都不需要，行业慢慢规范起来，自己这样的资深月嫂，也更愿意在正规的家政公司工作，“公司会妥善安排我们的工作衔接、与雇主的各项对接，更省心，也更放心”。

如何让正规的家政企业发挥更大作用？鲁伟指出，要培育家政龙头企业，引导有条件的家政服务企业通过连锁、加盟与合作等方式，走品牌化、连锁化、网络化、规范化发展道路，推动更多家政服务企业进入示范企业行列。

相关专家也指出，明确家政企业责任，还需严格建立劳动合同制。雇主对中介的辨别能力较弱，应全面推行劳动服务标准，让企业和社会承担更多责任。同时，也应有意识地为家政人员和和雇主购买相关保险，免除家政服务过程中的后顾之忧，减少不必要的纠纷。

“请来的人啥样，只能听家政公司的描述，把一个不知道底细的人带到家里，风险太大”——

建立信用体系，形成良好行业诚信生态

据不完全统计，目前全国共有家政服务从业人员2000多万人。

“请来的人啥样，只能听家政公司的描述，把一个不知道底细的人带到家里，风险太大。”六安市民张安琪坦言，对家政服务的顾虑，主要是无法对家政人员完全信任。家政企业提供、中介介绍、朋友推荐等，无论哪种形式，消费者对服务人员的真实情况，只能得到片面的了解。即使由家政公司提供信息，消费者也无从分辨真伪。

3月1日，商务部发布《关于建立家政服务业信用体系的指导意见(征求意见稿)》，提出在3个月内建立家政服务业信用体系。同时，逐步建立家政服务领域守信主体“红名单”和失信惩戒“黑名单”制度,未来消费者选择家政服务人员时将可参考“红黑名单”。这无疑是给了消费者一双“慧眼”，能够清楚鉴定家政服务人员的真实情况。

据了解，家政服务员信用档案内容主要包括：个人基本信息，来自家政企业的职业信息（从业经历、培训情况、消费者评价和投诉情况等），商务部和公安部提供的犯罪背景核查结果信息。商务部已与公安部签订协议，联合对家政服务员犯罪背景进行核查，查询结果免费提供给家政企业使用，帮助其建立家政服务员信用档案。经家政服务员本人同意，企业应允许消费者查阅家政服务员信用信息，包含犯罪背景核查结果，供消费者在选择家政服务员时参考。

相比于家政中介，正规的家政服务公司更加有保障。王成芳告诉记者，皖嫂巾帼家政去年申请立项了安徽省《家政服务人员诚信档案》标准，在公司搭建皖嫂从业人员认证体系，建立健全从业者的诚信档案。皖嫂家政的所有从业者上岗前需要建立家政服务员档案，主要内容包括：个人基本信息如身份证号码、姓名、性别、家庭情况，健康证等；二是职业信息、从业经历、培训情况、消费者评价和投诉情况等，三是皖嫂家政从业者背景核查结果信息等。

省商务厅有关负责人介绍，安徽省结合商务大数据资源，已在去年开发上线了全省家政企业诚信信息平台，目前入驻的家政企业100多家，企业的资金情况、用工信息、奖惩信息等在里面，企业发展情况随时更新，实现了对家政企业、家政从业人员全流程监管。下一步，将给家政企业和市县商务部门相关人士进行培训，并继续做好家政服务行业诚信信息管理系统建设工作。拟搭建省、市、县（区）三级联通的家政服务行业诚信信息管理系统，将家政服务企业、家政从业人员纳入诚信管理，建立红黑名单制度，建立形成良好的家政诚信生态。

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