“以消费者为中心优化服务” ——中国太保寿险安徽分公司秉持“客户体验最佳”的服务理念

2018年以来，中国太保寿险安徽分公司积极践行集团转型2.0目标，秉持“客户体验最佳”的服务理念，以客户为中心，提供各类贴心服务。时至2019年“国际消费者权益日”，中国太保寿险安徽分公司不断优化服务模式，提供全方位有温度的客户服务。

创新理赔业务模式，升级快速理赔方式

以科技赋能为驱动，以“太e赔”为载体，不断地优化创新理赔业务模式。2019年，中国太保寿险安徽分公司新增了学平险客户移动端的自助理赔服务，客户通过太平洋保险APP完成理赔申请、资料拍扫，即可坐等收款。目前，公司学平险自助理赔覆盖率已高达86.81%，进一步升级了“太e赔“系列新模式、新技术下的免往返的快速理赔服务。

开拓理赔服务渠道，提升客户服务体验

积极地开拓理赔服务渠道，加强与客户的互动，最大化地满足客户的理赔服务需求。2019年，我司在太平洋保险APP “美好安徽”频道加载“理赔定点医院查询”和“理赔资料查询”两个模块，便于客户实时查询，减少因就诊医院及资料问题导致不能理赔的问题，提升客户的获赔率，帮助客户真正地实现保险的价值。今后，我司将根据客户的需求，不断地完善“美好安徽”频道中的理赔服务内容，提升客户的理赔服务体验。

打造透明化的平台，共享理赔服务成果

透明化的理赔是中国太保寿险安徽分公司的服务宗旨，从理赔进度的实时查询到理赔数据的公开共享，公司一直致力于实现理赔服务的透明化。2019年，公司2018年理赔年报通过太平洋保险APP“美好安徽”频道向所有的太保客户进行展示。目前2019年1月理赔月刊已经“新鲜出炉”，今后，公司每月都将在“美好安徽”频道上更新理赔月刊，让广大客户随时随地都能掌握我司理赔服务动态及服务成果，让客户感受拥有中国太保的保单是一份安心、是一份幸福。

建立赔案快处机制，提高客户的满意度

2019年一季度，中国太保寿险安徽分公司进一步优化理赔案件日追踪机制，从出险到报案、报案到结案、结案到支付各个环节由专人负责追踪、回访，确保客户出险后能及时获得理赔；同时，公司出台了客户出险快速理赔服务的管理制度，通过全司内外勤员工的共同协作，提升理赔服务时效及服务品质；3.15期间，公司将通过理赔投诉快处机制及理赔敏感案件日监测、日汇报机制，为客户寻找赔付理由，快速处理理赔疑难案件，维护广大客户的保险权益。

太平洋保险全国统一客户服务电话95500及全国统一在线服务洋洋客服，保证 7×24 小时服务，为客户提供咨询，查询，投诉和报案等服务，并向VIP客户设立绿色通道，提供高效、专业的尊享服务。同时，公司在全国（除西藏外）设立千余家柜面服务网点（具体网点地址可通过全国客户服务电话95500、太平洋保险APP 、太平洋寿险官微和公司官网查询），为客户提供全方位的保险服务。

“首席客户经理”，倾听客户声音

保险消费者投诉处理工作是公司客户服务的重要组成部分，是挽留客户的最后一次机会和最后一道防线，妥善高效处理客户投诉可以及时发现公司管理与服务中存在的问题，提高客户对公司的信任度和满意度。投诉处理通过明确责任体系、落实专岗制度、建立报告和记录制度、规范流程、实行问责制、安排费用资源、强化绩效考核、加强培训与宣导等举措，工作更加规范有序，适应新形式下的监管要求。同时，借助“总经理接待日”制度实现信息直接传递，“首席客户经理”，即高管领导率先垂范，积极参与投诉处理，站在客户角度感受公司业务流程，客户体验闭环管理体系常态化，以最优的流程持续为客户提供高效、便捷的保险服务。3.15期间，投诉处理人员将在 2 个工作日内响应客户的投诉.告知客户受理情况或与客户沟通说明；对于事实清楚、材料齐全的一般投诉件，公司将会在10个工作日内反馈客户处理意见；对于案件复杂等特殊原因无法按时答复的，公司将定期向客户反馈处理进展。

中国太保寿险安徽分公司将“以消费者为中心优化服务” 为行动指引，强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率，提高客户对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费安全意识，引导客户依法、理性维权，优化金融生态环境，成为“行业健康稳定发展的引领者”。

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