【班组之星】幕后英雄

“叮铃铃……”刚坐定，桌子上的电话就急迫地响了起来，张青青快速拿起电话。“你好，我有行李落车上了，快帮我找找。”电话那头的声音很是着急，张青青记录好对方的乘车信息，确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不出半小时，旅客收到了铁路上发来的遗失物品找回短信。

春运以来，上铁12306客服班班长张青青桌子上的电话一直响个不停。作为全国首家成立的铁路客服中心，该班组承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等。仅1月3日，电话呼入6.97万个，较日常增加近50%。

张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉，话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席的同事转来的加急诉求也需要她快速给出办理意见……只要旅客提出诉求，她便要将信息及时反映给相关部门，并在48小时内以短信通知或电话回访的形式给予旅客答复。她和团队里的168个同事一起，守好各自1平方米的客服工作台。

“进入春运，整个客服中心电话呼入量巨大。一个员工一天最多接了430多个电话，处理线上遗失物品、旅客投诉等综合业务近500起。不仅如此，一天工作下来，班组用来记录旅客诉求的纸条能装上一大麻袋，足有七八斤重。”已经第九次经历春运的张青青淡淡地说。

近年来，身边不少同事感到工作枯燥乏味先后递上辞呈，人员换了一波又一波。“青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍，对每一个环节都了如指掌。每次我们这儿来了实习生，或同事轮训到了新岗位，有什么不明白都会找她。”同事宋佳佳说。

今年春运，为满足外籍旅客问询需求，上铁12306新增了英语客服专席，大学主修英语的张青青有了更大的施展空间。

春运第二天，一位陈姓女士在车上丢了钱包，拨打12306求助。“钱包里的金额并不大，但里面一张年代久远的全家福可是宝贝。”陈女士回忆。经过六轮反复查找，终于在一节车厢的连接处找到了失物。陈女士深为感动，写来感谢信点名表扬了工号9102的张青青。

“我们是一群不与旅客照面的幕后工作者，通过声音被旅客记得或是感谢，这也是莫大的鼓舞。”张青青说。

9年来，除了结婚生子的那两年，张青青都没能在家吃年夜饭，今年也不例外。

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