以我真诚换客户真情 【改革开放看工行】
记得著名的文学家傅雷在他的书中写到过：“一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是做什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。”工于至诚，行以致远，工行——一个真正为人民，为社会服务的银行。“7＋7服务理念”是中国工商银行传达给我们一线工作人员的服务精神。作为新入行的员工，我一直怀着满腔的热情和美好的憧憬在一线柜台工作。经过这几个月的学习和工作，使我深刻地明白，有效的沟通要以诚为先，只有从心开始，用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，文化铸就品牌，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。
工商银行安徽省分行培训期间，我在省行领导的课堂上知道了“以客户为中心”的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到工行安庆太湖支行营业部后，才发现这并非是一句空洞的口号。随着金融业的不断发展，银行间的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各银行竞争的焦点。作为工作在一线的银行柜员，我们的一举一动、一言一行更是代表着本行的职业规范，会给客户留下最直接的印象，那么银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？
首先，自身要培养规范化的服务意识，要清楚地认识到服务的重要性，要明确了解自身岗位的岗位职责及行为准则。这就要求我们学会从理论出发，然后贯穿到工作实际中去，从最基本的文明用语规范开始，直到顾客满意而结束。用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。
服务是银行经营的载体，优质的服务对银行的生存与发展都起到了至关重要的作用，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证，而二十一世纪更是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带。一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。实实在在的客户人群需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。例如柜员在接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；需要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应。在一线的服务窗口工作，将直接面对着各色各样的客户，只有把他们都当作自己的家人，才能真正地做到尽心尽力。把解决工作中的各种难题视为一种乐趣，这种发自内心的服务意识会使我们在工作中细致而耐心，体贴而周到。正是客户至上的理念，使我们的服务日趋完美；正是客户至上的宗旨，使我们的意识与时俱进；正是用心服务的意识，使我们的企业美名远播。
其次，要做好服务，注重细节，立足本职，爱岗敬业。做到三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；学会体谅客户、观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的“五心”服务赢取客户的称心、舒心和欢心。学会持之以恒地做好每一个细节，不要总是抱怨客户对你的态度。客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善的地方。智者说“强者无疆”，我们要分秒必争地加强业务学习，广泛涉猎各领域知识，将柜面工作做细、做好、做精，使我们有强大的专业技能为客户提供专业性服务，让客户对工行更有信心。
要求服务“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时务必思考成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，务必有取舍，有所为有所不为。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段必须要依法合规，防止过头服务。
在工作中充满着偶然性和变化性，提供卓越的金融服务是没有止境的，我们需要学习的东西还有很多很多。对于工行我只是一名普通员工，但对于客户，我就是工行。我们要真正做到爱行如家，学会走人性化的人脉销售服务道路，建立客户的忠诚度，积极维护集体荣誉，在工作中常常提醒自己：“善待客户，就是善待自己！”李诗澜
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