畅通投诉渠道 提升受理速度省联社金融消费者投诉管理平台上线
[摘要]省联社金融消费者投诉管理平台上线
本报讯 （后盾 记者白云磊）记者日前从省联社业务拓展部获悉，历时半年时间，由省联社打造的金融消费者投诉管理平台已正式投入使用，这意味着今后全省83家农商银行在处理金融消费者投诉时，将执行一套更为严格且规范的标准，从而畅通全系统的投诉渠道，提升受理速度。
根据人民银行合肥市中心支行要求，作为全国首家试点的省级农村信用联社——安徽省联社打造的金融消费者投诉管理平台已完成建设，于3月16日晚上线运行。据悉，金融消费者投诉管理平台把全省83家农商银行接到的客户投诉纳入到了统一的系统之中，按照工单处理流程，省联社、各农商银行可对每条投诉进行记录、分派、处理和跟踪，以及对投诉工单进行查询、分类、统计，生成相应的报表。
“对于金融消费者的投诉，过去没有一个统一的平台，各农商银行都是自行人工记录和统计。 ”省联社业务拓展部有关人员告诉记者，现在有了这个投诉管理平台，全系统将把客户投诉信息全部录入平台，大大增加了金融消费者投诉管理的可追溯性，有利于提高农商银行服务质量。
记者获悉，处理金融消费者的投诉，该平台有一套严格的标准，每一条投诉信息都要注明投诉来源、业务类别和投诉原因等，做到件件有答复，事事有回音。在投诉来源方面，除了通过电话和现场受理的投诉之外，还包括了监管部门转办的投诉，确保了消费者投诉渠道的畅通。投诉管理平台对业务类别进行了细分，共涉及到70多项。此外针对投诉原因，也细化了近20条，如服务态度、业务操作及效率、业务差错等。
据了解，该平台内容涵盖了人行标准所列各项信息，各级网点可以直接录入和更新信息，平台同时与“安徽农金”客服热线96669衔接，后台管理人员可以实时查看投诉信息。有关人员表示，客户投诉管理的规范化，制度化，投诉处理流程的透明化、时限化，体现了全系统“以客户为中心”的服务理念。
在处理客户投诉，提升农商银行服务方面，近年来，全系统除了在营业网点设置投诉信箱，官方网站显著位置公布投诉举报电话，建立客户回访机制外，各农商银行还通过官方微信等新媒体以及惠农金融服务室、“金农信e家”等贴地气的服务平台来接受群众的反馈，不断拓宽客户意见来源，充分畅通投诉渠道，收集客户意见和建议。另外，96669客服热线也在不断优化，去年新增了“专家座席”，针对来电反映的疑难问题，将直接转给专业人士进行解答，提高客户的满意度。
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