多次被投诉的店 谁来管管

李女士1999元购买的金镶玉挂件。本栏图片均由受访者供图

“皇庭珠宝博览馆”外停有不少旅游大巴车。

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多名游客反映在茂县的一些珠宝店购物遭遇诱导消费，他们疑惑相关商家为啥总是不整改——

旅行观光，本是惬意无比的事。但游客李女士、孙女士等近日在茂县旅游购物的过程中，却遭遇了诱导消费的烦心事。他们通过四川在线“问政四川”平台和四川日报民情热线（028－86968696）反映旅游中这一段不愉快的经历，并发出质疑：针对茂县这几家购物店的类似投诉已有多次，为何次次都是只退款，不查处？谁来彻底管一管这些店？

情况究竟如何？记者展开调查。□四川日报全媒体记者吴平

“像中邪一样”

“富二代”花式诱导游客花高价买下劣质玉器

“我第一次报团游就遇到这种骗术，太气人了。”尽管时间已经过去了20多天，但孙女士语气中仍然充满了气愤和失望。

孙女士告诉记者，她从网上订了10月10日－12日阿坝三日旅行团，团费近1300元／位，并不是低价团。旅行最后一天返回成都的路上，旅游大巴停在茂县县城附近的一个院坝里，导游说这家“鸿福翠宝店”可以看一看。结果等待他们的是一场“花式”销售迷局。

“商家把氛围调动得特别好，我们不知不觉就被洗脑了。”孙女士说，自称“富二代”的店老板先大方送点小物件，在“礼尚往来”的心理下，游客都认为自己也应该展示善意和慷慨；接着老板搬出父母和孝道，说自己之前如何不肖，让父亲伤心，如今他想证明给父亲看他能有所成就，需要游客支持，在不知不觉中对游客进行情感绑架。看到游客稍有犹豫，老板又号称“半卖半送”，不断降价卖东西。在一环接一环的诱导下，孙女士买了一个玉坠，同行的另一对老两口花999元买了一对墨玉佩。店里面有一些隔间，临走时孙女士观察到，还有一堆游客涌入其他隔间，也有一个疑似“富二代”的年轻人在说着类似的话。

这让孙女士起了疑心，回家后她上网一查，才发现这种建立“富二代”人设，跟客人套近乎，之后假装血亏送产品，诱导游客刷卡买单的销售方式是一种骗局。

“鸿福翠宝店”又于10月22日迎来了黑龙江的李女士，后者花费1999元，买了一块标价2.6万多元，但经成都一珠宝行鉴定不值百元的“金镶玉”。

无独有偶，来自青岛的焦先生同样“被套路”，在茂县“皇庭珠宝博览馆”刷了8000元，事后拿着商品去青岛当地的珠宝行鉴定，被告知顶多值几百元。“买的时候就好像中邪一样。”焦先生感叹。

10月24日下午，按照焦先生的指点，记者赶到“皇庭珠宝博览馆”，门外没有任何店名、标识，刚有两批旅行团游客从店里出来，准备上车出发。大巴车开出后，院门也关闭了半扇，从外面完全看不出里面作何营生。记者想进去，却被告知这里只接待团客，不接待散客。

游客很疑惑

相关部门多次收到投诉为何只联系商家退货却不要求整改

“这属于典型的欺诈行为，通过虚构事实，以非法占有为目的，损害游客权益。”四川省旅行社协会法律专委会律师杨树林认为。《消费者权益保护法》第二十条明文规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

事实上，类似的诱导消费手段，不是第一次在茂县出现。

记者查询到，早在2016年7月13日就有一位游客在人民网以“旅游骗局”为题发了投诉帖子。当年7月26日，茂县旅游市场综合执法局回帖说：“您留言反映的问题，经茂县旅游市场综合执法局协调，已退货退款。”

今年7月，也有网友在问政四川上投诉，称在所谓“富二代”忽悠下，在“鸿福翠宝店”购买了上万元的珠宝，“请专业的朋友看了下买的珠宝，粗制滥造，别说上万了，100元都值不了。”

孙女士、焦先生等通过“问政四川”平台投诉后，也都很快收到了茂县市场监督管理局工作人员的电话，询问了来龙去脉后，说商家会联系他们。随后，商家“客服”联系到他们，表示可以全额退款，但要求他们删去投诉帖。

但对这样的处理结果，上当的消费者们却并不全然满意。

“我通过在网上投诉，钱是退了，但那对不会上网的老两口呢？”孙女士说。

李女士质疑：在她之前也有多人被骗，有多人投诉，如果当时相关部门介入了，那为啥商家没有被处罚整治，导致她又被骗？如果是时间太久了，骗人的店有死灰复燃的可能，但10月14日相关部门接到孙女士投诉，到10月22日她自己又中招，恐怕就不是“死灰复燃”，而是根本没有责令整改。“如果店家不整改，是否仍会有源源不断的游客上当受骗？”

在“皇庭珠宝博览馆”门口路边上，卖菌子、牦牛肉干等土特产的商贩介绍，他们在这里摆摊已有几年，因为有不少旅游大巴车要在这里停，他们也借机做些生意。近期没见到这家店有关门停业或整改的动向。

监管难在哪

职能部门称“证据不足”专家认为这不是不责令整改的理由

为何不要求相关商家整改？茂县市场监督管理局工作人员答复：他们一直有对县内玉器店做巡查，“鸿福翠宝店”的玉器是明码标价的，在巡查中，没发现有不法行为。虽然接到游客投诉，但没有视频、音频等证据，无法证明店家有违法违规行为，只有以退款的方式协商解决。茂县市场监督管理局官网对其机构职能的描述包括：“组织指导查处价格收费违法违规……制售假冒伪劣行为”等。

对此，四川省消委会投诉部主任陈云德认为，市场监督管理局是行政执法监管单位，对于核实的违法违规行为具有处罚权，依据《中华人民共和国行政处罚法》，有效行使处罚权是打击不法商贩、维护市场秩序的必需，也是其职责所在。

至于证据不足的问题，四川省社会科学院教授胡光伟认为，要看茂县市场监督管理局取证没有，如何取证的，在具体的工作方式和态度上，有较大弹性空间。从结果来看，一直没能断绝投诉，说明其之前的方式没有效果，那有没有创新方式方法？胡光伟认为，能够提高商家违规成本的方式有很多，例如在公众平台曝光等，在依法行政的前提下，主动作为的空间仍是有的。

有游客建议：他们可以将购买的物件直接寄、送到市场监管部门，在市场监管部门的主持下，由第三方机构对商品价值进行鉴定，由权威部门对商品价格严重虚高的问题进行取证。

“证据不足，这不是不责令整改的理由！”四川大学法学院教授韩旭认为，取证在现在的技术条件下一点都不难。茂县市场监督管理局完全可以在店家安装摄像头，获取完整的监控内容。这是必要合理的行政监管措施之一，是其行使执法权的需要，如果店家不同意安装，可以“推诿责任”为由，对其进行处罚。而“退款”算不上行政处罚，对于屡被投诉的店家，如果仍让其有较大盈利，那么它只可能变本加厉。

胡光伟建议，旅游部门和市场监管部门可以建立信息互通机制，多次被投诉的店铺应该被列入重点监管对象。

“茂县正在大力发展旅游业，这样的投诉多了，当地苦心经营的旅游形象可能毁于此，甚至损害整个四川旅游市场声誉。”韩旭以为，如果查实，轻则罚款、重则吊销营业执照，通过加大惩治力度来整顿市场秩序、肃清不良影响。

李女士表示，她不想历经周折，只得一个教训，她将关注事情的最终处理结果。

在记者采访之后，有自称茂县公安局的工作人员致电本报表示，他们或将介入调查。记者将继续关注此事。

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