平阴县玫瑰镇12345热线优化工单处理流程 热线工作一根针 串起民生千条线
热线工作人员对工单办理情况进行回访。 热线接诉即办，及时安装路面减速带。
核心提示
近年来，平阴县玫瑰镇坚持以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为工作标准，持续优化热线办理流程，进一步健全热线工作管理体系，建立热线信息共享机制，强化信息安全保障措施，12345热线办理工作取得显著成效，连续数月保持“双百”群众满意率，让热线接得更快、分得更准、办得更实，真正让热线“热”起来、民心“暖”起来。
放学时间到了，平阴县玫瑰镇刁山坡学校周边路段像往常一样迎来了车流高峰。最近几天，等候在校门口的家长们惊喜地发现，路口新安装了一组减速带，让人心里感觉到丝丝暖意。
这源于市民张先生打给12345热线的一通建议电话，从受理市民诉求到问题解决，仅用了半天时间。这样的速度和效果，让拨打热线的张先生赞不绝口。在平阴县玫瑰镇12345热线回访时，他连连说道，“满意，非常满意……”
畅通民生诉求“高速路”
“修好了，不漏水，您放心吧。这是咱们社区服务电话，以后有事直接打这个电话就行。”在平阴县玫瑰镇社区李先生家里，维修服务人员通过现场检测，不一会儿就修好了漏水的水管。
热线接诉即办，社区“秒修”。玫瑰镇12345热线处理工单有一套完善顺畅的办理流程，一件热线工单受理后，依次进行平台分类、微信分单。与此同时，社区工作人员李苓接到了玫瑰镇12345热线的电话通知，火速赶往现场查看并拿出处理方案。镇热线办依据提报的结果对群众进行回访，进一步确认处理效果，实现接单、分单、办单、回单无缝衔接。
“群众拨打12345热线反映的事情很多。有些事情很小，像是家里水管坏了、小区的垃圾桶破了、哪里路面有积水了……我们都是尽快解决，因为这些小事和群众的生活息息相关。”玫瑰镇热线办主任丁庆稳介绍，在承办的热线工单中，这样的工单约占受理工单总量的一半多。
丁庆稳说，这些反映群众生产生活小事的热线工单体现了群众对12345热线工作的认可，我们只有接诉即办、把小事办好，才能不辜负群众的信任。为切实提高热线工作效率，玫瑰镇在加强组织领导、健全体制机制上下功夫。明确专人具体负责热线，及时研究解决办理过程中遇到的难点堵点问题，实行热线办理工作台账化管理，做到事事有回音，件件有答复。热线工作人员注重从群众反映的问题中总结经验，举一反三，分析归纳群众诉求的性质特点，主动发现自身工作存在的薄弱环节，积极改进工作方式，努力提高为民服务质量，及时为群众排忧解难。
架起为民服务“连心桥”
“把群众的事情当成自家的事情来办，不怕操心、不怕跑腿，就没有办不好的！”这是玫瑰镇党委书记杨欣经常挂在嘴边的一句话。始终坚持听民声聚民意为振兴助力，察民情解民忧为发展聚力，努力擦亮玫瑰品牌，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，是玫瑰镇12345热线工作一以贯之的宗旨和目标。
“如果说接诉即办强调的是办理效率，那么一办到底体现出的则是办理的力度。”丁庆稳说。因去年冬季天气寒冷，全镇供暖类热线工单井喷式上升，仅年底一个月就收到了社区供暖热线工单近百件。为尽快找出问题症结，玫瑰镇热线办将社区供暖问题分析梳理成专题报告，并提交党委扩大会研究，分析问题原因、提出解决方案。
经过研究，玫瑰镇成立多部门组成的工作专班，以小组为单位入户调查，查找问题原因。功夫不负有心人，热线办通过对数据信息进行分析汇总，发现群众集中反映供暖温度不高的原因主要有管道漏堵、用热率不高等。找到症结才能对症下药。为此，玫瑰镇首先改善硬件条件，组织技术人员对发现的漏堵管道问题进行维修疏通，处理一个销号一个，并督促供热公司提升供热能力，在原有的60台空气源热泵基础上，新上30台设备；对因用热率不高导致的不可逆性供暖问题再摸底，向群众做好解释工作。通过近一个月的努力，12月中下旬，全镇供热问题得到有效解决，满足了群众供热需求，供暖类热线工单数量不断减少，到今年1月实现供热问题“零工单”。
热线工作一根针，串起民生千条线。无论是社区供暖、道路建设等民生工程，还是卫生清扫、家中漏水等生活小事……玫瑰镇始终把群众满意不满意作为检验热线工作的唯一标准，一办到底。
激活基层治理神经末梢
“大爷，有什么事给我打电话就行，缺什么东西我给你带过来。”平阴县玫瑰镇孔集村信息员张秀梅会定时到村民孔先生家里“打卡”。
原来在1月19日，玫瑰镇热线办接到转办工单，市民孔先生拨打12345热线咨询救助政策。工作人员将医疗救助的条件向孔先生耐心解释说明，在处理工单过程中，发现孔先生因家人住院，身边无人陪伴，暂独居生活。虽然孔先生不符合医疗救助的条件，但是孔集村仍然安排了专门的信息员定期看望，照顾其生活，帮助他度过这个特殊时期。
“热线要真正发挥听民声、解民忧、惠民生的作用，不仅需要接诉即办的工作效率，更重要的是以民为本的初心。”在玫瑰镇党委副书记、政协联络室主任付娟看来，只有扭住“为民”这个关键，源头化解矛盾，激活基层治理神经末梢，才是12345热线工作应有之义。
玫瑰镇以改革助力，一大批群众反映强烈的“急难愁”问题通过热线得到落实和解决。针对热线工单时效性强、诉求多元化特点，玫瑰镇依托基层社会治理总体布局，组建了一支快速响应群众诉求、能打硬仗、善解矛盾的热线工作队伍。实行划片包干责任制，对热线工单中的矛盾问题靶向派人、合力出击、快速响应、高效处置，形成“包片制排查、专业化解决”的工作格局。
有人干事更要有制度管事，在建强热线工作队伍基础上，玫瑰镇还在建立健全热线工作体系和制度上下功夫，实行接诉即办、即时批办、疑难合办、督查严办“四办”工作流程和每周例会研究、每月分析总结等工作制度，用制度定规矩，不断规范热线办理流程。此外，该镇注重发挥热线大数据作用，每月编发玫瑰镇热线简报，详细说明近期群众诉求件的特点和规律、受理群众诉求事项的办理进度和质量等情况，各承办单位每月检查、分析、总结本单位受理和办理群众诉求工作情况，形成分析、总结、反馈、整改、提升的闭环模式。
下一步，玫瑰镇将继续着力在解决群众诉求上下功夫，不断加大民生事项办理力度，严格把控热线工单质量，进一步提升热线工作水平和群众满意度，为和谐社区、和谐村镇建设贡献热线力量，全力打造“乡村振兴的玫瑰样板”，为建设生态、活力、精致、幸福新平阴贡献力量。
（本报记者王飞通讯员袁辉）
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