资阳城管服务热线全天候为市民排忧
受理员正在接入热线。
“12319”热线中心工作场景。□ 本报记者 蒲敏“您好，这里是‘12319’城管服务热线，请问您需要什么帮助？”3月30日，记者在数字化城市管理中心“12319”热线服务大厅看到，12名着装整齐的受理员已经正式上岗。虽然离热线正式开通运行还有两天，但已经有10余个电话打进来了，受理员们一边忙着登记，一边按照程序进行转接和处理。
“电话是3月28日晚上开通的，因为前期做了一些小范围的宣传，所以很快就有电话打入了。”给记者介绍情况的，是数字化城市管理中心副主任王敏宇。
技术实：
12319是数字化城市管理的衍生
“左边这排工作人员进行的是数字化城市管理的实时监控，右边是专门负责接听‘12319’服务热线的受理员。”王敏宇告诉记者，“12319”的开通，其实是数字化城市管理的衍生和完善。
所谓数字化城市管理，就是通过数字城管中心派遣信息采集员在城区划定职责范围内（万米单元网格内）发现城市管理问题，然后通过手机（城管通）将发现的问题拍照形成案件，经过网络上报至数字城管平台，平台将符合立案标准的案件派遣至相关处置部门进行处置，处置部门完成后，将处置结果再反馈至平台核查结案的过程。
资阳市从2013年年底运行数字化城市管理以来，由巡查人员主动发现问题上报的案件有83819件，达到立案标准并成功处置结案的有79520件，结案率为98.97%。但是，在进行数字化城市管理的时候，工作人员也发现了一些不足。
“我们现场巡查人员的增员速度远远跟不上城市发展的速度。还存在很多城市管理的‘死角\’。”王敏宇介绍，开通“12319”热线，发动热心市民参与城市管理，不仅能解决巡查人员不足的矛盾，也能在资阳营造一个争当城市主人的氛围。“这也是对城管‘死角\’进行大扫除的一条路径。”
管理严：
“12319”是民意平台
“您好，张先生，这里是‘12319’城管服务热线。您来电反映的南门菜市场附近小广告乱张贴的相关问题，我们已经移交至资溪街道办事处。近期，他们正在进行小广告集中清理，您所说的小广告也会在今天之内得到清理。谢谢您的来电，再见。”
刚到岗两天，受理员陶艳玲在经过培训后，已经适应了自己的新岗位。她在工作间隙，接受了记者的短暂采访。
“来电响铃三声内确保通话；咨询类问题，比如说对政策法规、制度、办事程序等业务要当即答复；投诉类问题要在10分钟内通过数字城管平台分派给责任单位；一般问题投诉要在1个工作日内办结、答复；重要问题在投诉3日内办结或答复；特别重大的问题要在一月内办结答复。”
陶艳玲对每一项工作要求都倒背如流。
24小时，三班倒轮值，全年无节假日……面对这样一项工作，陶艳玲表示没有担心，只有热诚：“领导们都说12319是民意平台。在生活里总会遇到问题，能为他们找到一个解决问题的窗口，我觉得这份工作很有意义。”
处置快：
“12319”背后的双层床
一部电话机、一台正在进行实时监控的电脑、一个“12319”热线受理处置台账本和一张双层床，墙上醒目的值班制度和工作规范用语，这就是资溪街道办事处“12319”热线值班室。
记者在台账本上清晰地看到第一条记录：“3月30日，接到市民投诉，南门市场外小广告乱张贴。已与资溪办事处协调并于近期开展小广告清理活动，定于今日处置结案。”
随后，记者赶到南门市场外，只见师院社区的志愿者和受理人员正在一起，清理片区的小广告。投诉电话里提及的小广告已经被清除干净。
“我们的受理员和处置员随时等候12319热线的任务移交。如果市民反映的问题在资溪社区辖区内，我们能够24小时为群众提供服务。”城市管理综合执法支队副支队长陈世波说，目前，社区内的三名受理员和两名处置工作人员已经到岗，所有准备工作已经就绪，并且进入试运行状态。
据了解，为了保证“12319”的畅通运行和快速处置，目前，三镇四处都设置了专岗受理员，热线服务的地理区域包括资阳市城区全域。
职责清：
“12319”打通城市管理枢纽
“城市管理是一个非常大的命题。尤其在当前，城市面积不断扩大，城市人口不断增加，市民对城市功能和城市环境需求日益增强的大环境下。只有各个相关单位形成合力，才能真正从根本上解决问题。”
3月30日，在“12319”城管热线开通运行工作会上，市城市行政执法局局长杨天学分析了“12319”热线开通的必要性和紧迫性。当天，市公安局、市住建局、市水务局、市环保局等24个单位、企业参加了会议。与会单位涵盖住建、城管、市场、园林、电力、水务、燃气等与市民生活息息相关的行业。
会议明确，“12319”热线的职责为365天24小时统一受理市民群众和社会各界对城市管理的咨询、报修、抢险、投诉、建议等信息。
分配细：
“12319”用剥皮吃笋办法解决问题
“细分行业、精分投诉类型、精确解决路径，用剥皮吃笋的方式确保市民反映的问题能按照处置流程及时有结果，及时有反馈。”市数字化城管中心罗东焰告诉记者，他们已经将“12319”热线的受理内容细分为7个大类、近百个小项。“一个电话，就能够解决生活中近百个问题。相信热心市民参与城市管理的积极性很快就会被调动起来。”
那么生活中遇到了哪些问题，市民们可以拨打“12319”呢？记者为大家找到了答案：
发现公安井盖（交通信号井盖、天网井盖）、监控电子眼、治安岗亭出现损坏或存在安全隐患时，拨打“12319”由市公安局处置。
发现施工扰民、工地扬尘、工地出入口道路破损等情况；或工地、物业小区管理、市政园林设施被破坏时，可拨打“12319”，由市住建局处置。
发现水域秩序问题、水域不洁、河堤破损、下水道堵塞或破损、道路积水、污水冒溢、水域护栏存在安全隐患时，可拨打“12319”，由市水务局处置。
发现餐饮娱乐、油烟污染、生活噪音、商业噪声、工业噪音及工业废水等环保类问题时，可拨打“12319”，由市环保局处置。
发现废弃车辆、机动车乱停放、公安井盖（交通信号井盖、天网井盖）、监控电子眼、出租车站牌、停车场、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、存车支架、交通信号设施、交通岗亭、道路指向牌、停车场指示牌、道路信息显示屏出现损坏或者存在安全隐患时，可拨打“12319”，由市交警支队处置。
发现城乡环境综合治理相关问题时，可拨打“12319”，由雁江区、安岳县或乐至县的治理办进行处置。
发现电力井盖、电力设施、电力立杆、变压器（箱）、高压线铁塔存在安全隐患时，可拨打“12319”，由国家电网资阳电力分公司处置。
发现燃气管道破裂、燃气井盖、燃气调压站（箱）出现安全隐患或存在重大危险源（CNG加气站）时，可拨打“12319”，由资阳港华燃气公司处置。
发现自来水管破裂或上水井盖、给水井盖、消防设施（消火栓）、消防井盖、消防龙头（城市道路）被损坏或存在安全隐患时，可拨打“12319”，由资阳海天水务公司处置。
发现电话亭、电信井盖、电信交接箱、电信立杆、通讯井盖被损坏或存在安全隐患时，可拨打“12319”，由电信资阳分公司处置。
发现移动井盖、铁通井盖、移动交接箱、铁通交接箱、通讯井盖发生破损或存在安全隐患时，可拨打“12319”，由移动资阳分公司处置。
发现联通井盖、联通交接箱、网通井盖、网通交接箱发生破损或存在安全隐患时，拨打“12319”，由联通资阳分公司处置。
记者手记：
一个小电话 生活大管家
“遇到坏人拨打110；遇到火灾拨打119；身边有人突发疾病拨打120……”很多人都热衷于将这些应急电话号码教授给下一代，但是，在生活中碰到了以下情况，您知不知道该怎样处理呢？
路边的窨井盖破损，您明白可能存在安全隐患，但是却不知向谁进行反映，应该由谁来进行处理，只能无奈地离开。十分钟后，另一辆电瓶车的车轮果然被卡在了破损处。
您带着孩子在九曲河边散步，享受着春风阵阵杨柳依依，却发现桥栏杆处有一处破损，好心的您给孩子当了榜样，热情提示周围的小孩远离破损处。但是，您离开了，破损处的伤痕仍在。
您家的煤气管子被老鼠咬破了，生活常识让您马上开窗透气，但是您却不能在第一时间翻找到煤气泄露的报修电话。
生活中会遭遇很多这样的问题，却没有几个人能让生活连线题全部正确。现在好了，“12319”为我们解决了这个问题。小电话，大管家，记住“12319”，用好“12319”，让我们一起当好这座城市的主人。
新闻推荐
本报讯（记者曹晋敏）昨（30）日，由本报主办的《新媒体时代舆情危机应对高级研修班》进入第二天，北师大新闻学院执行院长喻国明、省社科院新闻研究所所长彭剑为学员授课。教育部长江学者特聘教授喻...
安岳新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离安岳县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。