淄博市率先在全省建设政务服务“好差评”系统 “好差评”系统:推动政务服务质效提升
□本报记者梁凌飞
作为山东省首批政务服务“好差评”工作5个试点市之一,市行政审批部门综合运用线上、线下等多种方式,探索建立成熟有效的政务服务“好差评”工作路径,构建起了评价、归集、分析、核实、整改、再评价的数据区块闭环链条,探索形成政务服务“好差评”淄博做法。
找短板、补弱项,建立5种“好差评”评价渠道
针对政务服务工作中存在的短板和薄弱环节,市行政审批部门科学确定评价重点,合理设定评价标准、方式,开通了政务服务网、窗口评价器、自助终端、二维码(含APP与微信端)和手机短信等5种评价渠道,并分别建立对应的评价归集系统。
依托山东省政务服务平台,开发建设了市、区(县)两级互通的全市政务服务“好差评”系统,畅通政务服务网、手机短信、窗口评价器或评议卡、大厅自助机、动态二维码等5种评价渠道,打造评价数据区块链。实现政务服务网上办理事项均能在线实时评价,在实体大厅办理事项均能通过手机短信、窗口评价器或评议卡、动态二维码进行评价,在大厅自助机办理事项即时进行评价,满足群众现场或离场、线上或线下等多种评价需求,并按照一事一评的原则将评价结果归集到“好差评”系统。
规范标准,一事一评,实现精准评。对所有办理事项进行“颗粒化”梳理,形成统一的事项实施清单,并全部上传到山东省政务服务平台,为“好差评”系统搭建和评价数据归集奠定基础。深度开发“好差评”系统功能,实现办理一个事项自动生成一个事项编码,群众采取多种渠道评价的,“好差评”系统自动筛选,默认以第一次评价为准,杜绝评价数据重复录入,保证评价结果真实客观。
督促整改,核验成效,实现闭环评。将淄博政务服务“好差评”系统提取的差评事项及时转交责任单位限时整改。责任单位接到差评事项后,立即与差评人联系,详细了解差评原因,一般问题7个自然日内整改完毕,复杂问题15个自然日整改完毕。
积极探索,形成“好差评”淄博做法
按照《淄博市政务服务“好差评”试点工作方案》,严格对标国家标准,开发了淄博市政务服务“好差评”系统,形成政务服务“好差评”“四化六评”淄博做法。工作开展以来,全市累计收到评价280万余次,评价满意率始终稳定在99.9%以上,有效促进政务服务质效提升。
以企业群众评价倒逼政务服务提质增效,创新完善服务举措,让企业群众在办理业务时真正体会到便利,通过实实在在的成效。推行“综合受理、全程帮办、跟踪服务、协调督办”无偿帮办代办运行机制,在市和区(县)政务服务中心全面开展“店小二”式帮办代办服务,同时,落实窗口无权否决制和告知承诺制,实现变“多次跑、来回跑、反复跑”为“一次告知、容缺办理”。
将政务服务的评价权交给企业群众,准确了解政务服务工作中存在的堵点、痛点、难点问题,推动政府机关改进服务,不断提升企业群众的改革获得感和办事便利度。政务服务“好差评”开展以来,运用互联网和现代信息技术,积极拓宽政务服务评价渠道,打通各专网之间的壁垒,公开政务服务及评价标准,公开评价结果和整改情况,倒逼“一窗受理·一次办好”改革不断深化,群众满意度逐步提高。
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