愿做客户的贴心人
中国人寿保险股份有限公司淄博市临淄区支公司王丽子
我是中国人寿保险股份有限公司淄博市临淄区支公司客户服务中心一名普通员工,获得淄博金融团工委2019年度“青年文明示范岗”的提名,对我来说既是肯定也是鞭策。
自2014年7月至今,我一直在中国人寿临淄公司柜面从事客户服务岗工作。秉承“客户至上”的服务原则,我认真履行岗位职责,让客户切身体会到中国人寿“优质、高效、规范、贴心”的热情服务。2019年共处理95519会办单1287件,监管电话转办件9件,转正式投诉件为0件,从未发生因服务不满意而引起的客户投诉。本人也连续多年被公司评为优秀员工,2018年被评为淄博分公司“先进个人”荣誉称号。
客户投诉处理工作,一直以来是基层公司最为棘手的事情。作为基层客户服务中心一名普通投诉处理人员,我结合当前客户投诉工作要求,利用休息时间整理上级公司投诉管理办法、投诉处理细则、投诉处理工作方案等文件内容。召集本部门人员及销售部门二级投诉处理人员认真学习,并结合近年来客户投诉处理的特点和经验,确定了2019年零投诉的工作目标,并把这一目标贯彻传递到各部门二级投诉处理人员和外勤销售伙伴,让每个人都成为目标捍卫者。
让客户满意首先对内要提升销售合规意识。通过送培训进职场的方式,大力宣导投保如实告知、亲笔签名的重要性,加大违规处罚力度的宣导,提升销售伙伴的合规经营意识,同时也宣导柜面人员加大新单排查力度,从源头上防范投诉问题的发生。此外还要认真倾听客户心声,耐心解答客户疑惑。
日常工作中,难免会碰到客户因业务员服务不及时、不到位或者对理赔结果不满意到柜面投诉的情况。遇到这种情况,我会首先进行客户安抚,认真倾听客户心声,站到客户立场去看待问题,待客户情绪平稳后,再从根源入手,迅速判断问题发生原因,耐心给客户解释,能当场处理的绝不次日解决,确保客户满意。对于无法当场处理的,首先要做好客户安抚,及时反馈部门领导,加大处理力度,并随时将处理进度反馈客户,避免因处理不及时,引起投诉升级。
经过2019年一年的努力,公司投诉治理工作取得了一定成效,有效提升了公司良好形象。2020年我将继续和临淄公司全体人员一起坚守岗位,强化责任,想客户所想,急客户所急,以积极正面的态度回应客户,力争再次实现零投诉业绩。
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