社区服务有了“全能管家”
□融媒体记者刘靖
提起办老年证，东街社区居民李老太太就头疼。“上次给俺老伴儿办证，前前后后去居委会跑了三四趟，不是带的证件不全，就是复印件格式不对，还有一回是办证的人出去了，可把俺这把老骨头折腾得不轻。”
如此“坎坷”的办证经历早已成为过去。“现在办证，居委会都会提前告诉俺需要准备啥证件，来了以后不管找哪个窗口，都有人领着办，跑一趟就能办好，再也不会两眼一抹黑啦！”李老太太的欣慰之情溢于言表。
从跑三四趟到一趟办好，改变源于周村区今年创新推行的“全科网格管家”服务群众新模式。这一模式以培育全科全能型网格员和社区工作者为重心，让群众少跑腿，网格管家多跑路，从而真正实现了服务群众“一站式”和“零距离”。在日前召开的全市社区管理制度创新改革推广推介工作部署会上，该模式在全市范围内被推广推介。
以往“专门专岗”，如今“全科全能”，这是周村区推行“全科网格管家”服务群众新模式后，网格员和社工发生的最大变化。为方便群众办事，社区在服务窗口实行ABC轮岗制，“A岗一站式窗口服务”改变了以前社区碎片化的服务模式，在便民服务大厅设立“全科社工一站式”服务窗口，实行“一口式受理、全科式服务”。“B岗下沉网格服务群众”通过全科社工“走出去”，在网格中解决群众难题、采集一手信息、排查安全隐患，让社区管理“像绣花一样精细”。“C岗@me线上居民事务代办平台”由社工成立网格管家群，辖区内不能自主完成公共事务的居民可以通过社区微信平台、网上约办、电话约办等方式，委托全科网格管家代办相关事务。
全科全能的服务必须以划分科学、权责明晰的网格为依托，才能发挥最大效用。周村区按照方便管理和管理对象整体性原则，以居民区为主，按照每格不低于300户的标准重新划分网格并编号，绘制社区网格化管理示意图，明确管理范围。社区书记为网格总管家，每个网格配备一名网格管家和数名网格管家助手，网格管家由社区工作人员担任，网格管家助手则由各居民区物业项目经理、负责人和社区党员志愿服务队、热心居民等组成。除了原有的环保、安全、信息采集、法律法规宣传等职能，又在社区网格服务中增加了便民服务职能，将更贴近百姓生活的水、电、煤、暖、卫生等服务事项纳入其中，服务内容更加丰富，赢得了广大群众的一致点赞。
作为网格管家，就要管理好社区这个“大家庭”，为群众提供更加优质的服务。为此，网格管家利用错时、延时、加时、线上预约和解答等方式，坚持线下服务时间早晨早一小时、中午加一小时、下午推迟一小时，为居民（下转二版）（上接一版）办理业务提供最大便利。同时，通过社区网站、网格管家群及管家电话，网格管家24小时随时受理群众的咨询求助，真正做到了“今日无休”。针对群众反映的太阳能漏水、下水管堵塞、不文明养犬等问题，他们照单全收、迅速跟进、即知即办。对政策咨询类问题，立即给予解答；对个人无法解决的问题，及时上报上级处理；对不合理或时机不成熟的诉求，耐心做好解释说明，待条件成熟后再予以办理，目标只有一个：为了群众满意。
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