工行淄博分行 加强服务管理 提升客户体验

为提升工行服务形象和客户满意度,工商银行淄博分行持续开展客户服务体验提升,压降服务投诉。2018年客户评价满意率始终保持在99%以上,客户等候时间明显下降,表扬类工单大幅上升,市银监局转办投诉逐季减少,四季度实现零投诉。

完善服务考核办法。制定完善了《客户服务体验提升工作实施细则》、《客户投诉综合治理专项活动实施方案》、《服务工作考核办法(修订版)》、《网点基础费用管理使用办法》等办法。按季对支行、网点、分行部室进行考核,将“横向到边、纵向到底”的矩阵型考核机制落到实处,对业务投诉压降不力的条线,给予考核扣分,对发生责任事件的支行,在行长经营绩效考核中予以扣分。

加大现场检查和非现场检查力度。每季组织人员到辖内网点进行现场检查,对支行、网点的服务管理情况进行现场辅导。充实检查人员力量,配备专职服务管理人员,组建非现场监测团队,每天对网点进行非现场监测。对于能即时整改的问题通过微信、电话方式随时联系,即查即纠。对于问题比较突出或屡查屡犯的问题汇总整理,形成月度分析报告通报全辖网点。

主动维护客户合法权益。统一定制“产品销售风险提示牌”、“理财区双录公示牌”及“投诉咨询电话公示牌”等各类服务引导指示牌,调整更换网点对外公布的投诉、咨询电话,将分行投诉电话置于首位,专人接听各类诉求电话,确保及时、有效、快速处理各类客户投诉,避免处理不及时导致投诉升级。

加强服务规范化培训。召开服务专题工作会议,贯彻落实山东省分行《营业网点服务规定》。聘请专业讲师对全部网点人员培训讲解服务规定,市分行检查人员对培训情况进行现场测试或到电教室进行无纸化考试,促进网点人员牢固掌握和熟练运用服务规定。

广泛开展金融宣传活动。先后开展“3.15”消费者权益保护、“金融知识进万家”和“普及金融知识万里行”宣传活动。组织参加人民银行金融消协组织的“全市金融消费者权益保护知识电视大赛”,获得团体总分第二名和两个个人奖项。

记者周剑楠

通讯员谭军

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