淄博市工商部门第三季度共受理消费者投诉3921件网络购物类投诉同比增长两倍多
本报10月15日讯(记者樊伟宏通讯员董琪)15日,记者从淄博市工商局获悉,今年第三季度淄博市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉3921件,同比增长166.19%,为消费者挽回经济损失金额为184万元。在受理的投诉中,商品类投诉2777件,服务类投诉1144件。其中,网络购物类投诉588件,同比增长279%。据工商部门工作人员分析,根据投诉内容来看,质量、合同和售后服务是消费者投诉的焦点问题。
商品类投诉占消费投诉总量的70.82%,较去年同期增长268%。其中,实体店商品类投诉2215件,占商品类投诉总量的79.76%；网络购物商品类投诉562件,占商品类投诉总量的20.24%。位居投诉量前三位的依次为日用百货类918件、交通工具类454件、家用电器类327件,商品类投诉中前三位的投诉量呈现增长趋势。
占服务类投诉总量最多的是实体店服务类投诉,共计1118件,占比为97.73%；网络购物服务类投诉26件,占服务类投诉总量的2.27%。位居投诉量前三位的依次为居民服务类258件、文化娱乐服务类193件、餐饮服务类112件。
网络购物类投诉中,网络商品类投诉562件,主要涉及的商品:日用百货类346件,食品类81件,文化、运动娱乐用品类27件。网络服务类投诉26件,主要涉及的服务:电信服务类6件,餐饮服务3件,居民服务3件。根据商品类和服务类投诉的内容来看,广告方面的投诉量占主导地位,共受理353件。消费者反映网络购物类投诉主要涉及的问题:一是商品虚假宣传,内容引人误解；二是商家销售营养品、食品夸大功效；三是广告中出现最高级类词语。
投诉热点分析
日用百货:
问题主要集中在:消费者购买的商品出现质量问题,商家不按照承诺退换货或者履行维修义务。
建议:一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是消费者购买时要核实是否有产品标识；三是购买商品时保存好维权凭证;四是不要轻信商家口头承诺,可与商家签订书面协议。
交通工具:
问题主要集中在:一是汽车零部件出现质量问题,商家以各种理由推脱维修或不予处理；二是商家违约或者消费者取消购买,商家不退还押金等费用,三是部分商家存在强制销售保险等；四是商家承诺的优惠条件不兑现等。
建议:一是尽量到正规的商家购买、维修及保养车辆；二是购车、维修时,保留好相关收据；三是消费者购车前应多掌握汽车相关知识,谨慎购买；四是出现纠纷,及时与商家协商,协商不成可以向有关部门进行投诉,不要错过最佳维权时间。
家用电器:
问题主要集中在:一是消费者购买的空调存在漏水、不制冷等问题；二是家用小电器、电视机、冰箱等存在各种质量问题；三是质保期内商家推脱维修或经过多次维修后问题仍未解决；四是消费者购买商品后,商家迟迟不发货或商家送货后迟迟不予安装,延误消费者使用。
建议:一是到正规的商家购买家用电器；二是核实有无质量合格证等产品标识；三是发现电器有问题及时联系商家或售后,明确上门维修的服务价格与收费标准；四是保留好相关消费凭证。
居民服务:
问题主要集中在:一是商家店面关闭或转让、迁址更名后,不按照约定提供服务；二是商家通过虚假宣传误导消费者,实际的服务水平达不到承诺的标准等问题；三是消费者办理了打折卡,但在使用时商家还附加各种限制规定。
建议:一是选择正规场所进行消费；二是不要预付或充值过多金额；三是不合理进行消费；四是不要轻易相信商家口头承诺,尽量达成书面协议,五是妥善保管消费凭证；六是遇到消费纠纷及时与商家沟通,协商解决。
通讯器材:
问题主要集中在:一是质量问题；二是参与商家活动,商家未按合同约定兑现承诺；三是购买手机为翻新机等。
建议:一是选择正规商家购买；二是保存好维权凭证;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门投诉。
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