37℃暖护:亲亲天使 ——淄博市第七人民医院人文医院建设侧记(下)
□本报记者常旭通讯员孙建博
37℃暖护,把爱心献给每一位患者,做患者的守护天使,让正能量在和谐医患之间自然涌动。
在市七院,医学就是一点一滴触手可及的温暖。
这源于医护人员对人文关怀的理解,对医学精神的领悟,更源于他们心中深深的社会责任感。
创新服务优质护理感动患者
“宝宝乖,有叔叔阿姨在,不怕!”这是手术室里的温馨一幕。
为了双足多趾畸形的宝宝能够顺利完成手术,术前准备工作时,来自骨二科和手术麻醉科的“暖姨”“暖叔”们,用温柔的话语安慰鼓励着孩子,并打开手机播放动画片来稳定孩子紧张的情绪,确保手术顺利进行。
“拿好这个玻璃球,很好,再来一次。”在市七院康复医学科,治疗师正手把手教82岁的张爷爷“做游戏”,帮助他做中风后的手指康复训练。这一老一小边聊边练,场面温馨,笑语连连。
这些都是市七院优质服务、用心守护病人的缩影。
近年来,医院在改善医疗服务的过程中,通过不断强化优质服务理念、拓展优质服务模式、落实优质服务行动等举措,切实提升了患者的就医体验,提高了患者满意度。
七院人深知,病痛是外在的,患者的心理更加脆弱,需要他们用耐心去帮助,用关心去激励。为此,他们做了大量细致工作,如护士站宣传栏的康复小知识、病房门外的温馨提示卡,护理中的轻言细语、手术中的关怀安慰。
小细节,大感动,患者享受到的是温馨体贴的优质服务；以心换心,心贴得更近,他们送来了锦旗、感谢信、鲜花,只为表达心中的那份感动。
打造品牌服务品质不断提升
在市七院,走进任何一个病房,都能看到护士的耐心呵护。
“我是内科护士,以病人为中心,为患者提供优质护理服务,是我永恒的职责。”内二科护士王晓颖表示。
“和天使比爱心,与死神拼速度,以我真心、关心、耐心,换您放心、安心、舒心。”急诊科护师严磊表示。
“我是外科护士,把苦、累、怨留给自己,把乐、安、康送给病人。”外科护士王丽娟表示。
对“暖文化”的诠释,更多的体现在这些一线护理人员的日常工作中。一声恰当的问候,病人来院时关心问候,入院时护士起身问候,晨间问候,护士长问候,术后问候,新年、节日问候,让患者感受到温暖与关爱。患者出院送上最真诚的祝福,每一名出院患者,都赠送内装控盐勺、体重指数表、腰围尺、健康饮食塔图、体温计、健康教育处方的“健康包”一个,传播健康生活方式,正确提供健康指导。
此外,在患者出院后,还有一连串调查回访:门诊每月随机开展一次满意度调查；临床科室对所有出院病人由主管医生或责任护士实行定时电话回访,科主任、护士长监督、检查；同时客服中心对出院病人至少一次电话回访,回访记录要详实,问题反馈要及时。
时时为患者着想,处处帮助患者。在医院各项温暖服务活动的推动下,“暖护”们不断为患者提供意想不到的服务,将服务每一环节做精、做细,受到患者及家属点赞。“我们没有想到的,他们想到了；我们认为做不到的,他们做到了；我们认为已经做的到位了,他们做的更好了。”患者如此评价。
回馈社会 优质服务不断延伸
医院不仅是一个治愈疾病的地方,更是用爱心服务整个社会的窗口。
医学,求真求实,人文科学,求善求美。市七院将两者有机结合起来,凭借医学人文精神的传承与发扬,在努力为患者提供人性化服务的同时,增强医务人员的责任感和获得感,让优质服务不断延伸,推动医疗卫生事业回归尊重生命,回归人文。
厚德尚能,重道乐标。为了更好地树立标杆,让优质服务理念烙印在每个员工脑海里,医院持续开展各项评选,发掘业务娴熟、在病患中有良好口碑的医务人员,请他们讲述在临床一线关爱病人、服务病人、赢得尊重和好评的真实故事,传授与病患沟通的实际经验,通过座谈、微信等多渠道进行宣传,从而树立榜样,激励广大医务人员向身边的典型学习,共同提高。医院还非常注重与患者之间的粘度维护,例如,医院微信公众号及时梳理和归纳患者心理及常见问题问答等,不仅能改善工作模式,还很好地体现了细致入微的人性化服务。
随着各项人文医院建设活动的推荐,医院品牌也在点点滴滴中被精心打造。在市七院,主动关心帮助、主动耐心安慰、主动热情接诊、主动真诚迎送,这些已人性化渗透入到医院工作的每个环节和细节。暖医、暖护赢得患者的广泛尊重和信赖,各个岗位的优秀典型不断涌现,就诊患者的感激话语播撒在医院的各个角落,为进一步推动和谐医院、和谐科室、和谐医患关系建设,和医院健康、协调、可持续发展,创造了良好条件。
文化传承着梦想,文化承载着希望。如今,市七院的人文理念和精神已经融进每一名职工的血脉,形成了推动医院发展的强大力量,打造出一张服务患者健康的靓丽名片。
以心换心,传递温暖。市七院营造出一个医护奋进的“暖院”,收获了无数“暖患”的感激与信赖。
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