扎根在齐国故都的五星级营业网点 邮储银行临淄区支行营业室被中国银行业评为“五星级示范网点”
编者按近日,2018年山东银行业文明规范服务示范单位表彰大会在济南举行。此次表彰大会,旨在充分发挥“百佳”“星级”网点的示范引领作用,进一步推动全行业服务改进工作。获得2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点之一的邮储银行临淄区支行营业室,自成立之初,就始终将业务发展和服务提升作为两项重点工作共同推进。在文明规范服务的探索之路上,该网点进一步提炼分行服务文化,充分发挥企业文化的引导作用,把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处,使服务文化成为业务发展的内生动力。
□张诗淇刘俊涛
在临淄,一直传承着齐国兼容并蓄、锐意进取的文化。时至今日,这种文化,就彰显在邮储银行临淄区支行营业室专业、大方的服务上。
明亮干净的营业大厅,热情周到的服务人员,一应俱全的服务设备,高端温馨的理财专区,当您走进临淄区支行营业室的瞬间,她的高端典雅足以吸引您驻足停留。
在创建五星级网点的过程中,临淄区支行营业室抓住细节从点滴做起,全员行动,有效推进,狠抓整改落实,软硬件全面提升,努力树立行业标杆,谱写了齐国故都邮储人一心一意为客户服务的美丽赞歌。
临淄区支行营业室是一个全功能网点,总面积1200平方米,共有员工21人,从成立至今,网点和辖属员工共计获得过淄博市分行技术比武第一届、第二届、第四届的团体第一名,并有多名员工获得了点钞、打字、服务礼仪等单项一等奖；2015年度被评选为临淄区青年文明号；2017年度,网点员工先后获得了省分行组织的“争做东部地区转型发展领头羊演讲比赛”的二等奖和“预防职务犯罪、拒绝贪欲之害演讲比赛”的一等奖；2017年度,获得“五星级服务网点”荣誉称号。
加强网点改造完善团队建设
打造旗舰店
临淄区支行营业室是2017年6月新搬迁的网点,新环境、新设施为五星网点的创建提供了良好的环境基础。
学习经验,完善硬件设施。在经过前期考察、吸收先进理念与经验的基础上,该网点花大力气将原有陈旧设计逐渐改造,严格按照“五星级”标准合理规划业务办理区、客户等候区、信息发布区、贵宾理财区、公众教育区等功能分区。配备ITM、自助填单机等设备,同时根据营业室的现有建筑结构,自行设计布置内部摆放的各类公示牌,达到了五星网点硬件的基本要求。
萃集精兵良将,完善团队建设。该网点作为区行“旗舰店”,是邮储银行品牌形象最直接的展示,其服务能力也代表着银行最高水准。在人员配备上,通过开展业务技能比赛、服务礼仪评比等活动,在员工中优中选优、精益求精,聚集全行服务明星作为柜员与客户经理,着力打造出了一支有朝气、有士气、有执行、有服务的高素质团队。
打造文化长廊,彰显文化底蕴。以齐文化为中心,该网点打造了可以见证齐国2000年历史传承的文化长廊,置身其中,既是对齐文化的尊崇,也是对所有员工的鞭策,传承于历史,取其精华去其糟粕,塑造了独具特色的服务文化。
精心组织全员参与
提升网点软实力
高度重视,精心组织。该网点充分发挥各条线党员骨干优势,成立了五星创建工作小组,制订了常态化的星级网点创建方案,对照标准查漏补缺,并不断吸取他行先进经验,取长补短,兼收并蓄。
自我验收,查找不足。该网点全体员工对照星级网点评选标准及时列出“问题清单”,根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实,共同助力营业室“五星级网点”的创建工作。
特训“补钙”,提升网点软实力。该网点对全体员工开展了星级网点服务培训,涵盖打造服务亮点、创建网点文化、细化服务营销技能、6S管理、柜员服务、特色语言窗口、服务过程模拟演练、服务标准与服务流程优化及硬件提质改造等多方面内容,对员工开展了阳光心态、团队建设等教育,全方位提升员工服务能力。另外,还建立了投诉处理机制,定期开展客户满意度调查,把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。
做特色服务
情暖人间
该网点在立足发展各项业务的同时,坚持开展“文明规范服务星级营业网点”创建工作,在充分把握服务本质的基础上,制定符合市场需求、符合客户需求、符合自身发展需求的服务策略,按照星级网点创建工作的高标准、严要求,开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。
将“流动银行”服务推广到客户的“掌心”。该网点老年客户居多,并且很多时候因客户年龄偏大、身体不适等原因导致部分业务难以在网点办理,为解决这一难题,支行长协同柜员利用移动设备等为客户提供上门服务,仅在2017年度就已经为6名客户提供了上门服务。
让“爱心”成为行动,把“公益”当作日常。该网点主动承担社会责任,为社区居民提供多项惠民金融贴心服务,大灾献爱心、宣传普及金融知识,他们活跃的身影,让客户在点点滴滴中感受温暖,让邮储服务文化在每位客户心中留下烙印。2017年,开展了“小小银行家活动”,向近百名小朋友讲述了与成长相关的金融知识；设立爱心服务站,邀请环卫工人进来歇脚,给予他们一份关怀。
“齐心协力,让生活更美好!”这是该网点结合齐国文化,塑造的网点服务导向,现已是全体员工的日常规范。营业室将以创建五星级营业网点为契机,继续取长补短、查漏补缺,力争打造齐国故都精品银行标杆网点。
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