记者关注 “互联网+”消费维权新格局逐步形成 ——聚焦消费维权“新消费我做主”主题系列报道（下）

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“互联网+”消费维权新格局逐步形成

——聚焦消费维权“新消费我做主”主题系列报道（下）

3月15日，甘肃检验检疫局在兰州焦家湾社区开展了“3·15”宣传活动。检验检疫人员耐心解答消费者提出的各种问题，并发放宣传资料1500余份。盛捷

本报记者 朱宇鲲

随着互联网的普及，人们的消费方式逐步由实体店消费转向网络消费，消费格局正在发生变化，在新的消费方式中，经营者、消费者、监管者的关系被重新定义，消费领域中出现的新问题需要重新思考和处理。

梳理甘肃省工商行政管理局12315指挥中心（以下简称“12315指挥中心”）2015年度消费投诉综合分析，不难发现，过去的一年，工商部门通过搭建现代化的沟通平台，发挥了经营者、消费者、监管者三者间的桥梁纽带作用。其中的一个亮点，就是“互联网+消费维权”的新格局正在逐步形成，消费者通过手机登录网络、微博等现代化的服务平台即可完成投诉、消费者维权的相关服务，让广大消费者把消费维权装进了口袋、掌握在手中。

在“新消费我做主”为主题的维权背景下，如何完善新的消费机制，充分发挥消费者在新消费中的主导作用，成为构建新的消费环境道路上一个值得思考的问题。

通信互联网投诉逐年上升

2015年7月，贾先生在铁通公司办理了宽带业务，商家合同约定每月可返还20元电话费，但后来贾先生发现商家并未返还，与对方多次协调要求解决，对方拖延。经工商部门执法人员现场调解处理，商家履行承诺予以返还。

从省12315指挥中心发布的2015年度消费投诉综合分析来看，通信服务类投诉1435件、互联网服务类投诉1345件，分别占服务类投诉的22.56%和21.15%。

通信类服务投诉的主要问题是电话资费不透明，退订短信难，擅自为消费者定制手机收费短信、收取高额信息费，手机上网流量出现异常等；互联网服务投诉主要问题是宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。

分析数据表明，2015年，服务类投诉6360件，占投诉总量的45.79%，同比增长2.47%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费比重上升，服务消费逐渐成为新的消费增长点的同时也成为消费者投诉的热点。与商品类消费领域相比，服务类消费领域更加“无形”，更难规范，加之新型服务项目更新换代较快，相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏。

网上发布违法医疗广告被罚20余万

2015年10月21日，兰州市工商执法人员在进行网络检查时发现，兰州某医疗机构在其网站首页上发布医疗广告，内容为：“西北首批国家级XXX临床科研诊疗基地落户兰州某医疗机构”，还有“西北首批国家级XXX临床科研诊疗基地成功落户兰州某医疗机构……”的文字表述；在宣传“黑色素细胞自体体外再生术”的文章里，有“……该疗法的康复率达到97.6%。同时患者最为关心的复发率上目前观察，复发率几乎为0……”的文字描述。

经手此案的执法人员介绍，当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》中关于“广告不得有下列情形：使用‘国家级\’‘最高级\’‘最佳\’等用语”“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：说明治愈率或者有效率”等有关规定，属发布违法广告行为。依据相关法规，责令当事人停止违法行为，对当事人发布广告时使用禁止性用语的违法行为处以人民币20万元罚款，对当事人发布医疗广告时违法使用医疗用语的行为处以人民币3000元罚款。

同时，提醒消费者，勿轻信虚假广告宣传，药品功效应以说明书为准，并在医生或药师指导下购买和使用。还有保存好病历、处方、挂号凭证、各种检查和化验报告、收款收据等有效凭据，一旦权益受到侵害，可以通过相关途径维权。

网店虚假宣传被处罚1万元

2015年6月19日，兰州市民陈某向工商部门投诉称，他在某保健品专营网店购买了原装进口“Vid Natur秘鲁玛卡”食品。在这家网店页面中对商品宣传主要有：“VidNatur秘鲁玛卡秘鲁原装进口，天然品质保证；针对男性：抗疲劳、抗失眠，增强体力，增加精力……针对女性：抗疲劳、抗失眠、调节内分泌，……”等字样内容。商家涉嫌虚假宣传，要求赔偿。

经兰州市城关区工商局执法人员调查，网店宣传内容均对商品功能性的宣传和商品临床见证报告无科学依据。经办案机构调解，商家按照《消费者权益保护法》相关规定，对消费者予以赔偿；依据《反不正当竞争法》规定，对当事人虚假宣传行为处以1万元罚款。

对此，工商执法人员解读，根据《反不正当竞争法》的规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。因此，经营者在经营活动中，应当遵循诚实信用、公平竞争原则，经营中对提供的商品和服务进行如实说明，不得利用广告或者其他方法对其提供的商品和服务作引人误解的虚假宣传；消费者若发现商家夸大、虚假等宣传，可向工商部门举报，以共同净化消费环境。

“微信集赞”不履行承诺被调查

2015年9月，张掖市民张先生投诉，反映张掖市某家具城发布“微信集赞”活动，集满68个即可送礼品。消费者收集了68个点赞后，在活动时间去往商家处兑奖，商家却以礼品已送完为由拒绝为其兑换。

经民乐县工商部门执法人员现场调查，该店由于当天礼品准备不充足，当消费者张先生来兑换时确已送完。工商所执法人员告知商家，应履行双方的约定。随后，商家向消费者赔礼道歉并按约定补赠礼品。

“微信已成为不少市民用于交流信息的一种常用工具，‘点赞送礼\’、购物等新的功能随之出现，遭遇消费纠纷时，第一时间保存相关证据，及时拨打12315投诉。”经手此案的执法人员介绍，在商家采用微信“点赞送礼”的这种广告促销方式中，微友为此付出了信息资料、精力和时间，实际上已经和商家建立了交换性质的契约关系，受法律保护。

团购消费类投诉成新热点

因为网络团购的消费纠纷，让兰州市西固区市民于女士遭遇了尴尬的一幕。

2015年10月29日于女士在某团购网团购的餐饮抵用券（每张价值100元），拍下时团购券备注：可叠加使用（最多不超过3张）。但由于商家擅自变更使用规则，抵用券无法叠加使用。

西固工商部门执法人员对商家擅自变更抵用券使用情况的行为进行了严肃的教育，责令改正。商家在意识到之前行为失当后，积极配合执法人员的调查调解，并同意消费者于女士继续按照网站说明使用餐饮抵用券。

工商执法人员介绍，随着网络购物之风的盛行，省钱、快捷的团购餐对于很多人来说早已不陌生，消费者在团购网站下单后，合同即刻生效，双方应根据合同的约定履行义务。如果商家私自变更合约内容就违反了《合同法》的相关规定，属于违约行为。

12315信息系统将全面升级

12315指挥中心有关负责人介绍，2015年接听消费者热线电话量较去年同期有所下降，受理量同比下降10.4%。同时，一种新兴的投诉渠道正在逐步兴起，短信、互联网、微博、微信、QQ等新兴投诉方式也逐渐被消费者接受和运用，2015年共接收登记7889件，呈上升趋势。

2016年，省工商局将利用互联网，全面升级12315信息系统，融入全国大平台，开展“互联网+消费维权”新格局。

新的维权格局下，工商部门将推进信息公示和归集共享，实现与40个部门的信息实时传递和无障碍交换，建立企业信用约束机制，按照省发改委、省工商局等38家部门联合签署的《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》，对被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单、重大税收违法案件当事人名单、失信被执行人名单、行贿犯罪档案等失信主体依法予以限制或禁入，真正实现“让失信者寸步难行、让守信者一路畅通”的严管目标。

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