银行不得强制老人使用银行卡 要尊重老年人使用习惯，保留存折和存单等服务方式

本报讯（融媒体记者闫沛）4月7日，记者从中国人民银行滕州市支行了解到，《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》发布。《通知》中提出，要尊重老年人使用习惯，商业银行要保留仍在使用中的存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

“我年纪大了，用银行卡总觉得不太方便，不如存折一目了然，去银行取钱我更喜欢用存折。”市民周大爷已年过七旬，谈及自己的习惯，他更青睐于使用银行存折。

针对老年群体，各银行保险机构要保留和改进人工服务，要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作中遇到问题的，快速介入，提供引导帮助，及时解决问题。

实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”。

各银行保险机构可积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等，于2021年、2022年每半年结束后15日内，将有关情况报送上级部门。

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