为群众解决6110件问题 群众满意率95.20% 玉林市12345政府服务热线“火”了

本报讯（记者 陈立萍）“有问题打12345政府服务热线呀！”随着12345政府服务热线有序运行及不断普及，这样的话语时常能在群众中听到。

玉林市12345政府服务热线是玉林市以“互联网+政务服务”为引领，通过整合各类公共服务热线，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道，实行24小时人工服务，随时响应市民咨询，解决各类诉求及问题的服务热线。

据悉，玉林市12345政府服务热线于2019年12月25日上线试运行，今年5月21日正式运行。为了推进12345政府服务热线建设，玉林市按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式共整合75个部门统一纳入热线，涉及水、电、气等公共服务热线。玉林市12345政府服务热线中心通过学习先进城市的经验，制定了一系列的规则制度，实现热线中心的规范化和标准化管理，建立了相关的质量管理体系，全面加强话务员业务技能培训，并对每一个已办结的事项逐一梳理，定期回访，让热线及时有效帮群众解难题，为推动玉林市优化营商环境提供了良好保证。

截至5月30日，玉林市12345政府服务热线共受理各类诉求及问题16138件，其中人工电话占91.67%，网站7.64%，微信0.67%。送审6458件，已办结6110件，群众满意率为95.20%，在全区各地市中位居前列。其中，今年新冠肺炎疫情期间共受理疫情咨询、投诉、建议及举报类共3205宗，占总呼入量的26.34%，直接答复和解决2407宗，派送部门处理798宗，部门答复解决798宗。

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