消费投诉热点都有啥？ ●食品类投诉居投诉量第一位 ●互联网购物投诉增长明显 ●预付费消费纠纷是服务类投诉的重点 □本报记者 陈立萍 通讯员 黄翔宇

编者按：“3·15”“国际消费者权益日临近，《玉林日报》“民生·服务”版与相关部门联动，陆续推出“3·15”消费维权特别专题，重点聚焦消费投诉热点、焦点事件，曝光各类陷阱，为消费者提供典型的甄别案例，有效维护您的消费权益。

记者从玉林市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心了解到，2018年，全市消费者咨询、投诉、举报9300件，同比增加5.5%。其中答复消费者咨询7663人次，占总量的82.4%；受理消费者投诉1172件，占总量的12.6%，其中已办结1096件，办结率93.5%，调解成功339件，调解成功率28.9%，涉及争议金额345.52万元，为消费者挽回经济损失121.68万元；受理消费者举报465件，占总量的5%，已办结421件，办结率90.5%。

关键词：咨询

各项咨询同比均有所下降

2018年，原工商部门共受理消费者咨询7663件，涉及该系统的咨询4472件，占咨询总量的58.4%，同比减少691件。涉及非工商业务的咨询3191件，占咨询总量的41.6%，同比增加803件。

涉及原工商系统的咨询中，咨询主要集中在个体私营经济监督管理、服务消费、企业注册监管和商品质量。由于原工商各级机关进一步提升投诉举报处理工作效率，各项咨询业务量与2017年同期相比均有所下降。其中，下降最为明显的是申诉举报处理，2017年咨询量是560件，排名第一，2018年咨询量降为27件，咨询量大幅下降。

关键词：投诉

食品类投诉居投诉量第一位

2018年，原工商部门共受理消费者投诉1172件，涉及商品类投诉977件，占投诉总量的83.4%，同比增加293件，增幅为42.8%；涉及服务类投诉195件，占投诉总量的16.6%，同比减少39件，减幅为16.7%。

商品类投诉前十位的类别，投诉量呈现“五升五降”的态势。家用电器类、交通工具类、装修建材类、房屋类和通讯产品类同比有所下降，其他类别同比均有所上升，特别是食品类、家居用品类、烟酒和饮料类同比上升明显。

1.食品类。食品类投诉共受理265件，占商品类投诉量的27.1%，连续两年居投诉量第一位，同比上升128.4%，并呈增加趋势，其中反映食品类虚假广告、不实宣传问题的投诉214件，占食品类投诉量80.8%。主要反映的问题是网店、饮食店、食品店销售的食品和土特产等虚构食品的功效性能，或使用绝对化用语，或冠以“老字号”等，欺诈误导消费者。

2.家居用品类。家居用品类投诉共受理110件，占商品类投诉量的11.3%，同比上升233.3%，投诉量上升明显，2017年排名第八位，2018年上升到第二位。消费者反映的问题主要有：消费者交付定金后，商家未按约定及时送货上门安装；消费者定制的家居用品与约定不符；家居用品质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象，商家未能妥善处理；厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求；虚假宣传问题。

3.服装鞋帽类。服装鞋帽类投诉共受理59件，同比上升68.6%。主要问题有：衣服洗后褪色，穿着后不久就出现破损、开线等现象；服装标识不符合规定；仿冒知名品牌等。鞋类商品穿后出现鞋面开裂、鞋底开胶等质量问题，商家拒绝履行三包义务；网购服装鞋帽，商家不按时发货、涉嫌使用绝对化用语、销售商品属于三无产品等问题。

4.烟酒和饮料类。烟酒和饮料类投诉共受理58件，同比上升222.2%，涨幅明显。反映的问题是药店、凉茶店虚构夸大药酒、茶饮品的功效，或虚假宣传治疗作用。

5.家用电器类。家用电器类投诉共受理50件，同比下降了35.1%。主要问题：一是家用电器质量问题，如空调不制冷噪音大、洗衣机漏水有异响等质量问题；二是商家对“三包”期内的家电拖延上门维修时间，或多次维修问题未解决；三是商家销售样品机或以旧充新，提供的商品不能正常使用。

关键词：动向

互联网购物投诉增长明显

2018年，原工商部门受理消费者诉求总体数量呈现上升趋势，主要原因是积极拓宽消费者诉求渠道，充分利用12315互联网平台、微信公众号、手机APP等方式，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务。2018年通过全国12315互联网平台共收到消费者各类诉求1621件，其中受理消费者投诉418件，占投诉总量的35.7%，受理举报131件，占举报总量的28.2%。

互联网购物投诉增长明显。受理非现场购物投诉551件，占投诉总量47%，同比增长53.1%。非现场购物类消费投诉数量增长明显，其中互联网购物投诉514件，成为投诉重点。其他类非现场购物方式中，微信购物也是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为：一是广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，网店对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，误导消费者购买。二是网店销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址，不符合国家强制性标准。三是仿冒知名品牌。

预付费消费纠纷是服务类投诉的重点。预付费消费纠纷主要集中在健身房、游泳馆、美容美发、房屋装修等服务行业。主要问题是因经营者停业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，给消费者带来不同程度的财产损失。

服务类投诉中，投诉量排名前五位的分别是文化娱乐体育服务、房屋装修服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务，除制作保养和修理服务同比有所下降外，其他类别投诉量均上升明显。

1.文化娱乐体育服务类。文化娱乐体育服务类投诉共受理25件，同比增加257.1%。此类投诉多发于健身房、游泳馆消费场所。呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，主要是因经营者停业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、余额不退等问题。

2.房屋装修服务类。房屋装修服务类投诉共受理23件，同比上升91.7%。消费者投诉的问题有：经营者因资金链断裂导致经营无法持续，装修服务得不到保障；定金退还纠纷；经营者不履行承诺；装修未按合同约定时间完成，工期严重拖延；施工项目存在质量问题。

3.餐饮和住宿服务类。餐饮和住宿服务类投诉共受理22件，同比上升46.7%。餐饮服务类投诉主要集中在结账纠纷、优惠券限制使用等。住宿服务类投诉主要集中在退房纠纷、宣传不实、房间卫生条件差、服务质量不过关等。

4.制作保养和修理服务类。制作保养和修理服务类投诉共受理14件，同比下降22.2%。主要反映通讯产品、家电、摩托车维修纠纷，汽车保养服务等。

5.美容美发洗浴服务类。美容美发洗浴服务类投诉共受理13件，同比上升160%。投诉反映门店搬迁、经营权转让或店铺倒闭，预付费用难以追回；美容商家承诺的效果达不到，与要求的有差距；预付卡限制使用等方面问题。

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